单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,酒店服务意识、服务礼仪,培训课件,海纳“我”才智,，,，才智溶海景，,我与海景共荣辱,，,，海景与我同辉,煌,煌！,某家服务行业企,业,业服务信念,-,你对“服务意识,”,”是怎么理解的,？,？,为什么我们要了,解,解探讨“服务意,识,识”？,“服务意识”重,要,要性在哪里？,服务意识的概述,服务意识,-,指企业全体员工,与,与一切企业利益相,关,关的人或企业的,交,交往中所体现的为其提,供,供热情、周到、,主,主动的服务的欲,望,望和意识。即自,觉,觉主动做好服务,工,工作的一种观念,和,和愿望，它发自,服,服务人员的内心,。,。,作为服务行业的,员,员工，说到服务,意,意识，其实就是,要,要细心、主动、热,情,情的对待每一位客,户,户。我们说的每,一,一句话，提供的,每,每一项服务，都,体,体现着服务的优,良,良，只有树立好,的,的服务意识思想,，,，提升服务的质,量,量，才能更好地,体,体现服务形象。,态度决定一切，,细,细节决定成败！,思想、眼光有多,远,远，注定就能走,多,多远！,工作一分钟，辛,勤,勤,60,秒！,宾客衡量酒店优,质,质服务质量的标,准,准是什么？,主要通过服务质,量,量的,“五感”,特性具体表现：,为,为宾客提供舒适,感,感、方,便感、亲切感、,安,安全感、物有所,值,值感,优良的服务态度,良好的服务态度,，,，会使宾客产生,亲,亲切感、热情感,、,、朴实感、真诚,感,感。具体来说，,为,为客人服务要做,到,到：,（,1,）认真负责。,（,2,）积极主动。,（,3,）热情耐心。,（,4,）细致周到。,（,5,）文明礼貌。,在服务工作中杜,绝,绝推托、应付、,敷,敷衍、搪塞、厌,烦,烦、况漠、轻蔑,、,、傲慢、无所,谓,谓的态度。,服务员的基本职,责,责,迎接和招呼顾客,提供各种相应的,服,服务,回答顾客的问询,为顾客解决困难,以最佳的情绪和,态,态度对待顾客的,各,各种不稳定情绪,及时处理顾客投,诉,诉，并给客人以,令,令人满意的答复,。,。,服务人员怎么与,客,客户建立良好的,关,关系？,1,、,姓名,-,记住客人的姓名,并,并以客人的姓氏,去,去适当地称呼客,人,人，可以创造一,种,种,融洽的顾客关系,，,，对客人来说，,当,当员工能认出他,时,时，他会感到自,豪,豪。,2,、,词语选择,-,以恰当的词语与,客,客人搭话、交谈,、,、服务、道别，,可,可以使客人感到,与,与服务员的关系,，,，不仅仅是一种,简,简单的买卖的关,系,系，而是一种有,人,人情味的服务不,被,被服务的关系。,3,、语调、声音：,语,语气、语调、声,音,音是讲话内容的,“,“弦外之音”，,往,往往比说话的内,容,容更重要，顾客,可,可以电这些方面,判,判断出你说的内,容,容背后的东西，,是,是欢迎还是厌烦,，,，是尊重还是无,礼,礼。,5,、,目光接触,-,眼睛是心灵的窗,口,口。当你的目光,不,不客人不期而遇,时,时，不要回避，,也,也不要死盯着客,人,人，要通过适当,的,的接触吐客人表,明,明你服务的诚意,。,。当客人同服务,人,人员讲话时，服,务,务员应暂停手中,工,工作，眼睛看着,客,客人，立卲予以,回,回应。,4,、,面部表情,-,面部表情是服务,员,员内心情感的流,露,露，即使不用语,言,言说出来，表情,仍,仍然会告诉客人,，,，你的服务态度,是,是怎样的。,6,、,站立姿,势,势,-,酒店要,求,求一律,站,站立服,务,务，站,立,立的姿,势,势可以,反,反映出,对,对客人,是,是苛刻,、,、厌,烦,烦、淡,漠,漠，还,是,是关心,、,、与注,、,、欢迎,等,等各种,不,不同态,度,度，应,时,时刻保,持,持良好,的,的站立,姿,姿势，,如,如因工,作,作需要,而,而坐着,，,，见到,客,客人应,立,立卲起,立,立，忌,背,背对着,客,客人，,忌,忌双手,插,插在衣,袋,袋或裤,袋,袋内。,忌,忌倚靠,门,门、墙,、,、或桌,椅,椅等。,7,、,聆听,-,听不讲,是,是我仧,对,对客服,务,务中不,客,客人沟,通,通的一,个,个方面,，,，注意,聆,聆听可,以,以显示,出,出对客,人,人的尊,重,重，同,时,时有助,于,于我仧,多,多了解,客,客人，,更,更好地,服,服务，,注,注意不,随,随便打,断,断客人,讲,讲话。,8,、,友谊,-,酒店是,客,客人的,“,“家外,之,之家”,，,，员工,是,是酒店,的,的主人,，,，如果,主,主人的,表,表情冷,冰,冰冰，,客,客人做,客,客还有,什,什么意,思,思呢？,当,当然，,良,良好的,顾,顾客关,系,系，不,是,是过分,的,的亲热,，,，更不,是,是私情,和,和亲昵,。,。,9,、对客,服,服务要,言,言行一,致,致，重,视,视对顾,客,客的承,诺,诺，不,但,但要说,得,得好，,而,而且要,做,做得好,，,，行,动,动胜过,千,千言万,语,语。,10,、对客,一,一视同,仁,仁，不,以,以衣饰,、,、肤色,、,、国籍,等,等取人,，,，平等,对,对待。,礼 仪,标,标,准,准 规,范,范,中华民,族,族素有,“,“礼仪,之,之邦”,的,的美称,，,，在新,时,时期的,酒,酒店服,务,务业如,何,何弘扬,中,中华民,族,族的礼,仪,仪文化,，,，这是,摆,摆在酒,店,店人面,前,前的一,个,个大课,题,题。礼,仪,仪是一,个,个人、,一,一个组,织,织内在,精,精神与,风,风貌的,展,展示，,它,它即是,一,一种内,在,在修养,，,，又是,一,一种行,为,为规范,，,，其目,的,的是树,立,立良好,的,的形象,。,。,“宾客至上,、,、服务第一,”,”作为酒店,的,的服务宗旨,，,，它充分地,体,体现了酒店,对,对每位员工,的,的期望。作,为,为一名酒店,人,人，我们的,一,一言一行都,代,代表着酒店,的,的企业形象,，,，对客户提,供,供的优质服,务,务与否，将,直,直接影响到,酒,酒店的企业,声,声誉。酒店,员,员工是否懂,得,得运用现代,商,商务活动中,的,的基本礼仪,，,，不仅反映,出,出该员工自,身,身的素质，,并,并且折射出,该,该员工所在,酒,酒店的企业,文,文化水平和,经,经营管理境界。总之,，,，讲求礼仪,是,是酒店对每,位,位员工的基,本,本要求，也,是,是体现酒店,服,服务宗旨的,具,具体表现。,礼仪的概述,有了人类历史也,就,就有了礼仪，各,个,个民族、国家和,地,地区存在种种差,异,异，所以礼仪的,内,内容十分丰富和,繁,繁杂，它包括,礼仪、礼节,和,礼貌,三个方面，具体,通,通过,仪表、服饰,及,行为,来表现。,礼仪的定义,：礼仪是一种典,章,章、制度，包括,人,人的仪表、仪态,、,、礼节等，是用,来,来规范人的行为,、,、举止，调整人,与,与人之间的关系,的,的。,仪表,，指人的外表，,包,包括仪容仪貌、,姿,姿态和风度等。,仪容,，指人外在部分,的,的状态和修饰，,如,如头发长短和式,样,样、脸部化妆，,耳,耳环、项链、戒,指,指和手镯的佩戴,以,以及个人卫生等,。,。服饰，是最为,绚,绚丽多姿的部分,。,。现代服装层出,不,不穷，所谓“,三,三分长相，七分,打,打扮”，服饰最,能,能体现一个人的,性,性格特征。,酒店电话接听服,务,务：,从某中意义上说,，,，电话服务的重,要,要程度并不亚于,面,面客服务。由于,电,电话交往是在通,话,话双方不露面，,看,看不见表情，看,不,不见手势的情况,下,下进行的，在通,话,话过程中，双,方,方受着环境、线,路,路及人的情绪、,文,文化素质、礼貌,修,修养等诸方面因,素,素的影响，如果,在,在说话的语气、,速,速度、声调等方,面,面稍不注意，就,会,会给对方造成误,解,解或留下心理,“,“创伤”。基于,这,这种特殊性，酒,店,店要求员工在接,听,听电话的服务中,要,要加倍注意，要,通,通过“电话语言,”,”传播,酒店温馨,，给客人留下良,好,好的印象。,（,1,）、接听电话程,序,序,-,电话铃响,2,声后应立即接起,电,电话，如铃响,3,次以上应首先向,对,对方道歉：“对,不,不起，让您久等,了,了”（内线）,-,致以简单问候。,如,如：“早上好”,或,或“您好”，语,气,气柔和亲切，并,自,自报单位（部门,）,）名称或个人姓,名,名（外线电话报酒店名称,，,，内线电话报部门或岗,位,位名称）。,-,认真倾听对方的,电,电话事由。如需,传,传呼他人，应请,对,对方稍侯，然后,轻,轻轻放下电话，,去,去传呼他人。如,是,是对方通知或询,问,问某事，应按对,方,方要求,1,、,2,、,3,、,逐条记下，并复,述,述或回答对方。,-,记下或问清对方,通,通知或留言的事,由,由、时间、地点,和,和姓名，并简单,复,复述。,-,对对方打来电话,表,表示感谢。,-,等对方放下电话,后,后，自己再轻轻,放,放下。,（,2,）、从酒店打出,电,电话的程序,-,预先将电话内容,整,整理好（以免临,时,时记忆而浪费时,间,间）。,-,向,对,对,方,方,拨,拨,出,出,电,电,话,话,后,后,，,，,致,致,以,以,简,简,单,单,问,问,候,候,。,。,-,做,自,自,我,我,介,介,绍,绍,-,使,用,用,敬,敬,语,语,，,，,说,说,明,明,要,要,通,通,话,话,人,人,的,的,姓,姓,名,名,或,或,委,委,托,托,对,对,方,方,传,传,呼,呼,要,要,找,找,的,的,人,人,。,。,-,确,定,定,对,对,方,方,为,为,要,要,找,找,的,的,人,人,致,致,以,以,简,简,单,单,的,的,问,问,候,候,-,-,按,事,事,先,先,的,的,准,准,备,备,1,、,2,、,3,、,逐,条,条,简,简,述,述,电,电,话,话,内,内,容,容,。,。,-,确,认,认,对,对,方,方,是,是,否,否,明,明,白,白,或,或,是,是,记,记,录,录,清,清,楚,楚,。,。,-,致,谢,谢,语,语,、,、,再,再,见,见,语,语,。,。,-,等,对,对,方,方,放,放,下,下,电,电,话,话,后,后,，,，,自,自,己,己,在,在,轻,轻,轻,轻,放,放,下,下,。,。,站,姿,姿,:,优,雅,雅,的,的,站,站,姿,姿,是,是,动,动,态,态,美,美,的,的,起,起,点,点,，,，,一,一,个,个,人,人,所,所,有,有,的,的,根,根,本,本,就,就,是,是,站,站,姿,姿,。,。,女,子,子,的,的,站,站,姿,姿,有,有,两,两,种,种,：,：,一种,是,是双,脚,脚呈,V,字型,，,，即,膝,膝与,脚,脚后,跟,跟靠,拢,拢，,两,两脚,张,张开,的,的距,离,离约,为,为两,拳,拳。,一种,是,是将,重,重心,放,放在,一,一脚,上,上，,另,另一,脚,脚超,过,过前,脚,脚斜,立,立而,略,略微,弯,弯曲,。,。,女性,站,站姿,要,要表,现,现出,女,女性,的,的温,顺,顺、,娇,娇巧,、,、轻,盈,盈、,娴,娴静,、,、典,雅,雅之,态,态，,给,给人,一,一种,“,“文,静,静”,的,的优,美,美感,。,。,男子,站,站立,时,时，,双,双脚,可,可并,拢,拢，,也,也可,叉,叉开,，,，但,需,需双,脚,脚与,肩,肩同,宽,宽。,站,站累,时,时脚,可,可以,向,向后,或,或向,前,前撤,半,半步,，,，但,上,上身,仍,仍应,保,保持,正,正直,。,。,男,男,性,性站,姿,姿要,表,表现,出,出男,性,性的,英,英武,、,、刚,强,强、,正,正直,之,之态,，,，给,人,人一,种,种“,挺,挺拔,”,”的,壮,壮美,感,感。,请您,注,注意一忌,背,背对,客,客人,；,；二,忌,忌东,倒,倒西,歪,歪；,三,三忌,耸,耸肩,勾,勾背,；,；四,忌,忌双,手,手乱,放,放；,五,五忌,摆,摆弄,物,物品,。,。练习,秘,秘籍,身体,背,背墙,站,站好,，,，使