单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,礼仪与礼节,礼仪与礼节,学习目标,本课程结束后，你将：,1、了解礼貌与礼节的区别及关系,和重要性,2、礼貌服务用语的要求,3、能够运用服务礼节对客服务,学习目标本课程结束后，你将：,情景引入,1962年，周总理到西郊机场为西哈努克和夫人送行。亲王的飞机刚一起飞，我国参加欢送的人群便自行散开，准备返回，而周总理这时却依然笔直地站在原地未动，并要工作人员立即把那些离去的同志请回来。这次总理发了脾气，他严厉起来了，狠狠地批评道：,“,你们怎么搞的，没有一点礼貌！各国外交使节站在那里，飞机还没有飞远，你们倒先走了。大国这样对小国客人不是搞大国主义吗？,”,当天下午，周总理就把外交部礼宾司和国务院机关事务管理局的负责同志找去，要他们立即在,礼宾工作条例上加上一条，即今后到机场为贵宾送行，须等到飞机起飞，绕场一周，双翼摆动三次表示谢意后，送行者方可离开。,情景引入1962年，周总理到西郊机场为西哈努克和夫人送行。,情景引入,思考：,周总理为什么要发火？,在日常交往接待中，我们应遵循哪些,拜访待客礼仪？,情景引入思考：周总理为什么要发火？,礼貌,-,人与人接触交往中，相互表示敬重和友好的行为。,礼貌是通过,仪容、仪表、仪态,以及,语言和动作,来体现。,礼节,-,人们在日常生活中，（特别是交际场合）,相互问候、致意、祝愿、慰问,以及,给予必要协助和照料,时惯用的,形式,。,1,礼貌-,礼貌与礼节的关系：,2) 有礼貌不懂礼节，,容易失礼,。,3) 懂礼节却没有礼貌，让人感觉,缺乏诚意、假意应付、增加距离感,。,1) 礼节是礼貌的具体,表现方式,。,2,礼貌与礼节的关系： 2) 有礼貌不懂礼节，容易失礼。3) 懂,讲究礼貌礼节的意义,：,1）促进人际关系和谐。,2）是文明公民应有的行为规范；,3）是员工的基本素质要求。,3,讲究礼貌礼节的意义： 1）促进人际关系和谐。 2）是文明公,礼貌服务用语,概念,：,礼貌服务用语是服务性行业从业人员，在接待宾客时使用的一种礼貌语言。,“,良言一句三冬暖，恶语一言六月寒,”,4,礼貌服务用语 概念： 礼貌服务用语是服务性行业从,礼貌服务用语在,工作中的,作用：,1）使宾客感到礼遇和尊敬,2）显示员工良好的文明素质和教养,3）反映企业的层次和服务水平,5,礼貌服务用语在工作中的作用： 1）使宾客感到礼遇和尊敬,礼貌服务用语的基本要求,杜绝,“,四语,”,：,1.不尊重宾客的蔑视语,2.缺乏耐心的烦躁语,3.自以为是的否定语,4.刁难他人的斗气语,服务要有五声：,1.宾客到来时有问候声,2.遇到宾客有招呼声,3.得到协助时有致谢声,4.麻烦宾客有致歉声,5.宾客离店有道别声,6,礼貌服务用语的基本要求 服务要有五声：6,服务人员在使用礼貌服务用语对宾客礼貌服务时应注意的：,1.用,“,您,”,而不是用,“,你,”,来称呼服务对象。,2.,用好听的、含蓄的、使人少受刺激,的代词来替代对方有可能忌讳的词语，以曲折的表达方式来提示双方都明白但又不必点明的事物。,3.,语言不能呆板，不要机械的回答问题,，容易使宾客感觉服务人员不热情、业务不熟练、责任心不强等。,7,服务人员在使用礼貌服务用语对宾客礼貌服务时应注意的： 1.用,4.,克服服务工作低人一等的思想。,尊重宾客就是 尊重自己,，,只有尊重宾客，才能得到客人的尊重,。,5.对所有宾客一视同仁，不能厚此薄彼、看客施礼。,6.不卑不亢、落落大方。,8,4. 克服服务工作低人一等的思想。尊重宾客就是 尊重,日常服务礼节,体,现,在,语,言,上,的,礼,节,称呼礼节,问候礼节,应答礼节,体,现,在,行,为,举,止,上,的,礼,节,迎送礼节,操作礼节,9,日常服务礼节体称呼礼节体迎送礼节9,“,先生,”,、,“,女士,”,、,政府官员，避免称呼职位（特殊情况除外）,客人到达酒店后，即使宾客离你较远，也不能这样高声呼喊,“,喂,”,，应主动上前恭敬称呼。,遇到有职位或学位的客人：,“,博士,”“,教授,”“,总,”“,经理,”,称呼礼节,10,“先生”、“女士”、 政府官员，避免称呼职位（特殊情况除外）,1）见到客人、上司及同事应主动问好,2）初次见面主动说：,“,您好，欢迎光临,”,或,“,您好,”,；,“,早上 好,”“,中午好,”“,晚上好,”,3）在上述问候的同时，最好紧接上一些礼貌服务用语， 如,“,先生下午好，有什么需要帮忙的么？,”,4）和宾客道别的时候,“,再见,欢迎下次光临,”“,祝您今晚好心情,”,问候礼节,11,1）见到客人、上司及同事应主动问好问候礼节11,5）宾客患病或感觉不舒服表示关心,“,是否要我请医生来？,”“,请多保重,”,6）传统节日,“,祝您新年快乐,”“,祝您圣诞节快乐,”,7）不同国家和民族有不同的礼貌用语，不能滥用，易产生误解：,“,你吃过饭了么,”,= 想请对方一起用餐,“,你去哪里？,”,= 打听对方的私事,12,5）宾客患病或感觉不舒服表示关心“是否要我请医生来？”,1）应答宾客的询问时要站立说话，不可坐着回答；自动停下手中的其他工作；,2）如果宾客语速过快或含混不清：可以说,“,对不起， 请您说慢一些,”“,对不起，请您再说一遍好么？,”,， 不能说,“,我听不懂，你找别人去,”,；也不能表现出急躁、恐慌、不耐烦；,应答礼节：,13,1）应答宾客的询问时要站立说话，不可坐着回答；自动停下手中的,3),有众多宾客问询时：一一作答，不能只顾一位，冷落其他人。,4) 对宾客提出的问题要在真正明白之后再做出适当回答，决不可不懂装懂、答非所问。,对于一时回答不清或回答不出的问题：先向宾客致歉，待查询或请示后再作答；,凡是答应宾客随后再作答复的事情，决不可不负责任的置之脑后；,14,3) 有众多宾客问询时：一一作答，不能只顾一位，,1),与人交谈，保持适当距离（太近产生威胁感，太远产生距离感），一般为半米；与人交谈，保持目光接触；（三角区，两眼间缓慢移动）,2) 引领宾客时，要位于宾客左前方两三步处，随宾客同时行进；遇到台阶或转弯处需及时侧转身示意宾客留意；,操作礼节,15,1)与人交谈，保持适当距离（太近产生威胁感，太远产生距,3),为宾客服务时（公共场所），不可作出抓头皮、挠痒、剃牙、擤鼻涕、打喷嚏、打响指、搓脸等不文明的举动；,4),在有客人的区域保持安静，不得大声喧嚷；不得聚堆聊天、争吵、嬉闹；,5) 若宾客不慎损坏物品，应给予安慰并立即更 换，不得流露厌烦或责备的口气；,（不忘赔偿）,16,3)为宾客服务时（公共场所），不可作出抓头皮、挠,6) 在走廊或过道上，对迎面而来的宾客要礼让在先，主动站立一旁为宾客让道，并问候客人；与宾客同方向走不得抢道；,7) 个人情绪不得带到工作中，学会控制自己的情感和行为；同事之间真诚团结、默契配合，意见和矛盾不要在宾客面前流露。,8),对于有生理缺陷、穿着离奇、性格古怪的宾客，不可对他们指指点点、评头论足；,17,6) 在走廊或过道上，对迎面而来的宾客要礼让在先，,礼节禁忌,1、,交谈中的禁忌：,1),交谈内容,勿涉及他人隐私、他国内政、宗教等问题；,不得以他人生理缺陷作为笑料,对女士，忌讳询问年龄、婚姻状况、工资收入、家庭地址，不得议论女士身材；,交谈中忌讳吹嘘自己,18,礼节禁忌 1、交谈中的禁忌： 1),2）交谈时的语言,不要重复罗嗦、喋喋不休，也不,可沉默寡言,忌讳插话、随意打断对方讲话；,切勿言语粗俗；,19,不要重复罗嗦、喋喋不休，也不,3）交谈时的行为举止：,交谈时可配合必要的肢体语言,不可指手画脚、手舞足蹈、举止轻浮；,思想集中，不可侧身目视他处 心不在焉。,交谈过程中保持精神振作，不可 垂头丧气，有气无力。,20,3）交谈时的行为举止：20,2、,行为举止的禁忌：,（,1）站立时：,弯腰驼背、摇头晃脑、东倒西歪,倚靠桌、椅、门、墙；,把脚踏在凳子上或地上来回蹭；乱踢地上的东西；,21,2、行为举止的禁忌： （1）站立时：21,正确的站姿：站姿挺拔,站立是人最常见的姿势之一，也是酒店从业人员工作中的基本功之一。,对站姿的要求是“站如松”，其意是站得要像松树一样挺拔， 同时还需注意站姿的优美和典雅。,正确的站姿：站姿挺拔 站立是人最常见的姿势之一，也是酒店,标准站姿是，双脚成“,V”,字型，膝和脚跟应尽量靠紧；女子的优美站姿是双脚成“丁”字型，一脚在前方，一脚在后（身体重心）斜放，膝盖靠拢，两腿靠紧直立，肌肉略有收缩感，优美的站姿看上去有点像字母“,T”,，给人以“亭亭玉立”的印象。,标准站姿是，双脚成“V”字型，膝和脚跟应尽量,（,2）就坐时禁忌：,叉开双腿、脚尖翘起左右晃动；或把双脚缩在坐椅下面；翘二郎腿，脚尖对着他人，频繁抖动；,双手抱膝或手捂小腹；不时摆弄手指、衣角等小物件；旁若无人整理头发、衣物或化妆；,仰坐在工作台脱掉鞋子或把脚跟露在鞋外；,22,（2）就坐时禁忌：22,标准的坐姿：坐姿文雅,坐姿文雅，并非一项简易的技能，对坐姿的基本要求是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正。,基本要领是：上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢。男士可稍稍分开，但女士的双膝、脚跟必须靠紧，两手半握拳放在膝上，注意由肩到臂,，紧贴胸部，胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方、自然。,标准的坐姿：坐姿文雅 坐姿文雅，并非一项简易的技,标 准 坐 姿,标 准 坐 姿,（,3）行走时禁忌,慌慌张张；,鞋底发出噪音；,行走路线弯曲；,抢道而行，不打招呼；,与人并行勾肩搭背；,23,（3）行走时禁忌23,标准的走姿：走姿稳重,对走姿的要求是“行如风”，即走起路来要像风一样轻盈、稳健。行走时，应目视前方，上体正直，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动。,标准的走姿：走姿稳重 对走姿的要求是“,酒店员工行走时要注意以下问题：,（,1,）行走在走廊、通道、楼梯时应,靠右行走,，见到客人要主动问好。,（,2,）两人行走，不要拉手搭肩；多人行走，不要横排成行；与宾客同进出，要礼让宾客。,（,3,）通道比较狭窄，有客人从对面走来时，服务员应主动，停下工作，侧身站立，用手示意，请宾客通过。,酒店员工行走时要注意以下问题： （1）行走在走廊、通道、楼,（,4,）遇有急事或手提重物需超过行走前面的客人时，应先向客人致歉，在征得宾客同意后方可超前走，并注意从客人的一侧通过，,如有两位客人并列时，不能在其中间穿过。,（,5,）遇到十分紧迫的事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。,（,6,）行走时，不得吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等。,礼仪与礼节培训课件,（5）,面部表情的禁忌：,绷着脸，表情冷漠；,眼神乏力，无经打采；,双眉紧锁、嘴唇不露；,放声大笑，面部表情失常；,25,（5）面部表情的禁忌：25,（,6）,握手时忌讳：,目光不正视对方，心不在焉；,用力过猛，长时间紧握不放；,握手后用手帕擦手；,只顾与一人握手，忽视或冷淡其他人；,双手同时与两人握手，或与多人交叉握手；,带着手套与人握手；,男士用双手与女士握手；,26,（6） 握手时忌讳：26,正确的仪态：,取低处物品的动作,拿取低外物品或拾起落在地上的东西时，不要只弯上身，翘臀部，要利用蹲和屈膝的动作，脚稍分开，腰伸直，站在要拿和捡的东西旁边，慢慢低下腰部拿取，以显文雅。,正确的仪态： 取低处物品的动作,递物与接物的动作,递物与接物是常用的一种动作，应当双手递物，双手接物（五指并拢）表现出恭敬与尊重的态度。,递物与接物的动作 递物与接物是常用的一种,彬彬有礼,（一）行礼,（,1,）打招呼。相遇时应主动与对方打招呼问好，打招呼时，应当看着对方的脸，露出笑容，点头致意应为,15,度。,（,2,）行礼。行礼时应取立正姿势，双目注视受礼者，微笑，然后使身体上部向前倾斜,30,度，头自然下垂。女性行礼时，双手轻轻搭在前方，自然柔和；男性行礼时，双手要放在裤线的稍前处，五指并拢。,彬彬有礼（一）行礼,（二）办公室的礼貌,进入他人办公室（或房间）时，应先轻轻敲门，听到“请进”后方可进入未听到“请进”时，不得擅自推门而入或大力敲门。门口设值班秘书的，应征得秘书同意后，方可进入。离开办公室时，应主动轻轻地将门关闭。关门时，也不可以用臀部对着客人，应转身后再关门。,（二）办公室的礼貌 进入他人办公室（或房间）,（三）进出公共场所及电梯的礼貌,在公共场所，如会议场所、电梯间、楼梯、门口等应先出后进。还应遵循下级礼让上级（或客人）；男士礼让女士（女士优先）；年轻人礼让年长者的原则，文明有序地进出公共场所。,等电梯时，不要站在梯口的正面，进入时应手扶电梯门以防夹伤其他乘客，等其他人都进来后再关电梯门，进入后应往里走，靠边站立。,乘自动扶梯，应靠电梯的右边站立，两人一起也应前后站立，左边空间应让给有急事的人上下。,（三）进出公共场所及电梯的礼貌,手势,（一）酒店服务的手势规范,（,1,）引领客或指示方向。在为客人引路及指示方向时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，前臂自然伸直，指示方向。,引领客人时，应走在客人的侧前方，相距约二三步，并且要配合客人的步调，遇到转弯或台阶、门口处要回头向客人用手势示意。,手势 （一）酒店服务的手势规范,（,2,）介绍。介绍某人或某物时，手指自然并拢，掌心向上，指示目标，切忌用手指来指点，它含有教训人的意思，在交际场合是极不礼貌的。,（3）表示再见。一般人习惯挥手表示再见。与宾客再见时，应用右手，手指自然并拢，掌心面对客人，手指与耳部平齐，左右摆动。这种手势多用于酒店门卫。,（2）介绍。介绍某人或某物时，手指自然并拢，掌心向,（四）保持安静,工作场所保持安静，隆重场合保持肃静。不得大声喧哗，交头接耳或开玩笑。如客人有事招唤，不能高声应答，若距离较远，应先点头示意，立即上前去服务。客人有电话，应走近身边轻声告诉，并伸手示意何处接听电话。,在接待服务工作中，严格执行“三轻”（,说话轻、走路轻、操作轻,）。,（四）保持安静 工作场所保持安静，隆重场合保,敬 语 不 离 口,在通话过程中，敬语不离口，说话永远,请字当头,。如：“请问有什么可以帮到您吗？”,敬 语 不 离 口 在通话过程中，敬语不,课堂小结,亚里士多德,曾说过：“人在社会生活中，是难以离开与其他人进行交往的。一个人如果不同其他人进行任何交往，那么他不是一位神，就是一只兽。”人际交往，礼尚往来，既体现对他人的尊重，也体现你自身的修养。,课堂小结亚里士多德 曾说过：“人在社会生活中，是难以离开与其,谢 谢 观 赏,!,谢 谢 观 赏 !,激励学生学习的名言格言,220,、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。,221,、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努,香港著名推销商）,222,、绊脚石乃是进身之阶。,223,、销售世界上第一号的产品,不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。,224,、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。,225,、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。,226,、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。,227,、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。,228,、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。,229,、以诚感人者，人亦诚而应。,230,、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。,231,、出门走好路，出口说好话，出手做好事。,232,、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。,233,、怠惰是贫穷的制造厂。,234,、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）,235,、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。,236,、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。,237,、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。,238,、回避现实的人，未来将更不理想。,239,、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。,240,、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬,241,、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。,242,、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。,243,、人之所以能，是相信能。,244,、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。,245,、一个有信念者所开发出的力量，大于,99,个只有兴趣者。,246,、环境不会改变，解决之道在于改变自己。,247,、两粒种子，一片森林。,248,、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。,249,、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。,250,、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。,激励学生学习的名言格言,