单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,2009,年,2,月,商务礼仪,1,商务礼仪及特征,商务礼仪：在商务交往中应该遵守的行为规范和准则，是一种交往艺术。,礼仪的特征：,1,、规范性：女人看头，男人看腰。,2,、对象性（灵活性）。五不问：收入、年龄、婚姻家庭、收入、健康、个人经历。,3,、沟通性（对等性），根据不同的交往对象实行不同的礼仪。,个人形象,电话礼仪,谋面礼仪,用餐礼仪,商务礼仪 商务礼仪,商务礼仪,统计表明,42%,的人对领带等服饰搭配不当不满意,62%,的人对嚼口香糖不满意,65%,的人对皮鞋不干净不满意,85%,的人对衣服有皱折不满意,100%,的人对没有礼貌不满意,妆容,女性淡妆上岗，男性保持面部干净，每天刮胡子,指甲保持短而干净，勿留长指甲；女员工可涂透明或肉色的指甲油,发型须清洁、大方、自然，无头皮屑；不染发，不留怪异的发型,男性头发前不遮额，侧不过耳，后不过领,女性头发太长的应扎起来或盘起来,鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻孔。,嘴巴、牙齿清洁，无食品残留物，无异味。,个人形象,-,仪容仪表,妆容的注意事项,1,、分清场合：晨妆的明朗，晚妆的亮丽，社交妆的美艳，结婚妆的清纯，工作妆的清淡。,2,、,1,米味原则：忌过量使用芳香化妆品，忌“香弹”，含蓄才有魅力,3,、统一香型原则。,4,、忌当众化妆、补妆，顾影自怜。,（发现问题就地解决，“黄色娘子军”）,5,、忌工作时谈化妆。,个人形象,-,仪容仪表,服装,干净、整齐,上岗时必须穿统一的标志服,穿长袖衬衣时，袖扣必须扣好,衬衣的下摆要塞在裤子或裙子里，女员工穿短装上衣除外,男员工应穿深色皮鞋，保持鞋面干净光亮，袜子应以深色为宜,女员工穿裙子时最好穿丝袜，颜色以肉色、浅灰为宜,个人礼仪,-,姿态,站姿（挺胸、抬头、收腹、提臀）,坐姿,走姿,手姿,蹲姿,眼神,坐姿,说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的,2/3,，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,男职员,说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,女职员,说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,走姿,潇洒、稳健、文雅、持重,忌带响，,忌自由主义，如连蹦带跳等。,手势三原则,1,、宜少不宜多,处变不惊、临阵不乱，避免张牙舞爪，指手画脚。,2,、使用规范化,避免掌心向下的手势，打的动作，舒筋活血，嘎嘎作响。,3,、注意地域性差别,中国人同性携手并肩而西方人异性携手并肩。,中国人“这边来”与西方人叫狗,蹲姿,如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿,。,说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。,眼神,托尔斯泰说：“眼睛能够传达出,87,种表情而且各不相同”。,1,、视线部位：发髻以下，下颌以上,忌：胸、腹、腿,2,、视线方向：上视、侧视、俯视、仰视四位。,3,、视线时间：正视时间为总时间的,1/3,。,忌：激光扫描，始终不渝。,4,、目光：散光柔视。,商务礼仪禁止的几种声响,吃、喝,咳嗽,喷嚏,吐痰,打哈欠,擤鼻涕,打嗝,排气,仪容仪表,-,饰物,饰物,戒指、项链的佩带以少为宜，不戴夸张的饰物,尽量不带胸针,饰物佩带原则同质同色,工号牌上的相片、姓名、工号等应面向客户，不可遮掩,男士：,衬衫、领带、西装配色问题（三色原则）,衬衫太瘦,西装袖子过长,西装配运动式皮鞋,裤腿太短，裤腿管太大,白色袜子,商务着装的典型问题,女士：,外套过紧或过于时装化,以休闲装、礼装代替商务装,夏装太薄，缺少质感；夏装太透,整深衬裙；领口过低,长筒袜，破损（忌三节腿），鞋跟，过高过细,忌穿皮裙。,（皮裙一般被认为是红灯区人士的职业装，第三只眼睛看世界的人们穿着）,商务着装的典型问题,一把可以折成很小的雨伞,一双新袜子,一包纸巾,一个化妆包,一个针线盒,商务礼仪 着装礼仪,建议女士的公事包中放入以下物品,电话礼仪,接听电话,拨打电话,电话礼仪中的注意事项,电话中处理不满的技巧,接听电话原则,电话铃响五声之内接起；,告知对方自己的姓名；,电话机旁准备好纸笔进行记录；,确认记录下的时间、地点、对象和事项等重要事项。,让对方等待，要说明原因及等候时间；,有原因的中断电话，要解释说明，并告知回电的时间，并遵守约定。,确认记录下的时间、地点、对象和事项等重要事项。,打电话顺序,准备工作；,问候，告知自己的姓名；,确认电话对象；,陈述电话内容；,结束语；,放回电话听筒。,选择恰当的时间、实际和谈话对象；,打好腹稿，表达准确，简明扼要；,准备好所需资料、文件,确认对方信息，避免打错电话；,准备好所需资料、文件；,讲话内容要有次序、简洁、明了；,通话时间不宜过长；,注意事项（一）,接听、致电原则上要热情、自信、专业、有礼貌；拿起听筒后先问“您好”并报本单位名；,听到重要的信息应口头重复一遍以确认并随手记下；,柜台电话必须及时接听，振铃不得超过五声；柜台上有用户时，接电话时，接电话时间不宜过长；,如在上班时间接到私人电话，应长话短说。,注意事项（二）,电话打错了，要主动道歉；,打电话的一方或者长辈、上级、女士先放电话；,尽量不要使用免提功能；,如谈论机密或敏感的问题，应在接通后问对方是否方便；,声音适中、清晰、柔和，注意力集中；,带着微笑说话，对方看不到你的微笑，但能感到你快乐而和煦的心情。,注意事项（三）,平定情绪,耐心聆听,真诚致歉,主动表示解决问题的态度,解决问题,愉快结束通话,商务礼仪 电话礼仪,电话中处理不满的技巧,练习一,宏运公司是联想电脑公司的代理公司，现宏运公司业务代表王先生和经理李小姐与电脑公司华北区张经理见面，商谈有关业务方面事宜。此前王先生曾与张经理有过业务接触，而李小姐一直未见过张经理。,请三位上台预演他们,3,人见面时的情景,商务礼仪 社交礼仪,商务礼仪谋面礼仪,谋面礼仪,相互介绍 问候,握手 互换名片,请落座 问茶,约定下次见面时间,位低者,尊者,商务礼仪 社交礼仪,年长,客人,职位高,年轻,同事,职位低,介绍顺序,男性,女性,商务礼仪 社交礼仪,官方人士,外籍同事,非官方人士,本国同事,介绍顺序,握手礼仪,右手前伸，紧握对方，停顿,2-3,秒,伸手的秩序：长辈、上级、主人、,女士先伸手,握手的禁忌,喧宾夺主、贸然伸手；,目光游移，心不在焉、或者漫不经心；,只顾与一人握手，忽视或冷淡别人；,伸手时慢慢腾腾，或者置之不理；,别人在握手时，插上去，形成交叉握手；,带着手套与人握手或于握手后用手帕擦手；,握手力度过猛或毫无力度。,接递名片礼仪,递名片,双手持名片,应说“请多关照”，“请多指教,”,接名片,双手接回，读出对方的名字与职位,称呼对方的名字,接递名片礼仪,名片应放在,谁应先递,应如何递,索取名片四种技巧,1,、平等交易法,将欲取之，必先与之，先行将自己的名片递出。,2,、激将法,在递名片的同事说：“能不能有幸跟你交换一下名片？”,3,、谦恭法,不知道以后能不能继续向您请教？该如何向您请教？,4,、平等法,以后如何跟你取得联系？,迎来送往礼仪引路,1,、在走廊引路时,A,、,应走在客人左前方的,2,、,3,步处。,B,、,引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。,C,、,要与客人的步伐保持一致。,D,、,引路时要注意客人，适当地做些介绍。,迎来送往礼仪引路,2,、在楼梯间引路时,让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。,3,、途中要注意引导提醒客人,拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人,“,这边请,”,或,“,注意楼梯,”,等。,迎来送往礼仪搭乘电梯,1,、电梯没有其他人的情况,A,、,在客人之前进入电梯，按住,“,开,”,的按钮，此时请客人再进入电梯。,B,、,如到大厅时，按住,“,开,”,的按钮，请客人先下。,2,、电梯内有人时,无论上下都应客人、上司优先。,迎来送往礼仪搭乘电梯,3,、电梯内,A,、,先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。,B,、,电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。,C,、,电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。,迎来送往礼仪开门次序,1,、向外开门时,A,、,先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说,“,请进,”,并施礼。,B,、,进入房间后，用右手将门轻轻关上。,C,、,请客人入坐，安静退出。此时可用,“,请稍候,“,等语言。,2,、向内开门时,A,、,敲门后，自己先进入房间。,B,、,侧身，把住门把手，对客人说,“,请进,”,并施礼。,C,、,轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。,用餐,20,忌,1,、用餐时响声大作,2,、剔牙时放肆，当众展览，自我欣赏，废物利用，随手一弹,3,、乱吐废物,4,、一次入口太多,5,、用餐时吸烟,6,、宽衣解带,7,、边吃边谈,8,、替人布菜,9,、挑三拣四，反复推敲。,10,、,下手取菜，站起取菜,用餐,20,忌（二）,11,、餐具作响,12,、用餐具指人,13,、品位餐具,14,、跟人抢菜,15,、捡掉下的食物,16,、走动吃喝,17,、吹搅汤料,18,、不听祝酒辞,19,、大谈趣事,20,、非议饭菜,总结礼仪的基本要求,1,、尊重为本,自尊,尊重自己的职业：混、瞎混,尊重上级是天职，尊重同事是本分，尊重下级是美德，尊重客户是规范，尊重所有人是教养,2,、善于表达,接待三声：来有迎声，问有答声，去有送声,3,、灵活运用,祝大家成功,谢谢大家,