Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,大量管理资料打包下载,管理培训讲座正版光盘,VCD5,元/盘起,高 效 沟 通 技 巧,Communication to Win,第1页，共32页。,本次课程，我们将学习到以下内容,关于沟通,高效沟通的步骤,人际风格沟通,管理模式与沟通,第2页，共32页。,我没有说张三偷吃了李四送给李富贵的希波肉串,我,没有说张三偷吃了李四送给李富贵的希波肉串,我,没有,说张三偷吃了李四送给李富贵的希波肉串,我没有,说,张三偷吃了李四送给李富贵的希波肉串,我没有说,张三,偷吃了李四送给李富贵的希波肉串,我没有说张三,偷吃了,李四送给李富贵的希波肉串,我没有说张三偷吃了,李四,送给李富贵的希波肉串,我没有说张三偷吃了李四,送,给李富贵的希波肉串,我没有说张三偷吃了李四送给,李富贵,的希波肉串,我没有说张三偷吃了李四送给李富贵的希波,肉串,我没有说张三偷吃了李四送给,李富贵,的,希波,肉串,第3页，共32页。,第一讲 关于沟通,沟通的定义,沟通的种类,有效的信息发送,第4页，共32页。,为了设定的,目标,，将,信息,，,思想,和,情感,在个人或群体间传递，并,达成共同协议,的过程。,一、沟通的定义,第5页，共32页。,沟通,二、沟通的种类,语言,非语言,口头,书面,声音语气,肢体语言,身体动作,你在说什么,你是怎么说的,你的身体语言,7,38,55,第6页，共32页。,决定信息发送的方法,e-mail/,电话/面谈/信函/会议,何时发送信息,时间是否恰当,确定信息内容,简洁/强调重点/熟悉的语言,How?,When?,What?,三、有效的信息发送,谁该接受信息？,先获得接受者的注意,接受者的观念/需要/情绪,何处发送信息？,地点是否合适,不被干扰,Who?,Where?,第7页，共32页。,四、沟通中的四要素,信息获取,判断,表述,调整,第8页，共32页。,第二讲 高效沟通的步骤,步骤一 事前准备,步骤二 确认需求,步骤三阐述观点,步骤四处理异议,步骤五达成协议,步骤六共同实施,第9页，共32页。,步骤一：事前准备,设定沟通目标,做好情绪和体力上的准备,第10页，共32页。,步骤二：确认需求,第一步：有效提问,第二步：积极聆听,第三步：及时确认,开放式,封闭式,适应讲话者的风格,眼耳并用,先寻求理解他人，然后再被他人理解,鼓励他人表达自己,聆听全部信息,表现出有兴趣聆听,第11页，共32页。,同理心训练,(,正确解读对方话语的含意,),同理心（,empathy,）是,EQ,理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。,第12页，共32页。,案例讨论,你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。,第13页，共32页。,步骤三：阐述观点,阐述计划,简单描述符合既定需求的建议,描述细节,阐述你的建议的原因和实施方法,信息转化,描述特点(,Features),转化作用(,Advantages),强调利益(,Benefits),第14页，共32页。,步骤四：处理异议,忽视法,（理直气和的服务员）,补偿法,太极法,（劝酒、散步、保险、服装、书籍）,询问法,您说的有道理，但是,第15页，共32页。,步骤五：达成协议,感谢,善于发现别人的支持，并表达感谢,愿和合作伙伴、同事分享工作成果,积极转达内外部的反馈意见,对合作者的杰出工作给以回报,赞美,庆祝,第16页，共32页。,步骤六：共同实施,积极合作的态度,按既定方针处理,发现变化及时沟通,第17页，共32页。,Communication to Win,给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。,一、实施变更，密切注视工作情况。,每次都能圆满完成任务，你对她的工作十分放心，,一、明确告诉她去做什么，并密切注视她的工作。,步骤二 确认需求,每次都能圆满完成任务，你对她的工作十分放心，,四、让她自己找出应付新工作的方法。,第四讲：管理模式与沟通,三、同他们讨论打算改变的工作计划，并征求他们,提高销售能力的建议。,我没有说张三偷吃了李四送给李富贵的希波肉串,您说的有道理，但是,第三讲 人际风格沟通,支配,型,和蔼型,表现型,分析型,内向,被动,主动,外向,第18页，共32页。,三、同他们讨论打算改变的工作计划，并征求他们,忽视法（理直气和的服务员）,我没有说张三偷吃了李四送给李富贵的希波肉串,第一讲 关于沟通,我没有说张三偷吃了李四送给李富贵的希波肉串,描述特点(Features),第三讲 人际风格沟通,同理心训练(正确解读对方话语的含意),为了设定的目标，将信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,您说的有道理，但是,善于发现别人的支持，并表达感谢,四、让她自己找出应付新工作的方法。,步骤二 确认需求,我没有说张三偷吃了李四送给李富贵的希波肉串,你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。,工作方式.,严肃认真,有条不紊,有计划有步骤,合乎逻辑,真实的,寡言的缄默的,面部表情少,动作慢,准确语言,注意细节,语调单一,使用挂图,分析型,第19页，共32页。,工作方式.,果断,独立,有能力,热情,审慎的,有作为,支配型,有目光接触,有目的,说话快且有说服力,语言直接,使用日历,计划,第20页，共32页。,工作方式.,合作,友好,赞同,耐心,轻松,面部表情和蔼可亲,频繁的目光接触,说话慢条斯理,声音轻柔,抑扬顿挫,使用鼓励性的语言,办公室里有家人照片,和蔼型,第21页，共32页。,工作方式.,外向,直率友好,热情的,令人信服的,幽默的,合群的,活泼的,快速的动作和手势,生动活泼的,抑扬顿挫的语调,有说服力的语言,陈列有说服力的物品,表 达 型,第22页，共32页。,看看你能否辨认出照片中人物的感情或情绪,第23页，共32页。,第四讲：管理模式与沟通,第24页，共32页。,管理者的沟通类型,与职员的沟通程度,管理职员的程度,H,H,L,扶持型,委托型,指导型,命令型,职员的工作经验和工作积极性,H,M,L,第25页，共32页。,案例一,你的一名女雇员工作热情，工作效率一直都很高，,每次都能圆满完成任务，你对她的工作十分放心，,不必予以监督。最近你给她分配了一项新工作，认,为她完全有能力胜任这项工作。但是，她的工作情,况却令你失望，而且还经常请病假，占用了很多时,间，你怎么办？,第26页，共32页。,案例一的行动选择：,一、明确告诉她去做什么，并密切注视她的工作。,二、告诉她去做什么、怎样做，并设法查明她的问,题出在哪里？,三、安慰她，帮她解决问题。,四、让她自己找出应付新工作的方法。,第27页，共32页。,案例二：,你刚刚晋升为车间主任，在你被提升之前，生产平稳发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任务分配。但是，你的职员不但不配合，反而不断地抱怨说他们的前任主任在位时情况是如何如何的好。你怎么办？,第28页，共32页。,案例二的行动选择：,一、实施变更，密切注视工作情况。,二、告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会,给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。,三、同他们讨论打算改变的工作计划，并征求他们,提高销售能力的建议。,四、让他们自己找出完成销售指标的办法。,第29页，共32页。,报告的,原则,口头报告的原则,书面报告的原则,先说结论,简洁、正确,事实与主观的感想、臆测需区别,不要遗漏重点,先说结论,遣词用语要简单易懂,标题清楚,尽量用图表、数字说明,报告顺序要合逻辑,利用添附资料说明,有效的报告原则,第30页，共32页。,让我们简单的回顾一下,沟通的概念,沟通的四要素,高效沟通的六个步骤,四种不同的人际风格,第31页，共32页。,沟通永无止境,谢谢！,第32页，共32页。,