单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第十三专题 客房部概述,第十三专题 客房部概述,1,通过本专题学习，要求学生能够：,了解客房部在饭店中的地位与功能；了解客房部的组织机构及其主要岗位的职责。熟悉客房装饰布置的原则和基本手法。,熟悉客房的种类。,具有与其他岗位沟通的能力，并具备在客房服务中解决问题的能力。,饭店服务技能综合实训-前厅客房服务-第二模块-客房服务技能-第十三专题-客房部概述ppt课件,2,客房部的概念,客房部在饭店中的地位,客房部的工作任务,客房部组织机构,客房部特点,客房部服务管理岗位职责与素质要求,客房部的概念,3,客房是饭店的核心产品。客房部是饭店占用面积最大、宾客停留时间最长的部门，客房服务也是项目多、内容杂、随机性强的服务工作。客房部服务与管理水平的高低，直接影响到住店宾客对饭店服务水平的评价和满意程度，从而影响到饭店客源的稳定性和持续性，影响到饭店的整体形象和效益。,客房部（Housekeeping Department）又称房务部，是饭店管理有关客房事务，向客人提供住宿服务的部门。客房是饭店基本设施和主体部分，客房部是饭店的主要创收和创利部门。,客房部的概念,客房是饭店的核心产品。客房部是饭店占用面积最大、宾客,4,客房是饭店的基本设施和主体部分,客房商品质量是饭店商品质量的重要标志,客房收入是饭店经济收入的主要来源,客房部的管理直接影响饭店的运行管理,客房部在饭店中的地位,客房是饭店的基本设施和主体部分客房部在饭店中的地位,5,做好清洁卫生工作，为客人提供舒适的住宿环境,做好客房接待服务，满足客人各种需要,保障住店客人的安全,维护和保养客房及设备,改善内部管理，控制经营成本,为饭店其他部门提供服务,客房部的工作任务,做好清洁卫生工作，为客人提供舒适的住宿环境客房部的工作任务,6,机构设置的基本要求,客房部组织机构,扁平化,扁平化是相对于过去传统的高大型机构形态而言的。其特点是机构层次少。其主要优点是减少流通环节，提高效率。现代化饭店要求统一指挥，不得越级，因此机构层次越少，沟通效率越高。,小型化,小型化要求机构规模小，分支机构和岗位设置尽量少。其优点是有利于强化管理、提高效率、减轻负担。,机构设置的基本要求 客房部组织机构扁平化,7,客房部组织机构形式,大中型饭店客房部组织结构图,客房部经理、助理,楼层,主管,公共区域,主管,布件房,主管,客房服务,中心,秘书、文员,洗衣房,主管,楼层,领班,客房,服务,员,楼层,杂工,公共,区域,领班,公共,区域,清扫,员,洗手,间衣,帽,间服,务员,地毯,清洁,工,外窗,清澡,工,庭院,清洁,工,布件,房领,班,布件,制服,服务,员,缝补工,客房,服务,中心,值班,员,洗衣,房领,班,客衣服,务员,干洗工,湿洗工,熨衣工,客房部组织机构形式大中型饭店客房部组织结构图 客房部经理、,8,小型饭店客房部组织结构图,客房部经理,楼层主管,公共区域主管,布件房领班,秘书,客房服务员,楼层杂工,公共区域清扫员,衣帽间洗手间服务员,布件房,服务员,缝补工,小型饭店客房部组织结构图 客房部经理楼层主管公共区域主管布,9,经理办公室,客房楼层,公共区域,客房服务中心,布件房,洗衣房,客房部的业务分工,客房部的业务分工,10,以时间为单位出售客房使用权,接触面广、情况复杂,随机性强,私密性与安全性要求高,业务面广，协助性强,客房部特点,以时间为单位出售客房使用权客房部特点,11,客房部经理,楼层主管,公共区域主管,洗衣房主管,楼层助理管家,仓库管理员,楼层管理员（早班）,楼层管理员（中班）,楼层管理员（夜班）,楼层服务员,客房部服务管理岗位职责与素质要求,客房部经理 客房部服务管理岗位职责与素质要求,12,客房部经理的岗位职责,（1）,客房部经理,全面主持客房部工作，对上向总经理或房务总监负责；,根据饭店的经营管理目标，编制本部门的经营管理工作计划，并组织、督导下属员工切实完成；,主持制定本部门的管理规章制度、工作流程、服务质量标准、安全保障措施，并督导下属员工认真贯彻执行；,维护客房部正常工作秩序，控制卫生质量和服务质量，保障设备设施完好无损；,制定房务预算，控制支出，降低客房成本，提高获利水平；,参加饭店部门经理例会，主持部门部务会议，认真贯彻执行总经理的指示，及时沟通上下级信息；,负责建立合理的客房劳动组织，制定劳动定额和定员；,计划并安排客房部主管、领班及员工的培训，发现并培养优秀员工，选拔管理人才；,客房部经理全面主持客房部工作，对上向总经理或房务总监负责；,13,制定部门绩效管理考核机制，对部门主管、领班工作状态进行考核，激励员工的积极性，不断提高管理效能；,巡视客房部管辖范围，检查卫生绿化、服务质量和设备设施运行情况，及时发现问题并研究改进；,提出客房更新改造计划和陈设布置方案，确定客房物品、劳动用品、用具的配备选购，提出采购方案；,加强与饭店各部门的协调工作，建立部门之间良好的沟通和合作关系，保证客房部工作顺利完成；,建立良好的客户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理客人投诉及意外事件；,参与重要接待任务，检查VIP房间的卫生、备品和设备情况抽查客房；,与安保部密切配合，做好安全教育，消除安全隐患，确保客房与客人的人身财产安全。,客房部经理的岗位职责（2）,客房部经理的岗位职责（2）,14,知识要求,掌握现代饭店经营管理知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识；,掌握客房各项业务标准化操作程序和设备物资以及清洁卫生、防治虫害方面的知识；,掌握财务管理知识，能制定并有效执行客房部预算；,掌握室内环境艺术方面的知识，对客房设计与装饰美化能提出建设性意见；,具有一定的电脑管理知识；,了解宗教常识和主要客源的民族习惯和礼仪要求。,客房部经理的素质要求（1）,知识要求客房部经理的素质要求（1）,15,能力要求,事业心强，具有高度的责任感、认真积极的工作态度和雷厉风行的工作作风；,应具有计划、组织和决策的能力；,要有使日常工作程序化、规范化的能力；,要有自信心，工作上能够吃苦耐劳，对饭店忠诚老实、遵纪守法，勤俭持家，善于发现问题并能够提出改进意见；,工作要有创造性；,要懂得激励员工的艺术，培养发现利用人才，对员工要公平、公正、严格、又要有人情味，能公平合理地处理各种关系和矛盾；,能够合理而有效地使用人力；,掌握一定的公关手段，有处理人际关系和协调各部门之间关系的能力；,有应付或接受各类难题和挑战的能力，能灵活果断处理突发事件和客人投诉；,客房部经理的素质要求（2）,能力要求客房部经理的素质要求（2）,16,客房部经理培训员工,客房部经理培训员工,17,向部门经理负责，执行部门经理的工作指令，负责宾馆内公共区域的清洁卫生管理；,负责饭店公共区域的清洁及绿植租摆工作的质量管理。督促员工严格按照工作规范和质量标准，做好宾馆公共区域的清洁卫生；,严格控制成本费用，负责饭店内清洁服务设备和清洁用品的正确使用，指导和督促员工按操作标准使用各类设施设备。做到各类物料的领用手续完备，无责任事故发生；,坚持在第一服务现场进行督导和管理，每天抽查管区内公共场所清洁卫生状况，发现问题及时进行指导和纠正；,落实部门安全管理制度，带领员工认真做好各项安全工作，确保楼层内客人和宾馆财产安全；,做好与其他楼层的协调管理工作；,了解员工思想状况，关心员工生活和工作，对违纪员工的处理有决定权和建议权；,完成客房部经理交办的其他工作。,楼层主管的岗位职责,楼层主管,向部门经理负责，执行部门经理的工作指令，负责宾馆内公共区域,18,具备较强的现场服务和督导能力；,能处理客人投诉和各类特殊情况；,能对员工进行思想教育和业务培训；,熟悉各种清洁设备和清洁剂的使用和保养方法；,会使用电脑,。,楼层主管的素质要求,具备较强的现场服务和督导能力；楼层主管的素质要求,19,公共区域主管,公共区域主管岗位职责,向部门经理负责，执行部门经理的工作指令，负责宾馆内公共区域的清洁卫生管理；,负责饭店公共区域的清洁及绿植租摆工作的质量管理。督促员工严格按照工作规范和质量标准，做好宾馆公共区域的清洁卫生；,严格控制成本费用，负责饭店内清洁服务设备和清洁用品的正确使用，指导和督促员工按操作标准使用各类设施设备。做到各类物料的领用手续完备，无责任事故发生；,坚持在第一服务现场进行督导和管理，每天抽查管区内公共场所清洁卫生状况，发现问题及时进行指导和纠正；,落实部门安全管理制度，带领员工认真做好各项安全工作，确保楼层内客人和宾馆财产安全；,做好与其他楼层的协调管理工作；,了解员工思想状况，关心员工生活和工作，对违纪员工的处理有决定权和建议权；,完成客房部经理交办的其他工作。,公共区域主管公共区域主管岗位职责,20,公共区域主管,公共区域主管素质要求,具备较强的现场服务和督导能力；,能处理客人投诉和各类特殊情况；,能对员工进行思想教育和业务培训；,熟悉各种清洁设备和清洁剂的使用和保养方法；,会使用计算机。,公共区域主管公共区域主管素质要求,21,洗衣房主管的岗位职责,洗衣房主管,负责安排好洗熨员工的工作，协调好各工种之间的关系；,负责洗熨质量检查工作，认真办理交接手续；,下班前，做好“生产日报表”的添制及质量差错的记录工作，并及时送交洗衣房主管；,定期向客房部经理报告洗涤用品的耗用量，按时做好各类用品报表，并负责领取各类工作用品；,督导员工保质、保量、按时地完成洗熨工作；,每天下班前，认真检查所有洗熨设备设施的使用和工作场所的安全与卫生情况；,督导洗熨员工严格遵守饭店与部门的各项规章制度，主动关心员工的思想、生活和业务水平的提高，负责做好员工的岗位业务培训工作。,发挥工作主动性与积极性，搞好员工之间的团结与合作；,完成客房部经理交办的其他工作任务。,洗衣房主管负责安排好洗熨员工的工作，协调好各工种之间的关系,22,有组织实施洗衣房业务的能力；,掌握饭店管理一般理论知识，熟悉洗衣房管理知识；,熟练掌握与本部门有关的操作技能；,具有较强的组织指挥能力、语言表达能力、业务实施能力、沟通协调能力。有培训、考核、评估领班和员工的能力；,了解各种洗涤设备、洗涤剂的使用方法，熟悉各种布料的洗涤方法；,一般要具有二年以上相关岗位工作经验。,洗衣房主管的素质要求,洗衣房主管的素质要求,23,楼层助理管家的岗位职责,楼层助理管家,传达客房部经理的各项指令，安排下属班次，布置任务。,检查督导下属工作程序的标准操作。,阅读中班、夜班的交班记录，并督促检查早班执行落实情况和有待解决的问题。,检查所有预抵重要客人的房间，并抽查其它房间，确保客房的清洁及摆放标准及设备运转政策。,制定淡季大清计划。,处理紧急事件、客人投诉。,协助饭店搞好资产盘点和部门季度盘点工作。,定期对下属进行绩效评估。组织实施对下属的培训，提高员工素质。,楼层助理管家传达客房部经理的各项指令，安排下属班次，布置任,24,熟悉房间设备与用品的摆设规格。,熟悉各类清洁工作和清洁剂性能的使用方法。,熟悉客房环境和规定区域的业务，懂得并能使用各类安全、消防设施和各种灭火器材。,能用一门外语进行饭店接待服务。,熟悉前厅部工程程序，了解主要客源国风土人情。,懂得饭店管理知识，熟悉楼面管理业务，如接待程序、卫生标准、操作规程等。,楼层助理管家的业务要求,熟悉房间设备与用品的摆设规格。楼层助理管家的业务要求,25,仓库管理员的岗位职责,仓库管理员,定期为楼层分发客用品和清洁用品，所发出物品作登记。,根据物品需要量填写物品申领单。,保持仓库整洁，所存物品的码放要符合安全标准。,对客人所借物品均需登记。,向客房部经理报告楼层物品消耗情况。,完成上级交给的其它工作,仓库管理员定期为楼层分发客用品和清洁用品，所发出物品作登记,26,与有关部门建立良好联络协作关系，保证客房部物资用品的供应。,工作稳重、细致，善于帐物管理。,懂得仓库保管知识、物品领发规定。,懂得物品存放知识。,仓库管理员的业务要求,仓库管理员的业务要求,27,楼层管理员的岗位职责