,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,L/O/G/O,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,关注服务细节提升服务品质,主讲人：史秀梅,对于培训的形式，,80%,现场演练及案例分析，,20%,为授课形式，,主要课时为,2,课时，时间为,40,分钟，,下面就主要归纳重点与日常工作的结合,来展开讲解。,一,.,仪容仪表,情对比,微笑展示,三米与五米的问候,情景对比,语言表达的一种方式,适当的语言,不适当的语言,“先生您好，您的房间需要打扫吗？”,“先生，您是要退房吗？”,（不用了，我马上要退房了）,欢迎您下次光临！,服务员：,客人,:,服务员：,服务员,：,服务员：,客人,:,（是，我要退房）,哦，知道了。,Your Text Here,Your Text Here,Your Text Here,Your Text Here,我们不能做过多的解释，只能说马上为您清理完毕。给您带来不便,我们深表歉意。,你们一起入住只有一个服务员只能一间一间的打扫。,在赶房过程中，客人已入住表现出不高兴时,适当的语言,不适当的语言,清理房间过程中，如果客人回来了，如何,与客人沟通,如果客人回来了，说：“您好，先生，请您出示一下房卡，试卡后说：“,谢谢请您收好。”然后再说：“我可以继续为您清洁房间吗？”,如果客人表现出不耐烦，服务员要站在客人的立场说：“您误会了，我,是为了您房间的财产安全，请您理解。”,回答与预计,客人经常问的一些问题，我们应该怎样回答？,介绍房间设施。,预计客人需求,长包房卫生间放有洗衣粉,客人自带闹表停了,客人每天用信纸、信封,客人下梯找房间,会想,2006,2008,在了解到客人信息后，进行换位思考，我们可以问自己两个问题，假如我是这个客人现在最需要的是什么，最需要得到什么样的关照，只有真正站到客人的角度上想，才能想到应当怎样去为客人服务，每一个客人的生活习惯和心理活动都不一样，服务员要把握好客人的特点，比如在客房中经常遇到老人，儿童，生病的客人，他们的生活特点，服务需求就大不相同，怎样才能让他们入住满意，舒心，服务人员完全可以按照“假如我是他们，我还需要些什么,?,最好还能给我什么样的帮助,?”,来为其提供服务，这样才会让服务更卓越。,解决问题,2006,2008,明确问题,认真倾听,承担解决问题的责任,案例一：,605,客人通知不用打扫房间,案例二：,611,退错房间,如何为客人提供一个安静的休息环境,1,、控制手台音量，音量调至本人能够听见就可以。,2,、服务员之间避免在走廊大声讲话。,3,、领班及主管安排工作应在布草间或在清扫房进行。,4,、手台应放在工作车上要随身携带避免传播噪音。,5,、服务台电话尽量为客人核实身份使用，传达信息建议使用布草间电话。,服务提升总结,认知,预,计,灵活,补救,谢谢大家！,再见！,