单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,销售效劳标准,Hello!,Welcome!,中级店员培训资料,1.前 言 .4页,2 效劳8步曲 .5页-19页,3.消费者类型与性格 .20页-33页,销售服务规范,目 录,标准的效劳是品牌店铺营业员必备的专业技能，需用心去体会,一名优秀的导购应是:1、品牌的形象代表 导购面对面的直接与顾客沟通,一举一动,一言一行除了代表个人的自身修养,素质外,在顾客的眼中就是代表着品牌的效劳风格与精神面貌 2、信息的传播沟通者 导购对品牌的各种促销信息,活动内容,活动期限应该了如指掌,在向顾客介绍商品,进行销售的过程中,应该作出详细的介绍,如果顾客询问到有关事项时,都能给予详细的解答,以便给顾客更多的购置理由.3、顾客的生活参谋 只有事先充分了解自己所销售的商品特征,使用方法,用途,功能,价值及每一件商品将会给顾客带来的益处,才能够为顾客提供最好的建议与帮助.导购应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议.,前 言,顾客效劳八步曲:,1,2,3,4,5,6,7,8,1、快乐迎宾,2、关心顾客,3、产品介绍,4、协助试穿,5、附加推销,6、处理异议,7、赞美顾客,8、美程效劳,人在两种极端的状态下，最容易被影响，一是很快乐的时候，二是情绪很低落的时刻。人在这两种情况下走进购物商场后，会展开不理性地购物。,1-1、,快乐迎宾：,三种迎宾方式,一 是问候式：,客人一进店，我们亲和自然地来句：您好！早上好！晚上好！等等一句温馨的问候，让客人有宾至如归之感，其他的话不必罗嗦。内在含义就是我们注意到了客人的到来，向他她问候，同时随时上前做具体的效劳。,二 是品牌式：,欢送光临某某品牌。这种迎宾的作用不但让客人感受到接待效劳，同时也在传递品牌价值，在人流如潮的商场或者专卖店，包含品牌名称的语言时时在客人的耳边响起的话，对于把品牌植入消费者的脑海以及达成购置都有非常积极的意义。,三 是门口迎宾：,特别是在促销期间，专卖店门口站上两位年轻的店员，一边鼓掌一边做些舞蹈的动作，大声向来往的客人传递促销以及“欢送光临，对于活泼店面的销售气氛和吸引年轻一族都非常有效。但是，常见的问题就是，门口两个迎宾店员随便聊天，这个时候聊天是隔着通道、吐沫飞溅，客人是不愿意上门的。,迎宾语言(声音自然、语调柔和、吐字清晰),顾客经过店铺时：“欢送光临，新款到店。,在顾客考虑是否要进店时，善意的微笑亲切的说：“您里边请，里边款式多请随意挑选！“,顾客进店时：,必须要说“欢送光临！，所有没有接待客人的店员也必须同声喊“欢送光临！，并且每张面孔必须亲切友善！,这样会与消费者拉近距离，让顾客有一种放松愉悦的心情。,肢体语言,微笑点头 目光接触,保持适当的距离 以客为先,注意:在讲迎宾语言的时候必须要看着顾客,1-2,、,快乐迎宾:,表现形式,欢送光临！,1-3,、,快乐迎宾:,寻机观察,客人一进门，销售人员就上去，介绍这个介绍那个，过分的热情都会让客人走掉。,同样要注意另外一点，很多客人和我们的销售人员见面前都是陌生的，,我们永远没有第二次时机给客人留下第一次见面时的美好印象，,所以在这个时候我们要慎重对待客人，特别是那些闲逛型的客人，,他她们就像游来游去的鱼，稍有惊动，便逃之夭夭。,所以在这个时刻我们需要察言观色，,观察客人的一举一动，寻找一个开场介绍的时机。,销售人员 主动迎宾,大概时机切入有这样几种：,A、眼睛一亮；,B、停下脚步；,C、扬起脸来；,D、寻找东西；,E、触摸感受；,F、打量货品；,时机一到，就立刻上去，,进入我们货品等方面的介绍。,1-4,、,快乐迎宾:,亲切送客,注：即使客人试穿很多件后没有购置，也要在顾客离开时微笑的说“谢谢，,欢送再次光临。,顾客离店时：,所有店内店员必须说：谢谢，欢送下次光临！欢送再次光临！,切勿“虎头蛇尾！,送客语言,(声音自然、语调柔和、吐字清晰),欢送再次光临！,每个导购的态度都必须积极主动，对每位进店的顾客都要耐心细致。,认真观察顾客,并关注顾客是否翻动某类商品,仔细聆听顾客之间的谈话和顾客的询问,发现顾客的关注点,通过询问,与顾客交谈,及时发现顾客的需求,要将所有顾客发出的信息经过处理和思考,结合经验作出正确的判断,恰当询问顾客的需求,假设是随便看看，就可先把顾客带到新款区域进行商品介绍。,假设顾客是有目的性的，就直接将顾客领到所需要的商品区域内进行介绍。,这样会节省双方的时间，增加客人购置的时机,切忌紧跟顾客,保持一定的距离,用心关注顾客,要让顾客感觉你随时会为他提供效劳和帮助,2、关心顾客,具体做法：,3、产品介绍,对于客人喜欢的某款衣服，马上进入关于这款衣服九个方面中某些关键点的介绍,质地、款式、剪裁、搭配、功能、尺码、价格、洗涤、保养和,售后,。,然后再运用语言和动作，鼓励客人走进试衣间。,将产品的特殊工艺、材质及有价值的卖点和优点等介绍给顾客，使顾客认知其所购置的产品的价值所在.,对每一件商品的售卖情况和存放位置都必须了如指掌。,在顾客所需商品没有的情况下，能及时推荐出替代商品和其他关联商品,熟练掌握每件商品设计师的设计思路及产品所具备的特点，即商品本身最有价值的卖点和优点，对顾客所提出的问题都能自信快速的做出确切的答复缩短销售时间，提高效率,通过观察和目测顾客身材,正确选择适宜尺码或所对应商品,这9个方面是：,4、协助试穿,在关上试衣间门的刹那间，要告诉客人，,尺码有什么不适宜的，,我就在门口随时为您更换。,建议销售人员另外加上一个介绍，,叫自我介绍，我叫李芳芳，叫我小芳就可以了。,这是主动破冰、拉近彼此关系的好方法，更重要是为他她走出试衣间后，协助打理和继续试穿作铺垫，解除客人隐隐不安的心理。,试穿前：目测码数,引领敲门,试穿中：守候效劳,试穿后：感动效劳,步 骤：,帮顾客做好试衣准备从衣架取下衣服,解开拉链,扣子和鞋子等,引领顾客到试衣间或者试鞋凳在旁边等候,及时询问顾客要求,提供搭配,换号等效劳,如需离开必须交待给其他同事协助完成效劳,引领顾客到镜子前,得到顾客同意帮顾客整理着装如：翻裤边、系鞋带等细节,顾客试穿衣服时，无论试穿多少件，店员都必须保持热情，不厌其烦。,5、附加推销:是提高业绩最有效和最直接的方法,5.1,经常运用的6种连带销售的方式,1、运用陪衬式；,就是相关的服装搭配和饰品搭配，给客人一种锦上添花的效果，也让客人乐于接受。,2、朋友家人推广式；,告诉客人：给家人朋友也顺便捎带两件，既有人情，又有实惠。,3、补零推广式；,“衣服是359元，先生，再看看我们的帽子吧，限量41元一顶，共400整。,4,、,新品推广式；,在新品上市以后，我们要有强烈地对新品着重进行推荐连带销售的意识，这对于品牌新品的宣传和业绩的提升都有很大帮助。,5、促销推广式；,限量/折扣/买赠等相关促销语言是抢占市场份额的不二法宝。,6、款式收藏式；,对于休闲服饰，同一颜色、不同款，同一款式、不同色，对于客人的吸引力很多时候都是相同的，也都可以让客人爱不释手，销售人员不失时机地建议客人可以都“收藏了，更加方便客人衣物的换洗。销售人员可以用献身说法，自己或朋友都买同款不同色的衣物。,5.2,连带销售中要注意的6个要点：,1-3,1、力求为顾客增值；,连带销售的目的不是为了单单提升我们的客单价和业绩，店员在销售效劳过程中，开展连带销售是为了给客人更大的增值和好处，满心欢喜的是满载而归的客人，而不是幸灾乐祸的销售人员。在看到店员因销售成功脸上乐开了花，消费者心里会很不是滋味。,2、正面及支持性建议；,更漂亮、配搭协调、方便换洗、更多实惠等等，综合来说，连带销售就是鼓励。,3、用实物模特展示配搭效果；,很多时候的连带销售，来自橱窗里模特身上的搭配。同时在销售人员对客人开展连带销售的时候，多多借助实物搭配的效果，这样给客人的说服力更强。,5、附加推销:是提高业绩最有效和最直接的方法,连带销售就是销售之后,再销售，开单之后再开单，而非快速收银把客人送出门外。,4、轻描淡写的建议观察客人的反响；,在我们对于某种境况下的客人进行连带销售没有把握的时候，可以轻描淡写的试探一下。没有需求就当聊天，或者说是：?磨磨“连带销售这把刀?。,5、不要让顾客觉得你在硬销；,“导购两个字，分开来看，“导是引导的意思，“购是客人购置，合起来就是引导客人购置，连带销售就是通过以上的建议、鼓励来引导客人享受的更多，客人一旦感受到强迫的含义，怕是适得其反。,6、切记一口吃不成胖子；,俗话说：得寸进尺。连带销售是建立在得寸的根底上，然后采取的行动。在销售的初期，客人还没有明确购 买单件的情况下，进行连带销售和多买的鼓励反而容易引起客人的警觉、反感。这大概是购置的逆反心理吧。,5、附加推销:是提高业绩最有效和最直接的方法,5.2,连带销售中要注意的6个要点：,4-6,在顾客进入试衣间试衣时，将一些可与其所试穿产品搭配的饰品、配件等,产品从试衣间上方或其它方法传递给正在试衣的顾客，让其进行必要的尝试。,传递时必须向顾客说明：不买不要紧，可以体验一下我们其他商品。,附加推销,附加推销,试穿裤子 适宜的皮带 +鞋子/链饰,试穿T恤 适宜的外套+帽子/围巾,附加推销,试穿外套 适宜的 T 恤 +帽子/围巾,5、附加推销:是提高业绩最有效和最直接的方法,5.3,推荐组合方式：如：,6、处理异议,要,善待顾客的疑惑或异议,绝对不允许出现对顾客的异议不耐烦,对于顾客的异议要,给予最好确切的答复,.,7、赞美顾客,真诚 得体 具体,8、美程效劳,收银送客,A 售后效劳介绍商品洗涤,保养,三包.,B 留下顾客档案,C 提供快速,准确的收银效劳,D 无论是否购物都需要欢送顾客,并致谢,收银员在忙碌的时刻，要注意抬头、微笑，同时不要忘了补零式的连带销售，卖条链饰也是业绩啊。同时在这个阶段销售人员有义务告知：售后效劳及洗涤、保养、退换货的条件，让客人感受到品牌对他她购置的商品的责任心。,送客时，如果是VIP客人的话，完全可以直接称呼对方：“王先生，请慢走。一般情况下的送客，都可以附带上一句：下礼拜我们上一批新款，欢送您带上朋友和家人一起来看看，请慢走！再次强调下：“我叫李芳芳，来找我小芳就可以啦！,重点：,顾客“帮我们选到满意的商品、“节约时间。,公司“提高公司美誉度。,自己让效劳从“开始！,销售技巧,意味着什么？,内 容 介 绍：,1.了解顾客类型,2.了解顾客性格,消费者类型与性格：,了解顾客的类型,表现：,有的东张西望；,有的行走缓慢，谈笑风生；,有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望；,有的爱往热闹人多处去；,应对：,给与适当空间，留意需求、及时帮助；可适当展示新品,顾客的三种类型-,纯粹闲逛型,表现：进店脚步一般不快；,神情自假设、环视店内商品；,不急于提出问题、表示购置要求；,应对：注意接近顾客的时机，误令其感觉不适；,耐心、可用开放式问题了解顾客需求；,根据需求介绍货品；,了解顾客的类型,顾客的三种类型-,一见钟情型,如遇喜欢、心仪已久的货品，会立即购置,表现：目光集中、脚步清快；,直奔某个商品；,主动提出购置需求；,购物较理性；,应对：热情、快捷，按照顾客要求去做；忌太多游说、建议.,了解顾客的类型,顾客的三种类型-,胸有成竹型,了解顾客的性格,性格是什么？,-重视有关商品的品牌、价格、工艺、款式；,-不急于购置、喜欢独立思考；,待客之道：,-强调货品的物有所值；,-详细介绍货品好处；,-货品知识准确；,了解顾客性格,顾客常规7种性格,1,理智型,-购置决定易受外部因素的影响；,-购置目的不明显，常常是即兴购置；,-常凭个人直觉对商品的外观印象、,导购热情推荐来迅速做出购置决定；,-喜欢购置新产品和流行产品；,待客之道：,-留意顾客需求，适时地作货品推介；,了解顾客性格,顾客常规7种性格,2,冲动型,-内向、行动谨慎、观察细微、决策缓慢；,-购置时犹豫不决，难以下决心；,-对导购的推介缺乏信心，交易时间较长；,待客之道：,-耐心、细致了解顾客的需求；,-基于需求，给予建议；,了