,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,礼仪,礼貌,素质,未来,君悦酒店员工行为礼仪专项培训,工程部,前厅部,人力资源部,二,九年五月十五日,请思考：,什么是礼仪？,人际交往中，以一定约定俗成的程序、方式，来表现律己敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容，礼仪规范的对象是个人行为修养，它适用于人与人之间，团体与团体之间的交往，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。,请思考：,什么是礼貌？,人与人之间接触交往中，相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人们的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。,“三秒钟”印象,60%外表 仪表,40%声音 谈话内容,接下来，我们将一起了解,一、仪表 二、仪态,三、礼节 四、语言,五、礼仪 六、办公秩序,七、赢得同事尊重,八、赢得上级信赖,一、仪表,男职员,男职员,1.短发，清洁、整齐，不要太新潮,2.精神饱满，面带微笑,3.每天刮胡须，饭后洁牙,4.单色衬衫，领口、袖口无污迹,5.工装平整、清洁,6.端正佩带员工胸牌,7.,短指甲，保持清洁,二、仪态,站姿,坐姿,蹲姿,微笑,（一）站姿,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。,开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。,（二）坐姿,轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,（三）蹲姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,研讨：如何拾起地上的钥匙？,（四）微笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。,研讨：露几颗牙齿？,三、礼节,握手,鞠躬,问候,访问客户,引路,搭乘电梯,（一）握手,顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先,时间：,35,秒为宜,力度：不宜过大，也不宜毫无力度,握手时，应目视对方并面带微笑,切不可带着手套与人握手,（二）鞠躬,鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象,鞠躬的场合与要求：,遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。,（三）问候,早晨上班见面时，互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。,因公外出应向部门的其他人打招呼,在酒店或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼,下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等,（四）访问客户,访问前应与对方预约访问的时间、地点,及目的，并将访问日程记录下来,访问时，要注意遵时守约,到访问单位前台时，应先自我介绍,见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见,面，递上名片）,如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。,会谈尽可能在预约时间内完成,告辞时，要与被访问者打招呼道别,（五）引路,在走廊引路时,应走在客人左前方的2、3步处自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍,在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,（六）搭乘电梯,电梯没有其他人的情况,按住“开”的按钮，手挡电梯门,请客人,(,上司,),先进入,到达目的地后，手挡电梯门，请客人先下,电梯内,先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯,电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹,电梯内已有很多人时，后进的人,应面向电梯门站立,礼节20字诀,停下脚步,面带微笑,注视对方,鞠躬到位,说问候语,四、语言,请,对不起,麻烦您,劳驾,打扰了,好的,是,清楚,您好,某先生或小姐,欢迎,贵公司,请问,哪一位,请稍等,抱歉,没关系,不客气,见到您很高兴,请指教,有劳您了,请多关照,拜托再见（再会）,非常感谢（谢谢）,五、礼仪,接,1、及时，三声内要接听,2、微笑,3、标准用语：您好！君悦酒店XX（部门）XX（人）,4、声音大小适中,5、准备好纸、笔,6、让对方先挂筒,OK BB的故事,打 电 话,1、准备提纲,2、简明扼要,3、微笑,4、标准用语：您好！我是君悦酒店工程部的,XXX，,请问。,六、办公秩序,（一）上班前的准备,上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名社会人，一名酒店员工，应以文明行为出现于社会、公司。,如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系（最好提前一天）。,计划当天的工作内容。,（二）工作时间,在工作场所,不要私下议论、窃窃私语。,办公室或工作间保持清洁和办公用品的整齐。,以饱满的工作态度投入到一天的工作中。,离开工作地点时，将相关工具和物品整理好。,在走廊、楼梯、电梯间,走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。,有急事也不要跑步，可快步行走。,按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。,遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。,在电梯内为客人提供正确引导。,（三）就餐 用餐时间，按酒店作息时间就餐。在食堂内，要礼让，排队有秩序。饭菜不浪费，注意节约。用餐后，保持座位清洁。,（四）在洗手间、茶水间、休息室 上班前、就餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要相互礼让。洗面台使用后，应保持清洁。不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。注意保持清洁、卫生环境。,（五）下班,下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。,整理好工作区的物品、文件（机密文件、票据和贵重物品要存放好）,离开酒店后，每个人都要记住自己是一位酒店员工，出去的一言一行，代表着酒店的形象。,七、赢得同事尊重,1、遵时守约。,一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。2、尊重上级和老同事。,与上级和老同事讲话应有分寸，不可过分随意。3、公私分明。,上班时严禁私人 ，不可将公共财物据为已有或带回家中。,4,、加强沟通、交流。,工作积极主动，同事间互通有无、相互配合。,5,、不回避责任。,犯错主动承认，积极改正，不可回避、推诿。,6,、态度认真。,过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确认检查。,八、赢得上级信赖,1,、把握上、下级的关系 酒店的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正常的领导与被领导关系。,2,、不明之处应听从上级指示 在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从指示。,3,、不与上级争辩 上级布置工作，应采取谦虚的态度，认真听讲。,4,、听取忠告。听取忠告可增进彼此信赖。,5,、不应背后议论他人,六,你的未来,在你的一举手，一投足,君悦的未来,在你的每一言，每一行,结 束 语,播种一种行为，收获一种习惯；,播种一种习惯，收获一种性格；,播种一种性格，收获一种命运；,谢谢大家,