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,客户服务支持部,2002/7/13,XX阳光服务规范介绍,(新版),客户服务支持部XX阳光服务规范介绍,XX阳光服务规范,阳光服务规范天条,完美阳光服务的体验,阳光服务的含义与理念,阳光服务规范介绍,XX阳光服务规范阳光服务规范天条完美阳光服务的体验 阳光服务,XX阳光服务规范,阳光服务规范天条,完美阳光服务的体验,阳光服务的含义与理念,阳光服务规范介绍,XX阳光服务规范阳光服务规范天条完美阳光服务的体验 阳光服务,阳光服务的含义与理念,赋予客户阳光般温暖、,贴心、无所不在、,无微不至的全心关怀!,售前、售中、售后全程专业化服务!,阳光服务的含义与理念售前、售中、售后全程专业化服务!,XX阳光服务的宗旨:,阳光服务的含义与理念,您的需求,我们的行动,XX阳光服务的宗旨:阳光服务的含义与理念您的需求,我们的行,阳光服务的含义与理念,XX阳光服务的理念:,专业:专业服务、全心关注,诚信:珍视信赖、兑现承诺,贴心:XX阳光服务在您身边,阳光服务的含义与理念XX阳光服务的理念:专业:专业服务、全心,XX阳光服务规范,阳光服务规范天条,完美阳光服务的体验,阳光服务的含义与理念,阳光服务规范介绍,XX阳光服务规范阳光服务规范天条完美阳光服务的体验 阳光服务,完美阳光服务的体验,一个完美的阳光服务的体验,亲和的服务态度,统一的服务形象专业的服务行为,完美阳光服务的体验一个完美的阳光服务的体验,完美阳光服务的体验,真诚的微笑,关怀的语气,关注的目光,亲和的服务态度,完美阳光服务的体验真诚的微笑 关怀的语气 关注的目光亲和的服,完美阳光服务的体验,统一的服务形象,统一的服务胸卡,统一的服务着装,统一的营运物品,完美阳光服务的体验统一的服务形象统一的服务胸卡,完美阳光服务的体验,专业的服务行为,熟练的操作动作,细致的检测流程,耐心的服务指导,完美阳光服务的体验专业的服务行为熟练的操作动作,完美XX阳光服务的体验,完美服务的关键人物,你!,任何一位有机会同XX客户打交道的人!,完美XX阳光服务的体验完美服务的关键人物 你!任何一位有机,XX阳光服务规范,阳光服务规范天条,完美阳光服务的体验,阳光服务的含义与理念,阳光服务规范介绍,XX阳光服务规范阳光服务规范天条完美阳光服务的体验 阳光服务,阳光服务规范介绍,上门服务规范,送修服务规范,阳光服务规范介绍上门服务规范 送修服务规范,阳光服务规范介绍,上门服务规范,送修服务规范,阳光服务规范介绍上门服务规范 送修服务规范,上门服务规范(五个,要,),阳光服务规范介绍,上门之前,要,联系,出发之前,要,检查,进门之前,要,整理,服务过程,要,标准,结束服务,要,道别,上门服务规范,上门服务规范(五个要)阳光服务规范介绍上门之前要联系 出发之,上门之前,要,联系,上门服务规范,应主动与用户联系约定上门服务时间;,电话联系用户使用标准问候语“您好,我是XX服务XXX,;,电话结束使用标准问候语向用户道别“打扰您了,我们会准时为您提供服务”;,推迟约定半天内的,需要提前30分钟与用户联系并致歉,重新确定到达时间;,推迟约定半天外的,需要提前4小时与用户联系并致歉,重新确定到达时间。,阳光服务规范介绍,上门之前要联系上门服务规范应主动与用户联系约定上门服务时间,出发之前,要,检查,检查工具包内维修工具、零件盒和维修耗材是否齐全。,检查清洁用品和鞋套是否齐全。,检查备件是否齐全。,检查维修单、软件收费单和留言条是否齐全。,检查发票是否齐全。,检查名片、服装和胸卡是否齐全。,上门服务规范,阳光服务规范介绍,出发之前要检查 检查工具包内维修工具、零件盒和维修耗材是否,进门之前,要,整理,整理仪容,整理着装,整理思路,整理话述,上门服务规范,阳光服务规范介绍,进门之前要整理 整理仪容上门服务规范阳光服务规范介绍,服务过程,要,标准,轻敲房门三下“咚、咚、咚”或轻触门铃一下。,用户无响应,按照上述动作再次操作。如果用户不在,需要在用户处留下留言条,告知用户您到达时间和用户回来与维修站联系的方法。,进步前,主动问候并自我介绍“您好,我是XX服务XXX”,同时向用户出示胸卡,右手持胸卡有照片的一面正向朝用户,胸卡在胸前停留不低于2秒。,在征得用户同意后方可进入用户家或办公室,针对消费用户或现场需要保持地面清洁的商用用户,应穿上鞋套。,检查故障机,复现故障现象,向用户解释故障所发生的原因,说明准备采用的维修方法。,上门服务规范,阳光服务规范介绍,服务过程要标准轻敲房门三下“咚、咚、咚”或轻触门铃一下。上,填写维修单,对于涉及硬盘的操作必须征求用户是否需要备份数据的意见,同时请用户在维修单上签字确认。(故障机外观和配置与标准有差异的情况,同样需要用户签字确认),在打开机箱前需征得用户同意方可进行操作。,在维修过程中工具、备件、故障机摆放有序、整齐,螺丝和小配件装入统一的零件盒内。,维修时拆卸、放置、安装任何物品,都需要轻拿轻放。,维修完成后,合上机箱前对故障机进行全面检查,避免出现遗漏和失误。,维修完成后,必须当用户面复验机器,确认原故障排除和新更换部件的正常使用,并恢复到维修前的状态。,服务过程,要,标准,上门服务规范,阳光服务规范介绍,填写维修单,对于涉及硬盘的操作必须征求用户是否需要备份数据,结束服务,要,道别,上门服务规范,阳光服务规范介绍,擦试机箱、显示器外壳和键盘鼠标。,清理维修现场,保持整齐干净并帮用户恢复现场初始状态。,告知用户一些机器基本自我维护常识和使用技能,传授注事项。,请用户在维修单签名处签字并留下客户联给用户,同时使标准语询问用户“您好,您还有什么需求”。,告别用户留下名片并使用标准用语“对不起,给您添麻烦了今后您有什么服务要求,请和我们联系再见!”,结束服务要道别上门服务规范阳光服务规范介绍擦试机箱、显示器,阳光服务规范介绍,上门服务规范,送修服务规范,阳光服务规范介绍上门服务规范 送修服务规范,送修服务规范(,五主动,),用户送修,主动,接待,咨询验机,主动,耐心,用户等待,主动,服务,故障修复,主动,讲解,送走客户,主动,礼貌,送修服务规范,阳光服务规范介绍,送修服务规范(五主动)用户送修主动接待 咨询验机主动耐心 用,用户送修,主动,接待,迎接客户,面带微笑主动为客户开门。,用户进入接待区,应主动同用户打招呼并介绍自己,“您好!我是工程师XXX,”。,主动接过用户送修的机器,搬动机器时轻拿轻放。,送修服务规范,阳光服务规范介绍,用户送修主动接待迎接客户,面带微笑主动为客户开门。送修服务,咨询验机,主动,耐心,主动询问客户机器故障情况和故障现象。,初步判断故障原因,主动告知客户故障机可能存在的问题。,主动介绍XX报修服务政策、收费标准等。,送修服务规范,阳光服务规范介绍,咨询验机主动耐心 主动询问客户机器故障情况和故障现象。送修,用户等待,主动,服务,用户等待维修时,主动为用户倒水。,等待维修期间主动告知客户预计修复时间,预计修复时间超过两个小时建议客户机器留在站内维修。,由于技术等其他原因维修等待过长或当日不能修复,其间主动。,告知客户维修进展状况或不能立即修复原因,建议留在站内维修。,送修服务规范,阳光服务规范介绍,用户等待主动服务用户等待维修时,主动为用户倒水。送修服务规,故障修复,主动,讲解,主动为客户修复的故障机清洁内部和表面灰尘和污垢。,修复后主动验机检验故障修复情况,经由客户认可为故障修复。,机器修复后主动讲解故障现象及可能导致的原因。,根据客户使用水平主动讲解适用客户的使用常识和注意事项。,主动介绍、指导使用小技巧。,主动填写和打印维修单,并请用户签字。,送修服务规范,阳光服务规范介绍,故障修复主动讲解主动为客户修复的故障机清洁内部和表面灰尘和,送走客户,主动,礼貌,主动留给客户工程师名片,“您好!这是我的名片,如果您对本次服务有和意见或仍需要我们服务,请随时拨打800810888”,主动开门送用户出门,“对不起,给您添麻烦了”,主动帮助客户搬送机器到门口或用户车内(如用户需要的士,帮助叫车).,送修服务规范,阳光服务规范介绍,送走客户主动礼貌主动留给客户工程师名片,“您好!这是我的名,XX阳光服务规范,阳光服务规范天条,完美阳光服务的体验,阳光服务的含义与理念,阳光服务规范介绍,XX阳光服务规范阳光服务规范天条完美阳光服务的体验 阳光服务,阳光服务规范天条,服务规范十大天条,1.严禁与用户发生争执。,2.严禁对用户的需求置之不理。,3.严禁无故失约。,4.严禁在用户处抽烟、喝酒、喝水和食用食品。,5.严禁未经许可使用用户的通讯设备。,6.严禁使用盗版软件和帮助用户安装盗版软件。,7.严禁未经许可调用和查看用户信息。,8.严禁未经许可更改用户机器硬件和软件设置。,9.严禁代替用户在维修单据上签名。,10.严禁接受用户馈赠和礼金。,阳光服务规范天条服务规范十大天条,阳光服务与您共创美好明天!,XX阳光服务规范,阳光服务与您共创美好明天!XX阳光服务规范,向科学技术要安全,向安全生产要效益。,11月-24,11月-24,Wednesday,November 20,2024,安全是朵幸福花,合家浇灌美如画。,07:30:11,07:30:11,07:30,11/20/2024 7:30:11 AM,设备巡视莫粗心,运行操作要认真。,11月-24,07:30:11,07:30,Nov-24,20-Nov-24,生活幸福来自安全,人生快乐首当平安。,07:30:11,07:30:11,07:30,Wednesday,November 20,2024,幸福是颗树,安全是沃土。,11月-24,11月-24,07:30:11,07:30:11,November 20,2024,安全措施订得细,事故预防有保证。,2024年11月20日,7:30 上午,11月-24,11月-24,聚精会神驾车,万里不出差错,行万里平安路,做百年长乐人。,20 十一月 2024,7:30:11 上午,07:30:11,11月-24,严格遵守操作规程,提高安全生产意识。,十一月 24,7:30 上午,11月-24,07:30,November 20,2024,精心设计是工程质量的灵魂。,2024/11/20 7:30:11,07:30:11,20 November 2024,坚持专群结合的消防工作原则。,7:30:11 上午,7:30 上午,07:30:11,11月-24,事事有程序,人人守程序。,11月-24,11月-24,07:30,07:30:11,07:30:11,Nov-24,认真细致,高效低耗,追求完美,顾客满意。,2024/11/20 7:30:11,Wednesday,November 20,2024,百句空言不如一个行动。,11月-24,2024/11/20 7:30:11,11月-24,谢谢大家!,向科学技术要安全,向安全生产要效益。9月-239月-23Th,
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