,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,确定质量的艺术,本课程根据被誉为当代“最伟大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界质量先生”菲利浦,克劳士比的质量免费一书而编写。,克劳士比的管理理论博大精深，实际运作方法又生动、活泼、精彩纷呈，限于本人知识水平，难窥全豹，仅为一点心得。,质量的意义,质量是品牌的生命线,任何品牌产品都代表一定水准质量的产品，通常人们所说：,物有所值,。,质量是,免费,的，要花钱的是“非质量”的东西,也就是那些一开始没把工作做好，而必须采取的所有补救措施。,质量是一棵货真价实的,摇钱树,，如果你能集中精力于确定质量，很可能把获利提高至,营业总额的,5%,到,10%,的程度。这么多的钱可以免费奉送的。,质量是,真实,、,可操作,的，任何营运形态或任何职务的管理者都能够采取实际的、非技术性的步骤来改进他们的质量。,课程大纲,一、,质量非你所想,二、,质量组织的地位,三、,质量改进,四、,管理风格,一、质量非你所想,（,一）什么是质量,（,二）预防不是梦,（,三）质量管理成熟度方格,（一）什么是质量,1,、,ISO9000,标准对质量的定义,质量：一组固有特性满足要求的程度。,菲利,浦,克劳士比认为：质量就是符合要求。,2,、,5,个错误观念,1,）质量意味着好，或者奢侈，或者光亮、或者份量,2,）质量是无形的，因此也是无法衡量的。事实上质量完全可以用最古老而且最受人普遍尊敬的衡量标准,冷醒无情的金钱来加以衡量。,3,）认为有一种经济质量。,4,）质量的一切问题都是由工人，特别是在那些制造工厂的工人所引起的。,5,）质量问题的根源在于质量部门。,（二）预防不是梦,1,、管理层的参与及态度,人们的,都是由其领导人的,而决定的。,2,、员工的认同度,良好的,，可以使工作各个细节都达到,的效果。,表现,标准,沟通,预防,3,、原则性的方案,用缺陷预防方案来改进质量。,例：餐桌上热毛巾防拿错的放置方法。,日本企业防错方案之多,数不胜数。,4,、奖励,有效的激励是对,的肯定，能充分发挥,的潜力。,工作,员工,（,三）质量管理成熟度方格,质量管理的目的：,就是要设立一套系统以及,一套方法，,以便防止,缺陷在公司的运作过程,当中发生。,1,、质量管理成熟度方格为,提供了一种决定其组织的,何去何从的,。,质量管理成熟度方格分为,5,个成熟阶段，而每一个阶段都对应,6,个管理领域。,阶段一：,不确定期,阶段二：,觉醒期,阶段三：,启蒙期,阶段四：,智慧期,阶段五：,确定期,管理者,质量过程状态,方法,2,、质量管理成熟度方格（菲利浦,克劳士比发明）,评估人,单位,.,评估项目,第一阶段,不确定期,第二阶段,觉醒期,第三阶段,启蒙期,第四阶段,智慧期,第五阶段,确定期,管理层的认识和态度,不,理解质量是管理的工具，将“质量问题”归咎于质量部门。,认识到质量管理或许有价值但不愿投入时间或金钱来改进。,参加质量改进计划，对质量管理有较多认识，比较支持和协助,参加活动，完全了解质量管理基本原则，并充分认识个人在持续改进中的角色,认为质量管理是公司管理系统中的基本部分,质量管理在组织管理中地位,质量是制造部门或工程部门的事；组织内可能没有检验部门，比较注重产品的评估和分类。,任命强力的质量负责人，但他的基本任务仍是使生产顺畅，是生产或其它部门的一部分而已。,质量部门向管理层负责，所有评估结果纳入正式报告，质量经理在公司管理层有一定的地位,质量经理成为公司重要的一员，报告有效的工作情况，采取预防措施，参加与顾客有关的事务及指派特别活动,质量经理列席董事会，预防成为基本重点，质量被认为是公司的先导,续表,评估项目,第一阶段,不确定期,第二阶段,觉醒期,第三阶段,启蒙期,第四阶段,智慧期,第五阶段,确定期,问题处理,头痛医头，脚痛医脚，无法解决问题，也没有清楚的质量标准，组织内各部门互相攻击。,组成工作小组来解决重大问题，但却没有长远的整体处理问题的策略和方法。,建立通畅的纠错活动沟通渠道，公开面对问题，并有计划地加以解决。,问题在发展初期就能发现所有的部门都接受公开的改进建议，并实施改进行动,除了一些极少的例外，问题都已被预先防止了,质量成本占营业额的比例,报告：未知数,实际：,20%,报告：,3%,实际：,18%,报告：,8%,实际：,12%,报告：,6.5%,实际：,8%,报告：,2.5%,实际：,2.5%,续表,评估项目,第一阶段,不确定期,第二阶段,觉醒期,第三阶段,启蒙期,第四阶段,智慧期,第五阶段,确定期,质量改进活动,没有组织质量活动，也不了解这样的活动,“,兴趣所致”时会尝试一些短暂的改进活动。,完全了解并落实每一步骤以实际执行,14,个改进步骤,继续实施,14,个步骤行动,并开始“走向确定”,质量改进是日常的持续的活动,公司质量心态总论,“,我们不知道为什么我们的质量会有问题”,“总有,质量问题是不是绝对必然的？”,“,经过管理层的承诺和质量改进活动,我们已能发现并解决我们的问题”,“,缺陷预防是我们日常工作的一部分”,“,我们知道为什么我们没有质量问题”,二、质量组织的地位,（,一）,政策,（二）,质量部门的职能,（三）,供应商质量,（四）,质量工程,（五）,质量改进,（六）,消费者事务,（七）,产品安全,直接跳到第 “三”,（一）政策,1,、质量管理职能：应当存在于每一个制造服务部门之中，其程度应能确保以下各点：,。,。,2,、质量部门的人员必须是,的人，他们的责任包括：,必须符合本公司产品和服务的接受程度和工作标准,每一个部门的质量成本目标必须能够达到,专 业上合格,制定各个阶层的产品接受标准,供应商的质量,质量工程,资料分析和状态报告,改进行动,计划,核定产品制造过程以及处理程序的合格标准,审核,质量教育,质量改进,消费者事务处理,产品安全,返回,（,二）质量部门的职能,1,、产品接受度,检验：,。,衡量的三个共同特点：,1,）有计划的评估,2,）由受过专业培训的检验人员所执行,3,）检验人员是独立的组织,测试：,目的：,。,返回,所有质量计划的基础都是通过视觉和机械式的检验,来搜集，以便评估某项产品或服务的状态,产品是否具备产品基本规格所规定的性能,（三）供应商质量,即使是最低层的采购，也会使公司在眨眼之间，签下昂贵的合同。,1,、采购,传统的采购就是把其他部门所填写的订单下给厂商。应该让负责供应商质量的人员与采购人员协同一致，从早期阶段就开始评估公司所要采购的重要项目。,2,、采购品的接收,工厂库房,供应商工厂内,采购品的接收,适宜的任何地方,供应商生产的过程中,工厂装配时,返回,质 量 工 程,（,四）质量工程,资料分析和状 态 报 告,改正行动,计 划,质量教育,审 核,建立产品过程和程序的合格标准,返回,（,五）质量改进,实施质量改进的,14,个步骤,（,六）消费者事务,消费者事务处理是一项专业的质量职能。,顾客问题的发现、调查、决议以及预防是最需要专业经验和培训的行动。,返回,消费者事务具有,3,个基本的行动阶段,1,、预防：对客户提供信息，教育顾客使用产品或服务。,2,、认知：建立顾客投诉站，,24,小时以内回复。,3,、改正：处理顾客报怨。,返回,（七）产品安全,制定产品合格标准，有计划的审核设计以及质量控制来确保产品安全。,返回,三、质量改进,（二）正确处理问题的方法,（三）质量改进方案,（一）质量成本,质量改进的意义就是,符合要求,11/19/2024,25,（一）质量成本,1,、质量成本分类,是所有用来预防缺陷活动所发生的成本，包括开发设计、采购、人工以及有关产品或服务的开发和创造等其他方面的缺陷。此外，也包括在企业活动循环内所发生的预防和衡量行动。,预防成本：,是用在检验、测试以及决定所生产的硬件、软件或服务是否符合要求的有计划的评估活动。“要求”包括营销部门和客户所提供的规格、工程设计文件上记载以及与生产程序及流程有关的资料。,鉴别成本：,11/19/2024,26,是指由于没有符合或按照要求发挥作用，从而产生的处理成本。,错误成本：,2,、衡量工作表现的唯一标准便是,；,工作表现的唯一标准便是,。,质量成本,零缺陷,11/19/2024,27,（二）正确处理问题的方法,1,、工作主管问题的解决方法,从较易,识别的问题入手找出引起问题原因,使员工更多地了解他们的工作,指出解决问题的方法,（,举例：为什么漏检？）,11/19/2024,28,2,、工作衡量,明确自己的工作状况，如：,。,通过对趋势的分析和了解来预测未来将发生的事情，从而,。,进度、成本和质量,建立控制,11/19/2024,29,3,、员工沟通,管理者，乃是通过别人来完成工作的人。,员工的真正需求,除了“金钱”以外，还,有,。,主管的要求，达成共识，完成任务。,了解,成就感、赞赏、满足感和安全感,准确表述,（举例：检验员工工资分配方案解释）,11/19/2024,30,（三）质量改进方案,关于质量改进方案，菲利浦,克劳士比提出了,14,个步骤,1,、管理层的决心,2,、质量改进小组,3,、质量的衡量,4,、质量成本的评估,5,、质量意识,6,、改进行动,7,、为零缺陷计划设立 一个特别委员会,8,、主管教育,9,、零缺陷日,10,、目标设定,11,、消除错误成因,12,、赞赏,13,、质量委员会,14,、从头再来,11/19/2024,31,四、管理风格,（,一）时代在变,（,二）新的管理理念,（,三）管理风格,（,四）确定质量,11/19/2024,32,（,一）时代在变,1,、个人特质,2,、传统的成功主管的职业生涯,学习，从基层做起 资深的职位 主导舞台,（,20,年）,（,510,年）,（,15,年）,3,、时代变迁,生存与成长必须学习新的管理观念。,11/19/2024,33,（二）新的管理理念,倾 听,合 作,帮 助,沟 通,创 造,实 践,学 习,领 导,追 随,假 装,（,三）管理风格,管理风格是自然流露，也是刻意经营。,质量管理应该是“芭蕾舞”式的管理风格。,芭蕾舞是在演出以前经过设计、讨论、规划、检查以及详细的节目安排，每一个布景道具的放置，每一乐章的时间、剧情的展开以及音乐的节拍，统统都经过周密的思考以及事无巨细的策划。由于艺术家的创造力以及观众对于艺术的认识，每一场的芭蕾舞都是具有原创的特性，芭蕾是一种沟通的媒体，也是一种切合实际且有效的管理风格。,芭蕾舞型的管理是预防。,11/19/2024,35,（,四）确定质量,“确定”是一套用来找出及消除这些问题的方案，其方法是向参与实际工作的个人征求构想。,确定质量就是对明确的方案加以实施，并不断地对其进度予以报导，直至完成目标。,许多不符合要求的问题都是由行政、服务或公司内其他类似的活动所引起的，它们的影响常常是长期性的。质量不仅仅是质量管理部门的事，它是指向公司的各个层面，存在于工作的各个环节。,11/19/2024,36,