Click to add title,Click to change format,Level 1,Level 2,Level 3,Level 3,Level 3,Level 1,Level 2,Level 2,Level 1,Click to add title,Click to change format,Level 1,Level 2,Level 3,Level 3,Level 3,Level 1,Level 2,Level 2,Level 1,客户心理分析与交叉营销,课程纲要,2,客户购买决策过程中的心理分析,1,客户的气质类型与不同细分群体客户心理分析,2,客户需求挖掘民交叉营销,3,交叉营销中业务推广的滚雪球模式,4,5,总结、提问与答疑,客户购置决策过程中的心理分析,3,4,营销定位深藏于客户脑中,客户购置决策过程,认知需求,信息搜索,方案评价,购买决策,购买后的行为,客户意识到一,种需求并且有一,种解决问题的,冲动,内部搜索：,大脑中的记忆，,很大程度上来自,以前购买某种,产品的经验,外部搜索：,个人来源,商业来源,公共来源,经验来源,评价标准：,价格范围,产品功能,服务态度,感觉印象,额外决策：,购买时间,购买地点,承受价格,支付方式,购买后满意,购买后失调,5,客户在购置过程中的特殊心理,客户在购买过程中的特殊心理,、抢购心理,、逆反心理,、烦躁心理,、好奇心理,、待购心理,、从众心理,6,客户处理不满意时所采取的方式,出现,不满意,采取,行动,不采取,行动,采取,公开行动,采取,私下行动,直接向银行寻求赔偿,采取法律行为寻求赔偿,向银行、私人或政府机关投诉,停止购买或抵制银行,提醒朋友该产品或银行的情况,7,客户气质类型与不同细分群体消费心理分析,8,控制型客户,分析型客户,表现型客户,友善型客户,客户的行为处事风格,9,行为反应力,行为果断力,变色龙,风格区域,支配,随和,自制,外露,不同年龄的价值取向,25,爱情、友情、钱、知识、交际、经验、时尚、事业、叛逆、冲动、自我为中心,2535,房子、工作、钱、名利、家庭、人际关系、能力、健康、车子、感情（男：事业、物资。女：感情、好强）,3555,事业、地位、家庭、健康、收入、孩子、父母、年龄、爱情、失落感（男：稳重、阅历。女：家庭、父母和孩子！）,55,退休、上老下小、健康、第三代、和睦、孝顺、清闲、孤独感、失落感、子女。,10,男性客户行为特征,目的性与理智性,迅速性与被动性,独立性与缺乏耐性,男性客户的行为特征,11,消费倾向多样化和个性化,有浓厚的情绪和情感色彩,主动性和目标模糊性,受环境影响因素很大,注重具体利益和使用价值,女性客户,行为特征,女性客户的行为特征,12,青年客户的行为特征,13,中年客户的行为特征,理智购买多于冲动购买,计划性购买多于盲目性购买,注重产品及服务的实用性与便利性,1,2,3,14,家庭生命周期对消费心理的影响,结婚但还没生育。消费心理以夫妻为中心，规划和发展以小家庭为中心。,成年但没有结婚。消费心理以自我为中心。,第一孩子出生到最小的孩子长大成人。消费模式是以孩子的成长阶段来变化。基本消费以孩子为中心。,子女成家组成新的家庭，只有父母二人。一般离退休，有种消费“补偿心理”。,夫妻中一人去世或生活能力极大下降而转向子女的时期。基本消费以保健和医疗为主。,单身期,初婚期,满巢期,空巢期,逐步解体期,家庭生命周期,15,保守型,激进型,计较成本支出型,无所谓型,要求服务质量型,稳健型,自我感觉良好型,几种不同类型 客户心理分析,16,客户需求挖掘与交叉营销,17,客户需求的深层次挖掘,Finding and directing,the Needs of Customer.,挖掘和导引客户的需求,深刻地了解客户的真实需求是销售成功的第一步,18,应用及服务的需求,技术及系统的需求,关系及合作的需求,客户需求分析,19,客户需求分析,根本,期望,渴望,意料之外,顾客的需求,20,掌握客户需求,马斯洛需求层次理论,(Maslow),自我,实现,尊重,爱与,归属,平安,生理,21,两种期望满意水平与客户忠诚关系图,根本期望得不到满足客户就会产生不满，但根本期望的满意水平对鼓励客户忠诚效果不大。潜在期望得不到满足客户不会不满，得到了满足就能让客户感到愉悦，鼓励客户再次购置，其满意水平与客户忠诚度近似于线性关系。潜在期望才是影响客户忠诚最重要的因素。,22,能用问的！就不要用说的！,问对问题赚大钱,23,索取资料,控制沟通范围与过程,挖掘需求,制造兴趣,检查对方理解程度,鼓励参与,建立形象,给对方尊重 感觉,?,发问的好处,24,分享：营销过程中的说服式逻辑,25,交叉营销中业务推广的滚雪球模式,26,案例分享：浙江某客户经理营销案例,27,案例分享：平安某客户经理营销案例,28,案例分享：湖北某客户经理营销案例,29,案例分享：交行某理财经理电话营销案例,30,F,A,B,E,eature,dvantage,enefit,vidence,功能：,产品或业务的功能特性,优点：,由独特的功能引发出来的便利或,与众不同之处,利益：,可以为客户带来的好处和利益，,能满足其深层次的需求,证据：,用以证明利益的案例、数据,FABE,销售核心话术,31,鉴定需求,转移需求,发展需求,背景型问题,situation,价值型问题,Need-payoff,困难型问题,problem,暗示型问题,implication,销售核心技术,SPIN,模式程序,32,从设计的风格、形状、款式、色调、材质、新技术等方面入手,要同中有异，提炼卖点主要侧重这一“异字，使自已的卖点别具一格；要侧重于异中求同，在“同字做文章，提炼出的卖点能在终端干扰对方,把技术参数与客户的心理利益点结合起来，讲解词要通俗易懂，富有催促力，能让客户产生共鸣,以产品推广概念为纲，充分驾驭产品卖点，并形成自己鲜明的销售主张,从产品外观上,从产品功能上,从产品参数上,从推广概念上,从销售主张上,大量搜集和分析竞争对手市场推广概念、手段，给合自己的产品特性进行品牌、产品定位、客户的心理诉求概念提炼。由“体斗转向了“智斗,卖点提炼方向与技巧,33,拒绝处理的公式,认同,+,赞美,+,转移,+,反问,（解释、分解）,符合人性，尊重客户,巧妙引导，自我说服,34,客户与老公,VS,新营销模式,35,只有通过长期的客户维系才能将“雪球越滚越大,更多的交叉销售时机,有效的客户维系,更多的产品应用,新产品的开发和引入,形成“雪球核心的方法,免费使用,针对用户的行业独特性和企业独特性来开展出新应用,及时的培训和指导,使用障碍的排除,使用习惯,的培养,业务推广的“滚雪球模式,通过有效的客户维系来将产品的应用价值充分发挥出来,产品,进入,通过针对性产品应用来进入,36,客户微表情分析与客户关系管理,37,38,谢谢大家！,