品 質 與 倫 理(Quality&Ethics),莊寶鵰,國立高雄大學亞太工商管理學系教授,1,品質語錄,品質看起來像是一種反人性的和諧。用完一項東西要放回原處，實在是一件很不情願的事。,能隨手就丟下多好，開車能隨意停車多好。,可是只有在排列整齊的工具箱，可以很快找到所要的工具；只有停放整齊的停車場可以進出方便。,(停車啟示錄、三個男人的故事),2,Contemporary Influences on Quality,Partnering,Learning systems,Adaptability and speed of change,Environmental sustainability,Globalization,Knowledge focus,Customization and differentiation,Shifting demographics,3,Human Resources to Quality,Human resources management are involved in enabling the workforce to develop and use its full potential to meet the companys objectives.,4,飛利浦品牌的精神,Sense and Simplicity,（感性與極簡）,5,飛利浦即將改變生活的五種概念產品,空氣清靜樹(Air Tree),客廳香料溫室(HerbArium)(科技盆栽),自動調色照明(Chameleon)(變色龍的立燈),隨心所欲的LED(LedBulbs),魔鏡留言板(Intouch),6,企業倫理與企業責任,7,大公司說倒就倒,安隆(Enron)公司,信(WorldCom)公司。,問題都出在上邊讓僱員做違法的事情。這樣做，好似一時給公司帶來了好處，但是要倒的時候倒得很快。,8,具有職業道德，長期以來對公司會有好處，對社會也會有好的影響。很多公司經營不善，是因為領導者做了許多不道德的事。,人們在做生意時，問問自己是否符合倫理道德這是很重要的。,9,人們願意和具有職業道德的公司打交道，因為他們信任具有職業道德的人，投資商願意給具有職業道德的公司投資，因為他們對這樣的公司有信心。,公司應該注重僱員的職業道德、正直、誠實和高尚的倫理。,10,The Role of Ethics in Business,48%,受調查員工在前一年曾做過不道德或不合法的事。,(,Ethics Officer Association 1996,調查結果),企業道德的需求往往超過法律的要求。道德的行為可在個人間和企業間建立信任。,11,亞洲人誠實度調查十大問題,註：,1-5,題答會的比例愈高，表示愈誠實；,6-10,題答會的比例愈高，表示愈不誠實。,12,亞洲人誠實度調查,讀者文摘一項有關亞洲人誠實度調查發現，在十項測驗誠實度的問題中，台灣人有三項是最不誠實的。包括,1.假设有機會看到他人的銀行帳戶資料，會忍不住偷瞄一眼。,2.假设目睹有人在商店內偷東西，會當成沒看到，不願主動,通知警衛。,3.假设飯店毛巾十分精美，會把它帶回家。,不過，台灣人求職時最誠實，不會在履歷表上作假。,13,一個中國留歐學生三次乘公車逃票的後果,不尊重規則，不僅如此，擅於發現規則中的漏洞並惡意使用。,不值得信任，而我們公司的許多工作的進行是必須依靠信任進行的，因為如 果你負責了某個地區的市場開發，公司將賦予你許多職權。為了節約本钱，我 們沒有辦法設置複雜的監督機構，正如我們的公共交通系統一樣。所以我們沒 有辦法雇用你，可以確切地說，在這個國家甚至整個歐盟，你可能找不到雇傭你的公司。,14,Definition of Business Ethics,The principles and standards that determine acceptable conduct in business organizations.,The acceptability of behavior in business is determined by Customers,Competitors,Government regulators,Interest groups,and the public,as well as each individuals personal moral principles and values.,*基因複製,15,企業倫理議題,利益衝突：,個人利益和公司活動、給予和收受賄賂。,公平和誠實：,法律和規定,(,對顧客、員工、競爭者、投資者,),、促進競爭和禁止壟斷、告知產品可能的傷害。,溝通：,廣告、協助消費者明瞭產品的差異、標示及警示。,企業內外關係：,企業內的道德行為牽涉到保護公司機密、盡到義務和責任，並防止強迫他人從事不道德行為；創造好的工作環境；禁止剽竊抄襲。,16,幾則判例奇聞(1/2),美國有個史特拉(Stella)獎，每年頒給最成功也最荒誕的訴訟案的原告律師和白癡陪審團。二零零二年入選的案子共有7個：,德州奧斯丁有位叫CatherineRobertson的婦女告贏一家傢俱店得到七十八萬美元的賠償，原因是她在該傢俱店內奔跑時，被一小孩絆倒而扭傷了腳關節，店員沒有制止小孩在店內玩耍。該小孩不是別人，正是她的兒子。,洛衫磯一位十九歲的青年CarlTruman得到七萬八千元外加醫療費用的賠償，因為他的鄰居開車壓過他的手。為什麼會發生？那位鄰居開車時，沒有注意到這位青年正在偷他汽車輪胎上的車蓋。,賓州有位笨賊名叫TerenceDickson，他在一家住宅行竊，當他試圖從車庫離開時，車庫的自動開門裝置壞了，門打不開，而回到房屋的門又關上鎖住了。不巧屋主在外度假，於是笨賊被困在車庫達八天之久，只靠一罐可樂和一袋狗食度日。義憤填膺的他怒告屋主的保險公司，贏得五十萬元賠償。,阿肯色小岩城有位JerryWilliam屁股被隔壁鄰居家的狼狗咬傷。狗為何咬他？因為他拿BB槍不停地打它，激怒了它。法庭判決鄰居賠他一萬四千五百元，再加醫療費用。,17,幾則判例奇聞(2/2),費城一家餐館輸掉官司，被迫付給一位來自賓州蘭卡斯特的AmberCarson十一萬三千五百元，因為地上溼滑跌碎尾骨。地上為何會溼滑？因為大約30秒前，她因爭吵而將飲料潑向男友。,德拉瓦州克雷蒙一位小姐CaraWalton為了逃避三塊五的門票，想從廁所的窗戶爬進一家夜總會，結果摔倒跌破兩顆門牙。結果她告贏了夜總會得到一萬兩千元，加上補牙的費用。,最後得獎的最有名的案子是奧克拉荷馬的MarvGresinski先生。該天才買了一輛嶄新的32呎長的旅行車（有床，有廁，有廚房的motorhome）。在回家的高速公路上，他把自動駕駛定在70英里的時速，就離開駕駛座到後面去煮咖啡了，最後當然出了大車禍。幸好該位老兄還活著，並且狀告該車製造廠而得到175萬元賠償外加新車一輛，理由是車子的說明書上沒有說，不可以離開駕駛座到後面去煮咖啡。案子過後，該製造廠真的把這一條加在說明書上了。（嗯沒錯，這老師上課時有提到過）,18,台積電的品德管理,台積電以七個基石檢視(Quick Test)原則，要求所有員工隨時檢視自己的行為：,一、你的行為合法嗎？,二、你的行為與公司的價值符合嗎？,三、如果你做了它，你的感覺如何？,四、社會如何衡量你的行為？,五、如果你知道它是錯的，不要做它！,六、如果你不確定它的對錯，去問別人。,七、如果你沒問到答案，那等你找到答案再行動。,19,台灣飛利浦的品質觀-態度決定工作價值,對顧客好,做到自己承諾的事,信任同事,栽培後進者,飛利浦的員工考績評分將把四個價值列入，而且所占的比率將高達二成，主要是看員工是否真的形成態度，且衷心的執行。有二個人適合某一職位，如果專業及經驗相當，會以態度做為升遷的主要評比。,(台灣飛利浦人力資源中心副總經理林南宏),20,通用汽車(G.M.)集團品質倫理,每一,G M,產品必須在其市場區隔內，被顧客視為品質上的領導者。,每一位,GM,主管都要擬定策略及行動計畫，來遂行第一項要求。,每一營運單位的員工都要了解品質本钱為把事沒做對的花費。,每位,GM,員工都要體認品質為達到滿意顧客，對規格及程序必須完全符合。我們的程序之中，包括完善設計並完全執行的製程管制。,通用汽車集團的最高主管，必須參與品質計畫的組織及管理。,通用汽車集團的每一位員工必須積極地參與新品質倫理的執行。,每一位團隊之員工必須對品質有所承諾、致力。,21,GM,新品質倫理四大內涵,品質：符合顧客諸期望的要求及規格。,可靠性：在要求期間內、特定的環境條件下，衡量實踐某一要求機能之能力，而其方式必須符合顧客的期望。,耐久性：實踐要求機能而不必因磨耗及大修或重建的能力衡量值，而其方式必須符合顧客的期望。,性能：符合市場諸期望的系統要求的達成。,22,“管理最重要的就是能夠增進公眾的利益、增強社會的基本信念。”,彼得杜拉克,23,企業的社會責任,社會責任是有關企業對其他團體的行為方式，如對顧客提供平安的產品或服務、對員工提供平安的工作環境、對投資者提供極大化利潤以及對其他企業促進競爭和禁止壟斷。,德國無速限公路，平均時速144公里；假设限速96公里，則死亡車禍率減20-30%、CO2排放量降23%、燃料省11%。,曾有一賓士試車員以時速250公里在A5公路飆車，逼一台KIA駛離快車道，導致KIA女駕駛及女兒車禍身亡。,烏來春秋溫泉偷窺拍照,24,企業的社會責任範疇,對企業主和投資者責任,對員工責任,對顧客責任,對供應商責任,對環境責任,對社區責任,25,品質倫理,26,品質倫理的重要,品質工程師必須將做對的事、做好的人的精神，實事求是的工作態度，具體落實到品質系統運作與活動的層面上。,*交期,VS.,品質,*員工與供應商金錢往來,*商標法、專利及智慧財產權,*員工及管理階層對品質問題的態度,*製造及使用平安、可信賴度、高品質,*誠實的廣告,*員工教育訓練,*環境保護,27,Ten Core Ethics Values,Honesty,Integrity,Promise-Keeping,Fidelity,Fairness,Caring for others,Respect for others,Responsible citizenship,Pursuit of excellence,Accountability,28,Quality Means Ethics,Quality appears to be good business.,Quality is also good ethics.,It is unethical to ship defective products knowingly,to a customer.,Reliable products reflect an ethical approach to,management.,There is a need for integrity,which gets down to,honesty,in doing business.,29,戴明的品質倫理觀,品質強調做對的事，而且是第一次就把對的事做正確。,持續改善、止於至善。,系統觀:局部優化 VS.整體最正确化、放棄自行其是。,正視對供應商管理的操守問題：權力與腐敗。,重視組成之關係、互動等，以及對心理學內心激勵及以工作為榮等。,品質倫理即使無法衡量，但是成員假设能自覺不斷地在改進、充實、成長、創造、再創新，即可成事。,戴明(Deming)對品管人的道德守則:,質與,“,用（匠）,”,在我們的文化中也是核心想法。從,教育上說，,“,質,”,為對基本原理的經典研究，而,“,匠,”,為,實際應用技術。,30,品質倫理的原則(追求卓越、止於至善),顧客為重,領導統御,人員參與,過程導向,系統導向,持續改善,依事實做決策,與供應商互利關係,善用資源,31,Conclusion,做人有品德,做