单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,突发事件处理程序,一、突发事件本身的含义及引申,含义,为什么如此重视他。,突发事件量化的过程使其具有不稳定性。,二、突发事件的分类,突发事件分类：,平安类：治安、消防、交通类突发事件,设备类：房屋、设施、设备类突发事件,其他类：效劳缺陷、公共传媒类突发事件,伤害类：因外界各种原因引起的人身伤害事件,三、,常见的突发事件,平安类：打架斗殴、邻里纠纷、偷盗、抢劫、绑架、凶杀、纵火、车辆碰撞、刮伤、车辆冲岗、车辆丧失。,设备类：房屋、设施、设备故障、供水、供电、供气设施发生故障。,其他类：效劳缺陷、受到公共传媒批评。,伤害类：顾客因自身、外界原因引发的身体受伤。,五、突发事件处理的原那么,案例：3月15日晚18：15金色家园三期车库入口，有一辆绿色的人货车停在三期车库入口消防通道处，当时过来一辆业主车费了很大工夫才勉强进来。当班1#梁睿见此情形，就上前劝其司机将车开走，说这是车辆入口，车停在这里我们的车进不去麻烦移一下。车里坐着四个人对此置之不理，当班18#杨华宾也与其讲了半天。约5分钟后司机便下车对梁睿大声说：今天我就停在这里，看你能怎么样，每天都管，烦不烦，又不是你万科的道，凭什么不给我们停。说话间还用手指着梁睿，梁睿就把他的手掰开。这个小伙子就顺手给了梁睿一拳，18#杨华宾见此情景就走过来劝架。这时他们当中的另外三个人也围了过来，于是双方就拉扯起来，梁睿和杨华宾在情急之下从岗亭内抽出防暴棍自卫。并呼叫8#岗。18：23分8#和17#岗跑步到达现场，这时布尾村的四川民工都拥了过来，手拿木棒，现场较混乱。18：25分，平安班不当班人员也都到了现场，中心通知部门经理、管理处主管与平安主办到达现场组织平安员控制事态，并要求对方当事人到管理处协调，对方不配合。这时，其中一名货车司机成心躺倒在地。,突发事件原因分析,突发事件的源头与历史渊源。,量化变化的过程。,平安员、相邻岗位、平安班长、平安主管在事件过程的角色与处理程序。,五条禁令给我们的思考。,案例分析看突发事件处理的原那么,平安管理突发事件都是人为的，处理此类突发事件的主要焦点是对当事人，同时清理或保护现场。机器设备类的突发事件影响范围大，处理的关键是技术问题。,A、及时向上级汇报;,B、将事态控制在最小范围内;,C、有人受伤要先救人及报案;,突发事件处理程序,任何员工发现或接报突发事件时，立即向控制中心汇报；,控制中心接到信息后，立即调集人员赶扑事发地点控制事态，同时通知部门平安负责人到场，必要时通知部门经理。,事发部门负责人接到信息后，应第一时间赶扑现 场协调处理；,突发事件处理程序,组织人员疏散围观人员，必要时用警戒带警戒；,控制中心要密切关注事态的开展，未得到有效控制时，及时通知部门经理和在休平安员到场协助；,必要时在征得部门经理或授权人员的同意后，寻求公安机关处理，并予以配合；,有人受伤，在可救护的情况下，那么立即报120急救，并派人保护现场，保存有效证据,突发事件处理程序,分析原因，制定纠正预防措施并填写记录；,落实纠正预防措施。措施验证,重大事件质量事故的处理，组织召开事故评审会；,完善纠正预防措施并通报；,“三不放过原那么,经典案例分析一,某日17：30分左右，保姆带小孩来到管理处前台，告之小孩在泳池玩耍的过程中，擦伤了头部，与其家长联系后，家长要保姆带小孩到管理处协助处理。保姆到管理处后询问有无医疗室，前台值班人员答复小区内没有,同时查看小孩头部伤口时为轻微擦伤，外表血迹已开始凝固。到中心急救箱内取来棉签和止血贴给保姆，同时告之保姆应当尽快去医院进行处理。次日上午业主黄太太陪同保姆和小孩来到管理处，认为管理处在此事处理过程中不当，导致小孩头部缝了三针。同时提出赔偿损失费1万元；2、免交管理费1年；3、书面抱歉书，否那么就向媒体反映。,经典案例分析二,7月3日中午，1G1102房业主叶先生来管理处反映其在6月27日将车牌号为粤B-2C228奔驰停放在车场负一层55#位上，今天开车准备外出时，发现车辆的右尾部有被擦伤的痕迹、因叶先生车辆停放位置正好在车道转弯处，现场查看可能为转弯车辆在转弯时，导致的车辆尾部擦伤；查看以往现场录象情况，因摄像头距离较远，无法清晰判断为哪台车辆擦伤；有一个倒车雷达的探测头脱落，请管理处到现场进行查看后给予解决方法。,经典案例分析三,2006年4月6日下午15：00左右，某地产工程部物业筹备组仓管员发现一名外来人员在位于工程部一楼的物业办公室门口探望，即上前询问，对方称“工程部打 让我来维修打印机，仓管员便叫当值工程部一楼平安1号岗将此人带到工程部二楼秘书办公室，1号岗在路中询问了此人的一些简单情况。两人来到工程秘书办公室后，工程秘书起身问好，“来访人员也立即向工程秘书问好，并开始摆弄和检查打印机，1号岗见状以为工程秘书和此人认识便回到工程部一楼的自己岗位上，根据路上询问的情况在?来访人员情况登记表?上做了简单记录，未记录证件号码和工作单位等信息。,之后的一个半小时内，该“来访人员三次从二楼下到一楼，向物业人员借抹布、机油、螺丝刀、扳手等工具、用品，并两次出入工程部大门。16：40左右该“来访人员再次离开工程部。,10分钟后，工程秘书及设计工程师先后反映电脑不能开机，5分钟后，物业筹备组组织人员在工程外围搜索该“来访人员，没有收获。后经IT工程师检查，发现2台故障的台式机电脑CPU和内存条被盗，且工程秘书电脑的主板也被损坏，预计损失约2千余元。据事后了解，工程部并未叫人维修打印机，同时在犯罪嫌疑人所谓的“维修期间也没有人给予关注，使犯罪嫌疑人有时机从电脑中拆卸CPU和内存条。,经典案例分析四,2006年4月4日午夜00：30左右，3栋1504房业主翟德才，当时其满身酒气，为酒后驾车驾着一辆车牌号为粤BBH601的别克轿车来到二期广场入口，当值岗位13#岗罗先波即上前向业主解释，“广场车位已满，请到临停车库或幼儿园一带停车。业主听后，即向岗位谩骂，并扬言不会听从岗位引导，今天非进广场不可，否那么就堵在车场入口(该业主购置的为二手房，2006年春节入住，当时过户时，原业主并未提供车位给新业主，并且租售中心也没有容许给其提供车位。在此之前，该业主曾因车位问题已屡次投诉并用车堵塞金色家园的车场入口,制造事端，为此，效劳中心管理人员已与公司品质部、租售中心屡次沟通)。正在二期广场巡查的当值班长汪宁发现异常后，随即上前与业主进行解释、沟通，业主非常不耐烦朝汪宁说：“少罗嗦，给我把路障拿开。汪宁依然面带微笑、一脸虔诚地向其耐心解释。后，业主乘其不备时，突然翻开车门撞到站在车门旁忙于解释的汪宁身上，并快速下车前去取路障。汪宁立即通知中心进行录像，并上前制止，在制止过程中，业主乘着酒兴拿路障朝汪宁身上扔去，打到汪宁的腹部，汪宁疼痛难忍的倒在地上，并快速呼叫中心拨打110报警，第一时间通知平安主管、平安督察到达现场。业主见此情景即想开车逃走，当值12#岳良呤即站在车后制止，并搬一固定伞座进行防范，业主见车后被堵，无法离去，拿一反光锥砸在12#岳良呤的身上，并将岗位的左手划伤轻微擦伤。00：45辖区派出所值班民警赶到现场，将业主与平安员带至派出所了解情况。,经典案例分析五,2月13日下午14：30左右，梁先生到达东海岸小区入口，出入口岗平安员小李要对其来访目的进行核实。当时梁先生说：“我以前来过几次的，今天是来看亲戚的，你让我进去就行了平安员小李当场表示了歉意，坚持要核实后才能放行。梁先生说不出房号，只说第一路口进去的第一栋。珊湖居第一栋共有两户，即101房和102房。其中101已经入住，102房装修了一半，春节期间装修户已全面清场已停工。平安员问梁先生101房还是102房，梁先生说是101房，并表示能确定。平安员便通知中心进行核实，中心通过对讲系统与101房联系，但对讲打了几遍都无人接听。出入口岗小李向梁先生转述了相关情况。问其是否可以给业主打个 ，再核对一下房号，梁先生当时也打了 ，但也没有问清房号。后来调查接 的为其嫂子的父亲，听不懂梁先生说的是什么内容此时梁先生已较为冲动，说人明明在家，为什么说没有人接，当值班长立即安排另外一名平安员小陆到101房上门核实，但打了几遍101房门铃后也无人开门。就又将该信息反响给梁先生。同时平安班长也劝其再打一次 确定一下详细房号。此时梁先生已勃然大怒，骂平安员是“低能儿，同时让司机将车倒回，开到蓝色会所。,在隔了一会后，梁先生又返回出入口，说要去管理处，平安员小李在请示了班长以后立即发卡，将车放行进入小区。在车开进小区后，梁先生让司机留在路边，由平安班长支冲陪同去了管理处。,分析结果,梁先生到了管理处后，前台值班员李昌华接待了他。当时梁先生只是发了一顿火，说自己几千万元的房子都管理过，你们这几百万的破房子还不给进。说完就离开了管理处。,平安班长支冲将梁先生送到管理处后，又与其司机沟通，请司机帮助指认房间号。司机到了珊湖居指出梁先生要到达的房间，原来是珊湖居201房。,平安班长支冲立即与业主梁先生的嫂子进行了核实，在得到业主确认后立刻通知了相关岗位，同时将事情经过向业主做了介绍，业主表示能够理解。然后和平安班长一起去迎接梁先生。在珊湖居前的马路上与刚从管理处出来的梁先生相遇。,梁先生向其嫂子抱怨平安员不给其进入小区，其嫂子说你没有报对房号人家怎么给你进。梁先生听后大光其火，说再也不到你们这里来了，并立即安排司机驾车离开了东海岸。,平安班长又详细的将情况与其嫂子介绍了一下，他嫂子当时说他就那样，你们不用理他。,经典案例分析五,2002年4月23日下午14时40分，东座2803住户报警，声称有人将其家防盗门翻开，要求立即派平安员前往查实。,中心接报后立即通知五号巡逻岗及七号检查岗前往事发楼层了解情况，并要求一名由上向下、一名由下向上夹击搜寻，大堂岗密切注意外出大厦的陌生人，同时召集平安班不当值人员紧急增援，大约在14时52分五号巡逻岗在东座23楼发现有一位陌生男子行迹较可疑，立即将其带回中心询问，该男子声称“到23楼D房联系地板装修，因走错了楼层去了28楼。经中心核查23楼住户根本没有住户联系装修地板。在盘查过程中该嫌疑男子曾寻机将作案工具三小件开锁工具丢在垃圾桶内，被平安员当场逮住。发现这条重要线索后，中心值班员立即将案情向华富派出所报案(15时20分)。,分析结果,15时30分派出所警员到达现场，询问事件经过后，将该嫌疑男子带回派出所审讯，不久，派出所一领导及刑警队长带着五、六名警员，到控制中心要求管理处派平安员协助，据该派出所领导称“因近期在福田辖区发生类似案件多起，公安机关心疑其属团伙犯罪，要求平安员协助警员对大厦进行地毯式搜索，直至17时15分也未发现其他异常情况。,因被撬锁的东2803房受了惊吓，嫌犯被抓后管理处经理带着平安主办、客户主办前去慰问安抚，并帮助检查了被撬的门锁情况及其他平安措施。,后据大堂岗当值平安员XXX反映，该被抓嫌疑人在14时10分左右以“给东2802房送材料为名进入大厦，且当天东2802房确实也在临时装修卫生间。因此派出所民警要求东2802房的三名装修工人协助调查，同时向2803住户详细了解情况后于17时20别离去。我方现场抓获嫌疑男子的平安员到派出所进行了笔录。该案件派出所正在处理中。,用我们专业的角度、心态、眼光看平安,平安无小事，做一名优秀、职业的万科平安人。,