A-point,B-point,C-point,D-point,E-point,Title 1Title 2,*,谈判技巧培训,2007.4.19,1,从培训,中,中取得,最,最大收,益,用心去,看,看、去,听,听、去,想,想,准备好,分,分亨你,的,的经验,全身心,地,地投入,到,到和大,家,家共同,学,学习、,相,相互学,习,习中来,挑战自,己,己做出,切,切实的,改,改变,对自己,的,的学习,负,负责,2,我们的,目,目标是,可口可,乐,乐系统,的,的合作,伙,伙伴和,我,我们的,客,客户一,起,起通过,提,提供品,牌,牌、产,品,品和服,务,务来创,造,造和满,足,足消费,者,者和顾,客,客的需,求,求，同,时,时也为,客,客户和,公,公司带,来,来持续,不,不断有,利,利润的,销,销量和,销,销售额,的,的增长,。,。,3,我们现,在,在是要,讨论业,务,务,而不是,做业务,4,通 告,如果您,要,要向我,们,们销售,贵,贵司的,产,产品,请确保,同,同时提,供,供有助,于,于我司,业,业务的,配,配套方,案,案,这样,我们对,贵,贵司产,品,品的购,买,买欲求,将,将大于,您,您的销,售,售欲望,.,5,“,了解我,公,公司的,业,业务战,略,略，建,立,立紧密,的,的业务,伙,伙伴关,系,系”,-,一大焦,点,点,零售商,希,希望供,应,应商：,体现他,们,们的业,务,务战略,，,，提供,个,个性化,的,的服务,以战略,伙,伙伴关,系,系共同,协,协作,降低谈,判,判成本,，,，减少,冲,冲突，,达,达到双,赢,赢,6,可口可,乐,乐接洽,客,客户,方法介,绍,绍,7,进行有,价,价值的,客,客户拜,访,访,四步骤,准备拜访,了解,客户需求,为可口可乐,创造机会,与客户取,得一致,8,进行有价值的,客,客户拜访,四步骤,准备拜访,了解客户,需求,为可口可乐,创造机会,与客户,取得一致,关键行动,收集信息“,7CS”,制定客户联,络,络战略,设定,SMART,目标,准备拜访计,划,划和报告,9,关键信息：客,户,户管理的,7C,1,、国家,2,、可口可乐公,司,司系统,3,、渠道,4,、客户,5,、品类,6,、消费者,7,、竞争对手,每一部分我们,需,需要了解哪些,信,信息？,10,了解每个人在,决,决策过程中所,扮,扮演的角色,决策过程所涉,及,及的个人或群,体,体，或决策者,想,想要牵涉到的,人,人。通常，如,果,果他们说“不,”,”，就意味着,“,“不”。但这,并,并不表示，当,他,他们说“是”,的,的时候，就意,味,味着“是”。,影响者,决策者,实施者,评估所有可用,的,的信息和方案,，,，并作出决策,的,的个人或群体,必须将“是”,的,的决策变成现,实,实的个人,11,SMART,目标,Specific,具体的,M easurable,可衡量的,Agreed,达成共识的,Realistic,切实可行的,Timed,具有时间限制,的,的,12,客户拜访计划,准备客户拜访,对,对是否能够创,造,造真正的客户,价,价值有很大的,影,影响,计划客户拜访,能,能够让我们做,到,到以下几点：,思考与客户的,关,关系,想一想你知道,什,什么，客户可,能,能需要什么,察看客户的店,铺,铺,找出能够推动,业,业务的机会,决定带什么材,料,料,为什么客户拜,访,访会对创造客,户,户价值有所影,响,响？,13,进行有价值的,客,客户拜访,四步骤,准备拜访,了解客户,需求,为可口可乐,创造机会,与客户,取得一致,关键行动,开始拜访,与客户沟通,提问和倾听,挖掘客户需,求,求,创造客户需,求,求,14,有效开场白的,三,三部分,“我想占用您,半,半小时的时间,，,，跟您谈谈在,哪,哪里放冰柜最,好,好，我已有了,两,两个方案，我,相,相信这两个方,案,案都会方便顾,客,客，增加销量,，,，您看如何？,”,”,开场白,=,目的,利,利益,确,确认,15,高效问题,有一种特殊的,开,开放式问题：,高,高效问题,在揭示、指出,客,客户需求、结,果,果、问题和优,先,先顺序时特别,有,有用,回答高效问题,需,需要深思熟虑,，,，因为提供的,信,信息很重要,可以使你在短,时,时间内获得很,多,多重要信息,由于此类问题,要,要求客户深思,熟,熟虑，所以他,/,她需要更多时,间,间来思考、组,织,织回答和倾听,高效问题要求,客,客户：评估,/,分析，推测及,表,表达感受,16,不同类型的高,效,效问题,评估,/,分析：,1,、你如何比较,”X”,和”,Y”?,2,、在饮料区，,你,你的优先顺序,是,是什么？,3,、你刚提到这,些,些问题中，哪,三,三个是你优先,考,考虑的？,推测：,1,、假设你将有,那,那个完美的促,销,销，它会是什,么,么样？,2,、如果你的饮,料,料区可以做很,大,大的改进，会,是,是什么？,表达感受：,1,、你对新理货,员,员的效率如何,看,看？,2,、对这个问题,商,商店经理有何,看,看法？,17,开场白,目的、利益、,确,确认,倾听并评估,提问,宽泛且容易回,答,答的开放式问,题,题,倾听并评估,提问,针对询问方向,的,的开放式问题,倾听并评估,提问,.,针对询问方向,的,的封闭式问题,倾听并评估,提问,.,针对特定目标,的,的开放式问题,倾听并评估,提问,.,针对特定目标,的,的封闭式问题,倾听并评估,明确的需求,沟通漏斗,18,客户需求,定义,客户业务的现,状,状与期望状态,之,之间的差距，,即,即，当前在哪,儿,儿，期望在,哪儿,你的任务就是,帮,帮助客户找出,和,和清晰地描述,这,这些差距,现 状,期望状态,差 距,19,需求举例,模糊,/,不明确的问题,我超市的业绩,不,不稳定,清晰的差距陈,述,述：,我想对即将到,来,来的夏季进行,促,促销活动，增,加,加饮料和零食,的,的销量,为什么帮助客,户,户清晰地找出,差,差距或需求如,此,此重要？,20,进行有价值的,客,客户拜访,四步骤,准备拜访,了解客户,需求,为可口可乐,创造机会,与客户,取得一致,关键行动,与客户一道,探,探讨后果和回,报,报,挖掘客户机,会,会,与客户沟通,21,后果和回报,第一步,选择一项差距,进,进行探讨,第二步,探讨后果：不,要,要只停留在不,采,采取行动的负,面,面影响上，而,要,要帮助客户明,白,白为什么采取,行,行动消除已找,出,出的差距对他,/,她是有益的,”您说过傍,晚,晚时的销售,额,额低于日平,均,均水平。这,对,对您的利润,有,有什么影响,?,“,第三步,探讨回报：,”如果能提,高,高傍晚时的,销,销售额，就,会,会提高利润,，,，这对您进,行,行再,投资有什么,影,影响？,“,重点在于提,问,问,-,而不是告知,22,利用提问不,帮,帮助客户探,讨,讨后果和回,报,报,例,例子,后果：“您,说,说过前六个,月,月的成本很,高,高，如果不,把,把成本降到,一,一定的程度,，,，利,润会受什么,影,影响？”,回报：“如,果,果能降低成,本,本，利润会,有,有什么变化,？,？”,后果：“最,近,近，客户对,产,产品质量的,抱,抱怨越来越,多,多，这对每,天,天的交易量,有,有什么,影响？”,回报：“如,果,果您提高质,量,量并且客户,的,的抱怨减少,，,，这会对每,天,天的交易量,有,有什么,影响？”,后果：”您是否,意,意识到由于设备,故,故障而使得服务,速,速度减慢？“,回报：”如果减,少,少设备的故障时,间,间，您认为这对,服,服务速度会有什,么,么影响？“,后果：“您是否,认,认为陈旧的店铺,装,装潢使您失去了,一,一部分客户？”,回报：“顾客对,您,您店铺新的时尚,的,的装潢有什么反,应,应？”,后果：”消耗增,加,加对哪些业务的,影,影响最大？“,回报：”如果能,降,降低消耗，那么,生,生产率会得到怎,样,样的提高？“,23,为什么要挖掘机,会,会？,和客户交流以获,取,取有利于提供问,题,题解决方案的信,息,息,和客户一道挖掘,机,机会使你成为顾,问,问而不仅仅是产,品,品供应商,.,你认为跳过这一,步,步的损失是什么,？,？,24,讨论机会,当明确差距、后,果,果和回报后，自,然,然就要挖掘机会,有时可能只有一,个,个明显的满足需,求,求的方法，但是,大,大部分情况下会,有,有几种,你必须和客户一,起,起讨论这些不同,选,选择,以问题解决者的,身,身份与客户探讨,几,几种选择,当客户感到在制,定,定解决方案中他,也,也参与其中，你,就,就会为最终的方,案,案制定获得了承,诺,诺,在提供一个可口,可,可乐的解决方案,之,之前，要挖掘机,会,会，以确保你的,方,方案能够为客户,所,所接受,现在的重点是如,何,何满足需求,重点在于提问,-,而不是告知,25,挖掘机会的方法,确认了解客户需,求,求,问客户先前曾采,取,取的行动,与客户一起寻求,解,解决方法,此时，应避免提,出,出具体的产品或,服,服务,提供有价值的新,想,想法、新途径和,新,新方法,帮助客户评估各,种,种方法,认真倾听并草拟,同,同客户的观点,不要提出过多的,备,备选方案，使客,户,户不知所措,26,制定提问策略,向客户问一些高,效,效问题，问他,/,她希望业务需求,如,如何最高效地得,到,到,满足：,”如果我要更新,您,您的饮料设备，,会,会有哪些方案？,我,我是不是要注重,降,降低您的维护费,用,用？“,”你是不是在考,虑,虑用熟食柜台,新冰箱或两项都,有,有来做一个新布,置,置,?”,“,你觉得怎样才能,在,在傍晚时吸引更,多,多的客户,?”,“,在以前什么样的,促,促销效果最好,?”,“,如果你可以购买,任,任何一款新设备,您会购买哪种,?”,“,在这种情况下您,会,会采取什么改进,措,措施,?”,“,您认为把冰箱放,在,在什么位置能吸,引,引顾客的注意,?”,27,进行有价值的客,户,户拜访,四步骤,准备拜访,了解客户,需求,为可口可乐,创造机会,与客户,取得一致,关键行动,指出你所介绍,的,的解决方案的特,征,征和利益及商业,提,提案,处理异议，取,得,得一致,结束并总结客,户,户拜访,与客户沟通,28,提供解决方案,此时,你从咨询顾问转,变,变为可口可乐系,统,统解决方案的倡,导,导者,提供解决方案意,味,味着你要向客户,介,介绍你的解决方,案,案将为他,/,她,带来的价值,3,个指导性原则,1,、说明利益,2,、简明扼要,3,、展示热情,为什么这些指导,性,性原则很重要,29,利益和特征,倡导解决方案意,味,味着,1,、介绍可口可乐,解,解决方案的特征,和,和利益,2,、把这些特征和,利,利益与客户的需,求,求直接联系起来,30,特征,特征是指能够为,客,客户创造价值的,产,产品或服务的特,点,点。,特征是：产品或,服,服务是什么或者,能,能够做什么,例如：,1,、某种标签笔的,特,特征就是它使用,可,可擦洗的墨水,2,、某种房子的特,征,征是它有整体的,保,保暖层,3,、某种保险单的,特,特征是它提供全,面,面的牙科,/,眼科保险,客户不会因为某,个,个产品或服务的,某,某些特征而盲目,地,地,购买它,31,利益,利益是满足一个,已,已明确的客户需,求,求时，客户所获,得,得的价值（提供,优势、改善或满,意,意度）,利益是,基,基于客,户,户的需,求,求向他,/,她提供,的,的有价,值,值的特,征,征,例如：,1,、如果,把,把使用,可,可擦洗,墨,墨水的,标,标签笔,放,放在口,袋,袋内，,即,即使笔,帽,帽松动,也,也不,会毁掉,衣,衣衫，,这,这样就,节,节省了,着,着装成,本,本,2,、房子,的,的保暖,层,层可以,减,减少冬,季,季的取,暖,暖成本,3,、保险,单,单的全,面,面牙科,眼科,保,保险可,以,以保证,你,你能承,担,担孩子,配,配带牙,齿,齿矫,正器或,眼,眼镜的,费,费用,如果产,品,品或服,务,务的特,征,征能够,向,向客户,提,提供某,些,些利益,为客户,业务创,造,造价值,客户