,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,呼叫中心系统解决方案,单击此处编辑母版标题样式,上海华盖科技发展有限公司简介,华盖科技,15,年,的专业化发展；与华为第,5,年,的精诚合作；,23,个,分公司办事处提供本地化服务,华盖科技使命：通过整合客户的,IT,与通讯系统驱动客户业务持续成长。,华盖科技价值观：激情、创新；开放、协作；勤奋、守信；专注、共赢。,20,10,20,11,20,12,201,3,华为第一批企业业务总经理商,最佳服务伙伴奖,最佳销售总经销商,优秀总经销商和优秀合作伙伴,优选,CSP,三钻认证服务商,200,9,呼叫中心系统,解决方案,前言,呼叫中心是什么？,呼叫中心能做什么？,呼叫中心都有哪些类型？,为什么要建设呼叫中心？,呼叫中心能给我带来什么？,呼叫中心都有哪些功能？,呼叫中心该如何运营？,目录,一、什么是呼叫中心,二、呼叫中心为谁服务,三、呼叫中心解决方案,目录,一、什么是呼叫中心,1.1,呼叫中心定义,1.2,呼叫中心起源与发展,1.3,呼叫中心的分类,1.1,呼叫中心定义,呼叫中心（,Call Center,），是充分利用现代通讯与计算机技术，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。,请大家举例说说你接触过的呼叫中心都有哪些,119/114/120/110/10086/10010/400-100-1000/95511/400-800-9888/95588/4008-123-123,1.2,呼叫中心起源与发展,(1),起源于,20,世纪,30,年代。,世界上第一个具有一定规模可提供,7,24,小时服务的呼叫中心是泛美航空公司在,1956,年建成并投入使用的。,随后，,AT&T,推出了第一个用于电话营销呼出型（,outbound,）呼叫中心，并在,1967,年正式开始运营,800,被叫付费业务。,世界上第一个呼叫中心是谁？,CTI,简介,CTI(Computer-Telephony Integration),电话与计算机结合,把电话的通信功能和计算机的数据处理功能融合在一起，以实现对话音、传真和数据通信的统一控制和综合应用，提供强大的通信能力，并可灵活方便的实现话音和数据信息同步转移,通过使用,CTI,计算，由计算机来管理电话的呼叫，将其送到正确的目的设备。,IVR,技术简介,IVR(Interactive Voice Response),互动式语音应答,可以提高呼叫服务的质量并节省费用。,IVR,是一种功能强大的电话自动服务系统。用户可以根据,IVR,的语音提示按键并获取相应的服务。,在呼叫中心，,IVR,首先是一个子系统，它与其他子系统协同来实现一个呼叫中心平台的标准功能；其次它又是一个可以单独运行、维护和升级的独立系统，可以在只需要,IVR,的场合单独使用。,ACD,技术简介,ACD(Automatic Call Distribution),自动呼叫分配,也称排队机，更确切地说它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述：把接入的呼叫转接到正确的座席员桌前。,ACD,的主要功能体现在,程控交换功能：最基本的话务交换功能，实现用户和,IVR/,业务代表的通话,排队功能：来话所需资源忙时，可以提供排队,路由功能：根据一定的路由规则转发到响应的座席终端或其他的一些的终端,(,如,IVR),UAP,技术简介,UAP(Universal Access Platform),通用接入平台,宽窄带一体化接入平台，具有大容量、高集成度、丰富的媒体资源、业务支撑能力和强大的组网能力,UAP,的主要功能体现在,程控交换功能：最基本的话务叫唤功能，实现用户和,IVR/,业务代表的通话,排队功能：来话所需资源忙时，可以提供排队,路由功能：根据一定的路由规则转发到响应的座席终端或其他的一些的终端,(,如,IVR),媒体能力：提供强大的媒体资源能力，包括放音、收号、视频、传真、录音、会场等,1.2,呼叫中心起源与发展,(2),1,人工热线,第一代,纯人工接听功能简单、自动化程度低。,3,基于语音板卡的呼叫中心,第三代,将,CTI,技术引用进来，实现了通信技术与计算机技术的结合。,2,交互式自动语音应答呼叫中心,第二代,将计算机技术应用进来，实现了简单网络通信技术和数据共享。,4,完全基于,IP,架构的呼叫中心,第四代,呈现出多媒体化、分布式的发展趋势。,融入统一通信呼叫中心,第五代,具备管理思想和作为全业务支撑平台的呼叫中心。,你知道的呼叫中心是什么样的？,业务,技术,1.3,呼叫中心的分类,呼叫中心,2,5,3,4,1,按运营模式分类,按座席规模划分类,按硬件技术分类,按照分布,地点来分类,按照呼叫业,务的方向来分类,小型：,50,座席以下,中型：,51200,座席,大型：,201,座席以上,自建型,外包型,托管型,运营,模式,座席,规模,硬件,技术,呼叫,类型,呼入型,呼出型,混合型,基于计算机板卡的呼叫中心,基于交换机的呼叫中心,基于,IP,技术的一体化呼叫中心,分布,地点,集中型,分布型,集中,-,分布型,我们的呼叫中心是怎样的形态？,目录,二、呼叫中心为谁服务,2.1,呼叫中心意义,2.2,呼叫中心价值,2.3,行业应用案例,2.1,呼叫中心意义,优化流程,提高运作效率，提高利润,挖掘新的市场资源，提供市场细分数据,降低服务成本,提高资源利用率,有效沟通，提高客户满意度和忠诚度,提升企业形象，树立企业品牌,2.2,呼叫中心价值,服务中心、利润中心,如今,“,呼叫中心,”,不仅成为普通人生活中不可或缺的一部分，更是电信、航空、金融、以及电力等国家支柱产业中的服务中心、利润中心。它已经彻底融入关系到国计民生的各个环节，为企业和老百姓不断创造新的价值。,客服中心提升消费体验,营销中心推动经济发展,政民互动桥梁完善公共服务水平,目录,三、呼叫中心系统解决方案,3.1,呼叫中心建设步骤,3.2,呼叫中心选型方案,3.3,呼叫中心运营建议,3.1,呼叫中心建设步骤,呼叫中心,确定业务需求及功能,设备选型,人员招募与培训,建设实施,运营管理,维护、升级,确定建设目标,3.2,呼叫中心选型方案,硬件：,接入设备（排队机）,服务器,网络设备,座席设备,其他配套,软件：,话务端,业务端,管理端,系统端,呼叫中心构成,3.3,呼叫中心运营建议,运营目标管理,组织管理,人力资源管理,培训管理,质量管理,绩效管理,流程管理,现场管理,谢 谢！,