黑体36号,楷体28号 加粗,楷体24号,黑体44号,*,沟通的艺术,课程目标,通过沟通概念、目的、技巧的学习使学员了解沟通在我们工作中的重要性，并掌握说、听、问、肢体语言等基本技巧。,课程大纲,沟通概念及目的,1,沟通的漏斗原理,2,沟通的四种技巧,3,什么是沟通？（1/2）,发送方,接收方,信息,反馈,简单的沟通模式,沟通的概念（2/2）,沟通是将信息传递给对方，对方根据得到的信息做出相应反应的过程,是人们之间的信息即情报、知识、思想、情感的交流的过程。,为什么沟通？（1/2）,表达自我观点,赢得信任,获得友谊,消除疑虑,学习,赞扬,激励,销售,沟通的目的（2/2）,将信息传递出去,被理解,被接受,得到答复性的行动,课程大纲,沟通概念及目的,1,沟通的漏斗原理,2,沟通的四种技巧,3,沟通的漏斗原理,沟通游戏（1/4）,我说你画,沟通游戏（2/4）,沟通游戏（3/4）,游戏体会（4/4）,第一轮,第二轮,准确表达要传达的讯息；,沟通是双向的，要有彼此的交流；,课程大纲,沟通概念及目的,1,沟通的漏斗原理,2,沟通的四种技巧,3,有效沟通,说,听,问,肢体语言,说的要领,有目的、有针对性、知己知彼的说；,赞美的说、真诚的说；,不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教；,说的好不如说的巧。,少说。,案例与研讨,你的客户王先生向你推荐了一位客户张先生，在向张先生进行电话约访时，你以推荐一份理财方案为借口进行约访，可是张先生要你在电话里向他介绍这个方案，这个时候，你怎么说？,美国幸福杂志500家公司调查,53%,倾听,14%,写,16%,说,17%,读,听,上帝给了人类一个嘴巴两个耳朵，就是要人类少说多听。,专注概括和综合所听到的信息,转换把自己置于说话者的位置,接受客观的倾听内容而不作判断,完整要千方百计的从沟通中获得说 话者所要表达的信息，对信息的完整性负责,积极聆听（1/2）,积极聆听（2/2）,当你跨越了聆听的障碍去听时，你便能专注的听出讲话者的意图和感觉！,太平洋上空的飞行员,听的要领,首先忘掉自己立场和见解；,让对方把话说完（保持沉默）；,允许别人有不同的观点（求同存异）；,听的过程：点头、微笑、赞许；,不走神；,注意对方的非语言因素；,收集并记住对方的观点，不要演绎；,亲和力比智慧更重要。,案例与研讨,你经朋友介绍认识了一位客户何先生，在你第一次上门拜访时，你就发现何先生不是很友善，在沟通的过程中，何先生就一直在诋毁保险公司和保险营销员，让你心情很难过，这时候，你该怎么办？,沟通高手的规律,在你所有的沟通时间里:,80%听,20%说,80%问,20%讲,问的技巧（1/3）,问题的两种类型,开放式问题,封闭式问题,封闭式,您觉得怎么样？,您哪里不舒服？,开放式,胃口好吗？,这里痛不痛？,问的技巧（2/3）,问的技巧（3/3）,封闭式与开放式提问的优势与风险,有效提问的做用,开启事情的真相,检查意图与领会是否一致,熄灭对方的愤怒,建立谈话的氛围,问的要领,销售过程中积极运用提问,问容易回答的问题,从小事问起,能用问的就尽量少说,案例与研讨,你正在同一个客户王先生进行面谈，从约访开始，王先生的态度就非常友善，沟通的过程中，王先生也非常认同，可是在最后促成的时候，王先生突然说要考虑一下，这个时候，你怎么办？,肢体语言,握手,站姿,坐姿,手势,点头,眼神,表情,认识肢体语言（1/2）,客户的动作,肢体语言,态度,皱眉头,有疑问,双手触摸下巴,思考,微笑,温暖、可亲近、值得信任,身体前倾,发生兴趣,对保险人员不理不睬,不愿意再听你讲下去,手指敲打桌面,缺乏耐心,看表,有其它事情要办，没兴趣,环顾左右,无奈、缺乏兴趣,双手抱胸,抗拒、防御,哈欠,枯燥、烦闷,双手紧握拳头,准备攻击,认识肢体语言（2/2）,客户的眼神,眼神,态度,双眼闪闪发光,谈话很投机,眼神呆滞暗淡,对产品索然无味,眼神飘忽不定,三心二意,眼神心不在焉,对谈话内容不感兴趣,眼神凝住不动,正在沉思,眼神坚定不移,已做出某种决定,瞳孔放大,喜欢,瞳孔缩小,嫌恶,用肢体语言表达自信,以赞赏的眼光与别人接触；,做、立姿态坚定挺拔；,以开朗的表情辅助自己的评论；,以清晰、稳重、坚定的语调讲话；,以微笑表示高兴、以皱眉表示气愤；,平稳、平静的讲解，强调重点词汇，几乎不犹豫。,“沟通”无所不在,案例与研讨,你正在客户的办公室向客户介绍产品，你介绍的非常详细，但是介绍到一半时，你发现客户并没有在认真听你讲，他有点漫不经心，好像在想其他的事情，这个时侯，请问你该怎么办？,名人谈沟通,沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。,马克.吐温,营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。,李嘉诚,结语,沟通从 开始,