单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,*,销售客情建立与维护,销售客情建立与维护,1,目录,认识客情关系,一,客情对象分类,二,客情关系的重要性,三,如何建立和维护客情关系,四,目录 认识客情关系一 客情对象分类二 客情关系的重要性三如何,2,在公司明文规定的销售政策之,外，充分调动所能争取的资源及运,用个人的努力和魅力给予客户情感,上的关怀和满足，为正常的销售工,作创造良好的人际关系环境。,客情关系的定义,一、认识客情关系,在公司明文规定的销售政策之,3,创造良好的人际关系及工作,氛围，让客户更好的为公司服,务，更好的为产品服务，从而增,加销量，实现公司目标。,客情关系的目的,一、认识客情关系,创造良好的人际关系及工作,4,消费者,商业“三员”,业务人员,公司内部,药店人员,连锁公司,二、客情对象分类,消费者商业“三员”业务人员公司内部药店人员连锁公司二、客情对,5,采购：,开票员：,业务员：,产品引进,电话跟单,市场开发,二、客情对象分类,商业“三员”,采购：产品引进二、客情对象分类 商业“三员”,6,管理层（决策人）,影响销售政策与合作意向的重要人物,部门负责人,业务对接的主要负责人，信息传达、影响执行力的关键人。,连锁公司,二、客情对象分类,管理层（决策人）部门负责人 连锁公司二、客情对象分类,7,店负责人：,各项指令的传达与目标跟进与达成的关键人,销售人员：,目标达成的执行者,药店人员,二、客情对象分类,店负责人：销售人员：药店人员二、客情对象分类,8,重点顾客：,有健康需求,有消费能力,有品牌认知度,是稳定销售的重点顾客,潜力顾客：,有健康需求,有消费能力,可进一步提高品牌认知度使销售提升的顾客群体,二、客情对象分类,消费者,重点顾客：潜力顾客：二、客情对象分类 消费者,9,各职能部门：,支持终端销售的各个环节,本部门：,业务分享与交流的平台,二、客情对象分类,公司内部,各职能部门：本部门：二、客情对象分类 公司内部,10,如果说销售是一台机器，那客情就是,润滑剂,。,三、客情关系的重要性,如果说销售是一台机器，那客情就是润滑剂。三、客情关系的重要性,11,客情关系,达成销售,个人发展,实现利润,公司发展,顺利完成公司下达的各项指令与销售目标。,建立好的人际关系网，提高个人魅力。赢得客户与公司的认可。,提升公司销售业绩，为客户带来销售的利润。,提高品牌认知度，建立良好的合作关系。,三、客情关系的重要性,客情关系达成销售个人发展实现利润公司发展建立好的人际关系网，,12,讨论,工作中与客户相处的经历：,最成功和最困难的客情关系,三、如何建立和维护客情关系,讨论三、如何建立和维护客情关系,13,落实各级各岗位安全责任制,如何建立客情关系,1,、分析客户,2,、业务人员应具备的客情能力,3,、客情建立的要点,三、如何建立和维护客情关系,落实各级各岗位安全责任制如何建立客情关系1、分析客户2、业务,14,三、如何建立和维护客情关系,客户,喜欢,什么样的客户代表？,客户,讨厌,什么样的客户代表？,1,、分析客户,三、如何建立和维护客情关系客户喜欢什么样的客户代表？客户讨厌,15,客户讨厌的,客户喜欢的,能为他带来销售（利润）,让他感觉愉快、被尊重,勤奋,敬业,专业,值得尊重,无信用,无效率,无微笑,无礼貌,不注意仪表,三、如何建立和维护客情关系,客户讨厌的客户喜欢的能为他带来销售（利润）无信用三、如何建立,16,应具备的,客情能力,4,、敬业精神,尽到工作职责与本分,良好的职业心态,优良的工作作风,微笑是一种力量,礼多人不怪,1,、微笑与礼貌,3,、善于沟通,营造良好的沟通氛围,善听优于善言,2,、专业的知识,对公司产品了如指掌,优秀的陈列意识和技巧,丰富的市场知识和信息,熟知竞品品牌和信息,能给予客户改进生意的建议,三、如何建立和维护客情关系,多拜访、多沟通、多动手、多办事、多记录、多操心,应具备的4、敬业精神尽到工作职责与本分微笑是一种力量1、微,17,1,、信任是最大的贿赂（,取得对方信任是客情建立的基础）,2,、细节等于专业（,做好每一件小事就是大事,）,3,、掌握信息的小人物是实际的大人物,（信息的沟通畅通是确保工作执行的有效工具）,客情建立,的要点,4,、销售的不断提升,（销量越大客情关系维护就越容易,）,三、如何建立和维护客情关系,1、信任是最大的贿赂（取得对方信任是客情建立的基础）2、细,18,客情建立常见问题,2,、客户不欢迎参与内部业务会议,3,、问题处理进度迟缓,4,、客户投诉（对销售人员工作不认可）,1,、与客户约见难（约谈生意、约吃饭等）,客情建立常见问题 2、客户不欢迎参与内部业务会议 3、问题处,19,落实各级各岗位安全责任制,如何维护客情关系,1,、客情关系的过程,2,、客情关系的手段,3,、客情维护的注意事项,三、如何建立和维护客情关系,落实各级各岗位安全责任制如何维护客情关系1、客情关系的过程2,20,第六步：持续进行沟通和投入，巩固工作,第二步：沟通，了解基本情况,第四步：制定计划给予对方一定利益,第一步：认识、建档,第三步：了解对方需求及利益点,第五步：强调对方的利益，加强沟通,三、如何建立和维护客情关系,客情关系,的过程,第六步：持续进行沟通和投入，巩固工作第二步：沟通，了解基本情,21,针对不同的等级终端进行不同次数频率的拜访，终端的厂家业务代表数量远远超出你的估计，只有持续性的终端拜访，让门店对你眼熟了，那么此时才能进入下一步的沟通工作。,1,、定期拜访,关怀寒暄：通过真挚深切的问候，加深与店员的人际关系，例如：“嗨！好久不见，最近怎么样啦”、“,XX,，最近门店生意不错吧”。,2,、交谈技巧,由衷的赞美能让她人感到心情的愉悦，因此不要吝啬你口中的赞美词，例如：“你的这个新发型，挺漂亮的啊”。提供表现机会：抛出一些正面引导性的句子给店员以求获得积极回答，例如：“这个月我的销售，就靠你们多多关照啦”。,3,、真心赞美,8,小时外的工作时间，不要放过增进店门店客情的机会，记下店长及主要营业员,QQ,号码，下班继续客情。,4,、建立客户档案,客情关系的手段,三、如何建立和维护客情关系,针对不同的等级终端进行不同次数频率的拜访，终端的厂家业务代表,22,1,、本分是我们的原则,2,、不做违法乱纪的事情,3,、不轻易承诺，说到不如做到,4,、以双方利益为重,注意事项,三、如何建立和维护客情关系,1、本分是我们的原则2、不做违法乱纪的事情3、不轻易承诺，说,23,课程回顾,认识客情关系,一,客情对象分类,二,客情关系的重要性,三,如何建立和维护客情关系,四,课程回顾 认识客情关系一 客情对象分类二 客情关系的重要性三,24,困难的事不怕做，你就是奥巴马,重复的事用心做，你就是专家,困难的事不怕做，你就是奥巴马重复的事用心做，你就是专家,25,