单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第,4,章 企业质量管理,4.1 质量管理概述,4.2 质量管理体系的标准化,4.3 质量本钱管理,企业管理学教学课件,1,包括 质量与质量管理、质量管理的演变、全面质量管理,4.1.1 质量与质量管理,1. 质量,广义 指产品、体系或过程的一组固有特性满足规定要求的程度。包括产品质量、工序质量和工作质量。,狭义 指实物产品质量，包括内在质量特征，如产品的性能、精度、纯度、成分等；以及外部质量特性，如产品的外观、形状、色泽、手感、气味、光洁度等。,实物产品质量特性 产品性能、寿命、可靠性、平安性和经济性。,企业管理学教学课件,山东农业大学经济管理学院,4.1,质量管理概述,2,2. 质量管理,指导、控制企业的与质量有关的相互协调的管理活动。包括质量方针和目标确实定，以及为实现方针和目标所作的质量筹划、质量控制、质量保证和质量改进等一系列管理工作。,3. 质量管理的演变,（1）质量检验阶段 20世纪初到30年代，对有形产品的严格检验来保证质量。,（2）统计质量控制阶段 20世纪30-50年代，利用随机抽样和数理统计原理在生产流程的工序之间进行质量控制。,（3）全面质量管理阶段 20世纪60年代初，由美国著名的质量管理专家费根堡姆和朱兰提出。,企业管理学教学课件,山东农业大学经济管理学院,3,4.1.2 全面质量管理,1. 定义,（Total Quality Control/Management，TQC/TQM） 以质量为中心，全体员工和有关部门参与，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，建立起产品的研究、设计、生产和效劳等全过程的质量管理体系，从而有效地利用各种资源，以最经济的手段生产出顾客满意产品的管理活动。,2. TQC的特征三全一多,全员质量管理 人人关心质量、全体参加质量管理活动；,全过程质量管理 市场、设计、生产、加工、销售、效劳,全企业质量管理 各管理层有明确的质量管理活动；,多方法质量管理 技术、管理、统计等理论与方法。,企业管理学教学课件,山东农业大学经济管理学院,4,企业管理学教学课件,山东农业大学经济管理学院,4.2.1 质量认证和国际标准化组织,1. 质量认证,为确信产品和效劳完全符合有关标准或技术标准而进行的第三方机构的证明活动，是国际上通行的制度。,4.2,质量管理体系的标准化,如无公害、绿色、有机农产品认证,2. 国际标准化组织,International Organization for Standardization（ISO） 成立于1947年，总部设在瑞士日内瓦，由131个国家参加；,宗旨 在全世界范围内促进标准化工作的开展，扩大各国在技术、经济各方面的交流与合作；,主要活动 制定ISO标准，协调全世界的标准化工作；,1978年，我国成为ISO成员。,5,企业管理学教学课件,山东农业大学经济管理学院,4.2.2 ISO9000系列标准,1987年3月，正式发布了ISO9000系列国际标准（第一版），1994年发布第二版，2000年12月15日发布了最新版，ISO9000:2000。,ISO9000:2000的核心标准包括：,ISO9000:2000质量管理体系基础和术语；,ISO9001:2000质量管理体系要求；,ISO9004:2000质量管理体系业绩改进指南；,ISO9011质量和环境管理体系审核指南。,其它,ISO14000环境管理体系；ISO18000国际性平安及卫生管理体系,我国：国家标准，GB/类别 编号年份，如GB/T 183542001,6,企业管理学教学课件,山东农业大学经济管理学院,4.3 质量本钱管理,4.3.1 质量本钱,1. 质量本钱,质量本钱 是指企业为保证或提高产品质量管理活动所支出的费用和由于质量故障所造成损失的总和。,2. 质量本钱的费用组成,由运行质量本钱和外部质量本钱组成。,1）运行质量本钱（含四项）,内部损失本钱 交货前(出厂前)因产品质量不满足要求造成的损失，包括质量缺陷及其处理造成的损失，如废品损失、返工损失、复检费、产量损失、不合格项整改费等；,7,企业管理学教学课件,山东农业大学经济管理学院,外部损失本钱 交货后因产品质量不满足要求造成的损失，包括索赔费、退货费、保修费、降价损失等；,鉴定本钱 用于试验和检验，以评定产品是否符合所规定的质量水平所支付的费用，包括进货检验费、成品检验费、试验设备维修费、试验材料消耗、检验员工资等；,预防本钱 为控制和减少质量故障而采取措施所发生的费用，如质量方案费、质量审核费、员工质量培训费等。,2）外部质量保证本钱,为提供产品质量的客观证据支付的费用，包括：,由独立机构对产品验证试验和评定的费用；,质量体系认证费。,8,企业管理学教学课件,山东农业大学经济管理学院,4.3.2 质量本钱的合理构成与改进,1. 合理构成,运行质量本钱的四个工程之间存在合理的比例关系，如下：,内部损失本钱 2540； 外部损失本钱 2240,鉴定本钱 1050； 预防本钱 1050,2. 改进,当内外损失之和大于70%，预防本钱小于10%时，工作重点改进质量措施和预防措施；,当内外损失之和接近50%，预防本钱接近10%时，工作重点在维持和控制质量；,当内外损失之和小于40%，鉴定本钱大于50%时，工作重点在稳固工序控制、改进检验程序。,9,企业管理学教学课件,山东农业大学经济管理学院,4.3.3质量本钱特性曲线与最正确质量本钱,1. 质量本钱特性曲线,反映运行质量本钱四大费用与产品合格率之间关系的曲线。,质量合格率,0,100,合,格,产,品,单,位,质,量,成,本,预防鉴定成本,故障成本,内外损失成本,质量总成本,最正确质量水平p,提高质量必然增加质量本钱，并不是一味地提高质量，而是将质量控制在总本钱最低的水平。,10,企业管理学教学课件,山东农业大学经济管理学院,2. 质量总本钱曲线区域划分,质量总本钱曲线分为改进区、适宜区和过剩区，如以下图。,1,区,2,区,3,区,质量改进区,损失本钱70%,预防本钱5%,质量适宜区,损失本钱50%,预防本钱10%,质量过剩区,损失本钱50%,质量水平低,故障本钱高,加强预防措施,加强质量检验,质量适当,质量本钱低,维持和控制现有质量水平,质量水平过剩,质量本钱高,减少检查程序,放宽检查方案,质量总成本曲线,.,最佳值,11,企业管理学教学课件,山东农业大学经济管理学院,4.3.4 全面质量本钱,“最正确质量本钱是从投入产出角度看，企业可以接受一个适当的产品不合格率。但质量竞争已进入“零缺陷阶段，产品质量必须或接近“零缺陷，建立“全面质量本钱的概念。,全面质量本钱的根本要素：传统型（略）和进攻型。,进攻型本钱因素包括：,过程本钱模式：降低全过程中各种低效能和不必要开支；,指标比照法：与最强竞争对手和世界一流水平比照质量指标；,世界级制作技术：采用最先进的一系列现代生产技术；,市场份额分析：质量产出效益应考虑由于质量提高而增加的市场份额，以及由此提高的公司利润；,商誉分析：研究产品质量对于企业品牌和商誉的重要影响。,12,企业管理学教学课件,山东农业大学经济管理学院,4.3.5,6,(,六西格马,),质量标准活动简介,在统计学上用来表示数据的分散程度，在质量管理中，用来度量质量特性总体上对目标值的偏离程度。,企业进行质量管理时，可采用不同的控制原则，如下：,2,原则，次品率为,5,左右，合格率,95,；,3,原则，次品率为,0.3,左右，合格率,99.7,；,6,原则,，次品率为,0.000003,，合格率为,99.9997,，几乎零缺陷。,6,质量标准活动,核心是通过一套以数理统计为科学依据的数字分析，找到问题、分析原因、然后改善，以实现或接近产品质量的零缺陷。,13,企业管理学教学课件,山东农业大学经济管理学院,根本概念：质量与质量管理、全面质量管理、ISO、质量本钱。,根本要点,1. TQC的特征,2. 质量本钱的费用构成,3. 进攻型本钱因素,4. 6质量标准活动,本章学习纲要,14,