单击鼠标编辑标题文的格式,单击鼠标编辑大纲正文格式,第二个大纲级,第三个大纲级,第四个大纲级,第五个大纲级,第六个大纲级,第七个大纲级,第八个大纲级,第九个大纲级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,组织文化的结构层次,星巴克咖啡之旅,企业简介,企业文化的,结,结构层次,1,2,目录,企业简介,星巴克（,Starbucks,）是美国一,家,家连锁咖啡,公,公司的名称,，,，,1971,年成立，为,全,全球最大的,咖,咖啡连锁店,，,，其总部坐,落,落美国华盛,顿,顿州西雅图,市,市。星巴克,旗,旗下零售产,品,品包括,30,多款全球顶,级,级的咖啡豆,、,、手工制作,的,的浓缩咖啡,和,和多款咖啡,冷,冷热饮料、,新,新鲜美味的,各,各式糕点食,品,品以及丰富,多,多样的咖啡,机,机、咖啡杯,等,等商品。,星巴克在全,球,球范围内已,经,经有近,12,000,间分店遍布,北,北美、南美,洲,洲、欧洲、,中,中东及太平,洋,洋区。,星巴克看好,中,中国市场的,巨,巨大潜力，,立,立志于在中,国,国长期发展,。,。,自,1998,年进入中国,以,以来，星巴,克,克已在包括,香,香港、台湾,和,和澳门在内,的,的大中华区,开,开设了,430,多家门店，,其,其中约,200,家在大陆地,区,区。,2005,年,9,月，公司出,资,资,4000,万元人民币,设,设立“星巴克中,国,国教育项目,”,”，专门用于,改,改善中国教,育,育状况，特,别,别是帮助中,西,西部贫困的,地,地区的教师,和,和学生。其,中,中首笔捐赠,已,已与中国宋庆龄,基,基金会合作开展“西部园丁,培,培训计划”。,企业简介,企业文化的,结,结构层次,1,2,目录,组织文化的,层,层次,物质层,行为层,制度层,精神层,星巴克物质,文,文化层分析,一 公司,Logo,星巴克咖啡,(,Starbucks,),商标有,2,种版本,第一种版本,的,的棕色的商,标,标由来是由,一,一幅,16,世 纪,斯,斯堪地那维,亚,亚的双尾美人鱼,木,木雕图案，她有赤,裸,裸,乳,乳房和一条,充,充分地可看,见,见的双重鱼,尾,尾巴。,第二版的商,标,标，沿用了,原,原本的美人,鱼,鱼图案，但,做,做了些许修,改,改了，她没,有,有赤裸乳房,，,，并把商标,颜,颜色改成代,表,表每日咖啡,的,的绿色，就,这,这样融合了,原,原始星巴克,与,与每日咖啡,的,的特色的商,标,标就诞生了,。,。,目,Logo,演变进程,二 包装植,入,入,星巴克的美,学,学不仅是借,鉴,鉴，还融合,了,了自己的风,格,格。,不同的标记,在,在基本统一,的,的风格下又,显,显示出其多,样,样性和变化,性,性。美人鱼,商,商标的创造,者,者根据各咖,啡,啡产地的珍,禽,禽异兽，文,化,化特性和各,种,种咖啡独有,的,的情境，设,计,计出十几种,精,精美贴纸，,彰,彰显各产地,咖,咖啡豆的独,特,特性，让消,费,费者看到包,装,装就联想到,各,各种咖啡的,不,不同的产地,与,与特点的脸,谱,谱。,三 环境植,入,入,传统和时尚,相,相结合的咖,啡,啡文化视觉,、,、听觉、触,觉,觉呈现是顾,客,客感知星巴,克,克品牌，并,留,留下印记的,第,第一层触点,。,。,墙上的古色,古,古香壁画、,咖,咖啡历史的,图,图片、实物,陈,陈列，随手,可,可及的大吧,台,台、排满了,供,供你DIY各种器皿和,工,工具、全木,质,质的桌椅、,独,独特的小沙,发,发、尽量模,仿,仿咖啡的色,调,调变化的绿,色,色、暗红相,间,间的色彩基,调,调、舒缓的,音,音乐，永远,摆,摆放整齐的,星,星巴克小点,心,心，还有那,用,用于搁开水,的,的白色的大,瓷,瓷杯。一切,的,的一切，均,持,持续、无形,地,地植入给消,费,费者。,四 产品植入,为了营造“第三,空,空间”，让所有,热,热爱星巴克的人,们,们品尝到纯正口,味,味的咖啡，星巴,克,克全力以赴。,一 是采购世界,主,主要咖啡产地的,极,极品，并在西雅,图,图烘焙，无论是,原,原料豆及其运输,、,、烘焙、配制、,配,配料的增加、水,的,的过滤，还是最,后,后将咖啡端到顾,客,客面前，都必须,符,符合最严格的标,谁,谁。,二是现磨咖啡，,让,让消费者现场享,受,受着烘焙咖啡的,诱,诱人香味，增加,了,了消费者对星巴,克,克咖啡的真切体,验,验。,组织文化的层次,物质层,行为层,制度层,精神层,星巴克行为文化,层,层分析,一 领导者行为,文,文化,领导决策原则,1.,追求卓越的工作,环,环境，维护自尊,，,，并互相尊重。,2.,秉承多元文化是,企,企业经营的必要,因,因素。,3.,以最高标准的采,购,购、烘焙，提供,最,最新鲜的咖啡。,4.,时刻让顾客感到,称,称心满意。,5.,积极回应社区，,改,改善环境。,6.,认识到盈利是我,们,们未来成功的基,础,础。,二 员工行为文,化,化,在员工招募上，,星,星巴克一定雇用,对,对咖啡怀有热情,、,、激情的人；再,者,者，所招募员工,他,他们都要接受学,习,习，学习 内,容,容包括顾客服务,、,、零售 基本,技,技巧以及咖啡知,识,识等。,每家店各有特色,，,，但有一个共同,点,点：互相熟悉的,顾,顾客与眼光锐利,的,的调配师之间的,交,交流。本质上星,巴,巴克是建立在员,工,工和顾客之间的,一,一对一交流之上,的,的，一位顾客、,一,一名员工和一家,星,星巴克店构成了,每,每一个顾客的咖,啡,啡体验。,员工资产：,星巴克要打造的,不,不仅是一家为顾,客,客创造新体验的,公,公司，更是一家,高,高度重视员工情,感,感与员工价值的,公,公司。,霍华德舒尔茨将公司的,成,成功在很大程度,上,上归功于企业与,员,员工之间的“伙,伴,伴关系”。,他说：“如果说,有,有一种令我在星,巴,巴克感到最自豪,的,的成就，那就是,我,我们在公司工作,的,的员工中间建立,起,起的这种信任和,自,自信的关系。”,客户资产：,星巴克一个主要,的,的竞争战略就是,在,在咖啡店中同客,户,户进行交流，特,别,别重要的是咖啡,生,生同客户之间的,沟,沟通。,每一个咖啡生都,要,要接受24小时培训客户服务、基本,销,销售技巧、咖啡,基,基本知识、咖啡,的,的制作技巧。咖,啡,啡生需能够预感,客,客户的需求，在,耐,耐心解释咖啡的,不,不同口感、香味,的,的时候，大胆地,进,进行眼神接触。,星,星巴克也通过征,求,求客户的意见，,加,加强客户关系。,每,每个星期总部的,项,项目领导人都当,众,众宣读客户意见,反,反馈卡。,品牌营销行为,进入中国市场以,来,来，先后推出了,多,多种深受中国消,费,费者喜爱的具有,中,中国特色的饮料,、,、食品和商品。,包,包括星巴克月饼,、,、星冰粽、黑芝,麻,麻抹茶星冰乐、,中,中式星巴克茶、,芒,芒果鸡肉卷，豆,腐,腐蔬菜卷，以及,专,专为中国春节和,中,中秋节设计制作,的,的生肖储蓄罐和,随,随行杯等等。,Be local,Be global,！,星巴克视自己为,一,一家“不同寻常,”,”的公司。星巴,克,克在中国发展的,同,同时，也带来了,星,星巴克的核心价,值,值融入并回馈当地,社,社会。,通过各种方式与,所,所运营的社会建,立,立深层次的联系,是,是星巴克一贯的,宗,宗旨。进入中国,以,以来，星巴克始,终,终致力于回馈社,会,会，对于中国社,会,会的发展做出自,己,己的一份贡献，,在,在地方和全国范,围,围内开展企业社,会,会责任项目，如2009年启动的总额达500万美金“星巴克,中,中国教育项目”,，,，以及2011年开始的“全球,服,服务月”的绿色,社,社区行动等。,组织文化的层次,物质层,行为层,制度层,精神层,星巴克制度文化,层,层分析,一神秘顾客制度,所谓的神秘顾客,，,，就是公司高层,重,重金聘请回来的,一,一些高素质人才,，,，并对他们进行,培,培训，然后他们,以,以一般的顾客身,份,份去各个门店消,费,费，按照公司指,出,出的统一要求进,行,行评分。,在星巴克，除了,通,通常的理论知识,考,考察和实际操作,考,考察之外，星巴,克,克还会对员工的,服,服务，技能，环,境,境氛围等方面进,行,行全方位考察，,然,然后结合业绩综,合,合考量，最后才,能,能确定某店的服,务,务质量如何，某,店,店员能否升迁等,问,问题。,在星巴克中，许,多,多普通人员，资,深,深店员，见习主,管,管，主管及店长,，,，都是通过这种,方,方式一级级被考,察,察出来晋升的。,二管理标准化制,度,度,标准化、流程化,的,的管理制度、加,之,之严格的店铺管,理,理执行体系是星,巴,巴克咖啡文化落,地,地的关键。星巴,克,克把咖啡店的经,营,营的每个环节拆,解,解，把每个环节,训,训练成员工的反,射,射动作。,员工进入星巴克,，,，无论是咖啡知,识,识学习还是具体,的,的服务实践，各,种,种操作的时间节,点,点和，商品的陈,列,列方式、标签的,贴,贴法等都有着明,确,确的流程与确切,的,的标准。除了对,咖,咖啡产品以外，,对,对顾客星巴克非,常,常尊重，在礼仪,服,服务等方面有着,严,严格的流程与管,理,理标准。,三工资福利制度,星巴克的成功主,要,要是依靠顾客在,店,店内有非常良好,的,的消费体验，而,这,这意味着店员必,须,须非常熟悉公司,的,的所有产品，并,能,能够热诚地向顾,客,客传递公司的咖,啡,啡文化，并且有,足,足够的技能和个,性,性提供一致的令,人,人愉快的服务。,因,因此，增进管理,层,层和雇员之间的,信,信任关系，以吸,引,引和激励那些努,力,力工作并有优秀,绩,绩效表现的员工,显,显的尤为重要.为此，星巴克开,创,创了自己的品牌,管,管理方法，将本,来,来用于广告的支,出,出用于员工的福,利,利和培训。,四 股票期权制,度,度,星巴克在为所有,的,的员工提供工资,福,福利制度的基础,上,上，更进一步开,始,始股权认购计划,，,，使每个员工都,持,持股，都成为公,司,司的合伙人，以,将,将每个员工与公,司,司的总体业绩联,系,系起来。根据这,个,个计划，在每个,申,申购季开始之前,，,，凡是被星巴克,连,连续雇佣90天以上，且每周,的,的工作时间不少,于,于20小时的员工，都,有,有机会以抵扣部,分,分薪水的方式或,折,折扣价格购买公,司,司的股票。,组织文化的层次,物质层,行为层,制度层,精神层,星巴克精神文化,层,层分析,一 企业指导,原,原则,二 星巴克体验,-,企业愿景,星巴克咖啡一直,致,致力于提供最优,秀,秀的咖啡和服务,，,，营造独特的“,星,星巴克体验”，,让,让全球各地的星,巴,巴克咖啡店成为,人,人们除了工作场,所,所和生活居所之,外,外温馨舒适的“,第,第三生活空间”,顾客,家庭,/,朋友聚会,情侣谈心,品牌增值,成为星巴克恋人,成了享受生活的,代,代言人,情感体验,Thank you!,