单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,2021/4/21,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,2021/4/21,#,沟通基础,言语沟通,清华大学经济管理学院,Tsinghua University School of Economics and Management,2,3,1,4,积极表达,的策略,自信谦和,的沟通风格,语境的能量,文字的力量,本次课内容目,录,1,文字的力量,举例：文字的力量,你是否会遇到一种情况：虽然能听清他人的话语，然而却无法理解话语内容的意义，或因不能接受另样的沟通方式而无法理解最终的沟通目的？,语言的定义及特征,定义：,由语音和语义而构成的，是人与人之间进行交流沟通的工具。,特征：,符号的任意性：语言符号具有模糊性、复杂性。,符号线性序列表达：语言要有表达顺序。例如：屡战屡败、屡败屡战,1,语言的功能,1,信息传递以及人际互动、感情交流表达。语言本身具有强大交际性功能，产生更加有表达力的语言，产生更多基于生活生产实际的意义。,社会功能,1,）显示个人身份如不同国家、民族、年龄、收入、性别等基本特征。,2,）是传承人类得以传承的有效载体，体现出强大的传承性。语言以自己的风格特色吸引或者促使人们在生活生产中自觉地通过语言这个工具直接或者间接影响着相关人群，或者波及其他的区域以达到传承的效果。,文化功能,核心观点与,checklist,1,明确主语、宾语、,谁说的,、,需要谁去完成,有无时间点，（,尤其在,专业工作领域）,时间点,是否准确,内容是否合理且可行,总结：,who,what,when,where,why and how,有清晰准确的观点，正确使用文字,跨,领域,、跨文化交流需要谨慎，不熟悉的东西慎用,从言语沟通的基础，了解沟通的重要元素和沟通方式，才能更从容地与人沟通，更自如地工作和生活。,1,主题收获,2,语境的能量,举例：语境的能量,2,某,咨询公司,的项目,经理做了一份文案发给,合作,的国企单位，约好进一步探讨合作方案可行性。,讨论当天，国企单位回复说：,“文案,已经,看过了，我们再研究一下”。,如果是高语境,环境下,，就知道,方案,基本是没戏了。,什么是高语境环境？如何,get,对方的语境暗示？,语境的定义、内涵、丰富性,2,定义：,即语言环境，指说话时所处的状况和状态，既包括语言因素，也包括非言语因素,内涵：,上下文、时间、空间、情景、对象、话语签提等与语词食用有关的方面。,丰富性：,有多种，一般和当地文化习俗和社会规范，即人民群众在社会生活中世代传承、相沿成习的生活模式，在语言行为和心理上的集体习惯，以及对言语交际活动做出的各种规定和限制。,高语境与低语境,2,高语境文化,低语境文化,沟通风格,传播时绝大部分信息存在于物质语境活内化在个人身上，极少存在于编码清洗的被传递信息中，主要依赖于思想预先设定的信息,直截了当、毫不含糊，看重沟通结果、避免出现理解误差,偏好,集体主义、间接表达观点、避免冲突,个人主义、理性、逻辑,沟通效果,取决于听者的理解程度,取决于发话以方是否真实清晰地传递信息,行为模式,初次见面或不熟悉的人会寻求场外因素以快速建立信任,任何暗示或者间接表达会被视为回避问题甚至不坦诚。,代表国家,东方社会如中国、日本，墨西哥,西方社会如美国、加拿大、澳大利亚,高低语境的案例,2,案例一：借钱,高语境：,A,说：“自己手头不宽裕，生活遇到了一些困难，暗示向,B,借钱。”,B,拒绝说：“自己最近也不太宽裕，或恰好把钱接给别人。”,低语境：,A,说：“我想向你借点钱。”,B,直接回答自己借或不借。,高语境：讲究“面子”，点到为止，为人处世留有余地，尽量不伤及自己和其他人的“面子”。,低语境：直言解决问题或者维护自身的利益远比“面子”重要。,案例二：“面子”,在高语境文化下委婉，倒述法，循序渐进慢慢说最后到重点；,初次见面或不熟悉的人会寻求场外因素以快速建立信任,在,低语境文化下直接明确，开门见山，但也要注意礼貌。,核心观点,2,Checklist,2,识别文字本意和背后的语境含义,辨别高低语境,根据高低语境的行为模式，选择适合的沟通方式,主题收获,本小节收获,提高识别沟通环境的能力，从而有能力调节自己的沟通风格。,2,3,谦和自信的沟通风格,1,案例：理解自信谦和的沟通风格（,Assertive,）,3,随你吧,听你的吧,好吧,行吧,Passive,消极被动式,告诉我你愿意做什么,咱们掌握的信息不一致,这让我很生气,我不明白那种行为,Assertive,谦和自信式,你真懒,你撒谎,我恨你,这种行为很愚蠢,Aggressive,挑衅式,谦和的概念,3,出处：,晋书,良吏传,邓攸,“性谦和，善与人交，宾无贵贱，待之若一。”,含义：,谦逊易接近，谦虚平和，以睿智的目光洞察世界，,始终明白“尺有所短、寸有所长”,古人常以谦谦君子来形容一个人的品格气度。对一个人而言，谦和意味着修养，可赢得别人的尊重与支持。,为人谦和，人必亲之；盛气临人，人必远之。,谦和的深意,3,人际上,人格上,人性上,人情上,遵循真诚。说话算数、不轻许诺言、不卑不亢,理解尊重。正视差异、不苟求一致、优雅从容,保持谦虚。面对荣誉不骄傲自大，礼貌对待每一个人,人品上,学会宽容。不斤斤计较、处事宽厚、讲求道义,懂得低调。心态平和、宠辱不惊。,“财大而不气粗；居功而不自傲。”,西方沟通学中的,Assertive,3,定义：,介于侵犯式的强势主动（,aggressive,）和服从性的消极被动（,passive,）风格之间，交流时注重对方的诉求与需要，同时也关注自己的权利和感受，以双方权利的最大化和共赢为中心。,名称：,西方主流教育中强调的“,assertive communication,”沟通方式，此处中文翻译成“谦和自信”。谦和，谦逊平和的态度与境界；自信，自主能力和积极态度。,要求：,1,）尊重他人的情况下、也尊重自己的权利和感受,2,）在不去评判、责怪他人时、对自己和我们的行为负责,西方沟通学中的,Assertive,3,谦和自信,Assertive,显性攻击,Direct,Aggression,隐形攻击,Indirect,Aggression,被动,Passive,专横跋扈,bossy,、傲慢无礼,arrogant,、,强迫,bulldozing、,不容忍,intolerant、,固执武断,opinionated,讥讽,sarcastic、,欺骗,deceiving、,模凌两可,ambiguous、,暗示,insinuating、,控制摆布,manipulative、,诱导内疚,guilt-inducing,直接,direct、,真诚,honest、,接纳,accepting、,负责任,responsible、,自发的,spontaneous,哭嚎,wailing、,抱怨,moaning、,无助,helpless、,被动,passive、,优柔寡断,indecisive、,道歉,apologetic,三种沟通风格对比,3,经常认为自己是周边发生情况的受害者,当我失望或感觉被不公平对待时会指责攻击他人,经常会用说“你让我,”,承认错误对我而言是件难事,不会拒绝，宁愿自己多做些,对他人和自己都很挑剔,常会用极端的词汇“从来”“永远”“绝对”,不惜任何代价来躲避正面冲突,1,10,5,3,7,Assertive,Passive,Aggressive,核心观点,谦和自信表述步骤,3,三段式主张,总结事实和情况。,表达个人观点想法和情感。,清晰表述个人需求和希望，照顾双方利益。,张琳（一家网络设计公司所有者）意识到她的一个设计师并没有在截止日期前完成项目，这导致了客户的不满。,张琳应该如何与这位设计师谈话,?,谦和自信表述练习,核心观点,谦和自信表述步骤,3,谦和自信表述练习,她说,:,“我记得我们就这项互联网设计工作需要多长时间完成进行过讨论。最后我们都同意这项工作需要,10,个工作日来完成。现在已经过去,2,个多星期了，而这项工作还没有完成。,发生像这样的延误，会给顾客带来焦虑，从而演变成我们的压力。我已经意识到这个问题，并必须跟你就此事进行沟通。,我想明确一点，当我们为一项工作设定好截止日期，就必须在此之前完成。,今后，最好给予比你预期时间多一些或少一些的时间。我确定你的生活会更容易抑或更有压力,”,1.,总结事实情况,2.,表达你的想法和感受,3.,清晰地阐述你的需求，包括对方的利益,checklist,3,被动,谦和自信,攻击,信念,他,/,她人至上,自己不重要,平等、尊重,每一个人都很重要,自己很重要,一切理所当然,眼神,躲避目光交流,恳请、无助,温暖、友善、自然,无感情、无表情,盯注式,姿态,弯腰、驼背,让身体收缩,放松、舒展,仰头、叉腰,让身体扩张,手势,互握、湿潮,小动作,开放、友善,恰当配合言语信息,指尖指上、握拳,主题收获,本小节收获,区分三种不同的沟通风格，了解并掌握自信谦和沟通风格（,Assertive,）,3,4,积极表达的策略,1,举例：积极表述与消极表述,4,我希望你不要那么粗鲁地对待我,你穿有条纹的衣服很难看,你的意见是错误的,由于你表现不佳、我们可能会输掉这个项目,你可能不明白这个消息的复杂性,消极表述,你温柔地对待我的时候我感到很高兴,我觉得你穿纯色的衣服最好看,我想谈谈我的理由,如果我们不积极应对的话、这样的表现可能会导致失败,我尽我最大的努力、看看能不能把这个复杂的消息说清楚,积极表述,积极表述策略的定义,4,定义,相互理解,拥有理性,非强制性影响方式,信赖,围绕六个方面：,相互沟通,相互接受,在充分考虑到各方面环节和沟通环境后，所采取有助于合作，,且给自己带来实质利益的措施，,无论对方反应是否给予同样的回报。,积极表述策略的定义,4,策略,利于双方,利于自己,保持理性与情感平衡,（即使对方感情用事）,避免一场头脑发昏的冲突,理智调和、减少失误,尽量理解对方,（即使对方误解了我）,理解越多、冲突越少,知己知彼、百战不殆,获悉对方意见,（即使对方不听我的观点）,共同参与决策，信息越丰富方案越完善,降低错误决定风险、保留自己做决定的权利,增强可信度,（即使对方不诚信）,有助于建立信任、增强信心,更具影响力,以理服人,（不低头屈服、也不正面冲突）,口服心服,听取了别人意见，自我学习的过程,接受对方,（即使对方拒绝了我）,为解决彼此的分歧,更好的掌握各方面情况和信息,误区：平等的极端运用,4,拥有理性,我在爱的基础上对待你，那你对待我也要完全基于爱,既然你怒气冲天，我也不给你好脸色,相互理解,既然你认为我是正确的，那我也全盘接受你的看法,既然你误会了我，我也把你往坏处想,相互沟通,我们是盟友，没必要讨论分歧,你不听我的，我也不听你的,信赖,既然我希望你完全信赖我，我也完全信赖你,你显然是在骗我，那我也耍耍你,非强制性影响方式,我希望你对我作出让步，我也会对你让步,你强迫我，我也强迫你,相互接受,我希望你认可我的利益和观点，我也会这么对你,你瞧不起我，不把我的观点和利益放心上，我也不把你放眼里,核心观点,4,沟通时，要注意：,1,）,Acknowledgment,，是否表示知晓。,2,）对否定字和词进行重新思考。,3,）如果必须要说,反对意见,，可否,同时,给予另一个建议,（,alternative,）。,checklist,4,是否表示知晓,即“收到”、“谢谢,”,。,是否对,否定字和词进行重新思考。,是否在反对的同时，给予了新的建议。,主题收获,本小节收获,有能力营造更积极,的个人与,团队氛围，保持理性和感性的平衡。,4,清华大学经济管理学院,Tsinghua University School of Economics and Management,谢谢大家！,副标题,(,微软雅黑,Regular 18pt),