按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,危機的年代,天有不測風雲，人有旦夕禍福,防災於未然，災後更應有妥善的處理,邱吉爾：樂觀者在每個危機裡看到機 會，悲觀者把危機視為危險。,危機的年代天有不測風雲，人有旦夕禍福,希臘文為,Crimein,，其意為決定,（,todecide,）。,韋氏字典（,Websters,）則界定為：,事件改善或惡化之轉捩點。,簡言之，當,某,一事件威脅到組織的名譽或生存即 是危機。,危機管理的意涵,希臘文為Crimein，其意為決定（todecide,危機管理的意義,危機管理係指一種有計畫的、連續的及動態的管理過程，也就是政府或組織針對潛在或當前的危機，於事前、事中或事後，利用科學方法，採取一連串的因應措施，並經由資訊回饋作不斷地修正與調整，以有效預防危機、處理危機及化解危機，甚至消弭危機於無形。,危機管理的意義危機管理係指一種有計畫的、連續的及動態的管理過,危機的特性,1.,威脅性：,危機的發生在於此種緊急情況威脅到組織目標，而影響到決策者的決定行為。,2.,不確定性：,由於外在環境的變動迅速，無法完全掌握所有的資訊。,3.,時間的有限性：,有限的反應時間，迫使決策者必須以有限的資訊或資源為基礎作出決策。,4.,雙面效果性：,危機是有危險，也有轉機或契機，危險就是危機所具的負面效果會威脅到組織的生存目標、價值或利益，進而影響整個組織的運作。,危機的特性 1. 威脅性：,危機的基本共識,在實務界或知識界論及危機時，通常有下列三項基本共識：,1.,價值中立性：,危機可能會帶來整個事件更佳之結局，但亦可能造成更惡劣之下場，其決定關鍵及在決策者危機管理之能力。,2.,時間的持續性：,依危機管理專家芬可（,Steven Fink,）之危機發展階段論所主張，任何一項危機之產生必經過潛伏期（,prodromal crisis,）、爆發期（,acute crisis,）、延續期（,chronic crisis,）、及解決期（,crisis resolution,）四個階段，沒有一項危機是決然突發，而又遽發終止的,。,3.,責任及自由度：,由於危機的價值中立性及時間持續性，管理危機必為決策者的責任，主政者不應以危機為偶發作為推諉責任之藉口。同時，決策者回應危機的措施，不能只採被動及消極的態度；事實上應該備有多項選案，而在處理危機時，亦有選擇因應方案之自由。,綜合以上分析，當前美國危機管理領域中所強調的就是主張以管理的觀念來取代傳統面對危機之處理的態度。,危機的基本共識在實務界或知識界論及危機時，通常有下列三項基本,危機的類型,（一）物質界造成的危機：大自然與科技,（二）人類趨勢演進所造成的危機：對立與惡意,（三）管理疏失造成的危機：,扭曲的價值、欺騙與行為不當,危機的類型 （一）物質界造成的危機：大自然與科技,天然災害一向是危機的首要定義。包括地震和洪水等等，通常會威脅到人類生命、財產和安全。,除了天然災害外，決策者尚需面對新的議題，包括臭氧層破洞與溫室效應等生態環境問題。開發中國家面對外界要求拯救熱帶雨林的壓力，以及地球資源應如何平均分配的問題。,在已開發國家，科技引發的危機更甚於大自然。科技發展引起許多無法預測的狀況,，使得必須面對更大的風險。,物質界造成的危機：,大自然與科技,天然災害一向是危機的首要定義。包括地震和洪水等等，通常會威脅,1996,賀伯颱風,1997,桃芝颱風,1997,全球融風,1999,九二一大地震,2000,九一一恐怖攻擊,2001,納莉颱風,2002,台缺水危機,2003,SARS,全球化風險,2004, 2005,H5N1,感疫情,各種形式的災難與風險威脅,1996賀伯颱風1997桃芝颱風1997全球融風,地球的資源有限，而人的期望無窮，一旦這些期望無法得到滿足，激烈行動便隨之產生。例如在政治與社會環境的持續發燒，即可看出。人類趨勢和社會環境也日趨複雜，相互影響，且容易發生衝突。,此外，危機也可能是政府組織或個人的惡意行為所造成的。激進分子常使用暴力或恐怖行為來達到目的，此種情況引發的危機會增加組織的風險及不確定性。,人類趨勢演進所造成的危機：,對立與惡意,地球的資源有限，而人的期望無窮，一旦這些期望無法得到滿足，激,管理疏失造成的危機：,扭曲的價值、欺騙與行為不當,管理階層的價值觀與處理程序跟不上環境改變與社會期望的腳步，會造成各種衝突與對立，對管理階層造成莫大壓力。,管理階層也可能因為不斷推陳出新的市場需求及金融壓力而作出具有爭議性的行為，例如政治獻金、貪污。,簡言之，一切變得太快，即使是組織長久以來的良好信譽也可能毀於一旦。這種管窺之見才是管理疏失演變成危機的主因。,管理疏失造成的危機： 扭曲的價值、欺騙與行為不當,風險溝通涉及的領域包括了風險資訊的傳遞、公眾的參與與涉入、公眾對科學的理解、媒體對風險的報導與論述、技術官僚的風險論述、科學家的風險論述等等。,風險資訊的傳遞相當重要，公眾對於風險資訊的獲取與信任是相當敏感的，根據研究指出，公眾對於風險資訊來源、認知與價值接受有著高度的脆弱性,風險溝通涉及的領域,風險溝通涉及的領域包括了風險資訊的傳遞、公眾的參與與涉入、公,這些領域的溝通主體不外正是這些領域的行動者,包括國家技術官僚、科學專家、社會公眾、媒體、社會運動團體或代表團體等等,不同風險溝通的主體將影響不同的風險溝通效果，尤其影響公眾的風險感知與價值判斷,風險溝通涉及的主體,這些領域的溝通主體不外正是這些領域的行動者包括國家技術官,風險溝通,科學證據、民眾關、政策,風險溝通科學證據、民眾關、政策,風險認知,Paul Slovic, PhD,Psychologist,From gambling behavior to risk behavior,Natural hazards,Earthquake, flood,Technology hazards,Nuclear power, toxic waste,“The Perception of Risk”,2000,Risk management,風險認知Paul Slovic, PhD,影響風險認知的因素,後果是否可怕,有無控制,天然的或是人造的？,有無選擇？,有無小孩受影響？,新的或是舊的？,是否容察覺？,會會發生在我身上？,風險與交換,信賴,影響風險認知的因素 後果是否可怕 新的或是舊的？,環保團體與科技專家,陳椒華，清華大學射生物所碩士，嘉南,藥科技大學食品科技系副教授，先生擔,任台南奇美醫院外科主治醫師，經,癌、摘除乳房等挫折，成為台灣環保盟,事長。,基興，美國華盛頓大學工程與政策所博士，曾任教台大化工所，現任政院科技顧問組研究員、科學月刊社事長。,環保團體與科技專家陳椒華，清華大學射生物所碩士，嘉南基興,風險溝通的注意事項與技巧,When, Who, What & How?,風險溝通的注意事項與技巧When, Who, What &,何時開始溝通,麼時候開始啟動對話？,由沒有足夠的時間規劃？,有沒有辦法很快找出可以左右民意的是誰或是麼？,麼時候邀請相關者共同與？,麼時候進規劃、設定目標、草擬管方案？,麼時候做決策？,何時開始溝通麼時候開始啟動對話？,在危機發生前、發生時、發生後要如何進風險溝通？,在危機時，首要要先表達麼樣重要的訊息，引導民眾做適當的反應？,在發生前、發生中、發生後各要傳達麼樣的訊息？,在有效溝通時可能會發生麼樣的阻礙？如何將阻礙到最低？,在有效溝通時麼樣的機會可能使溝通為有效？如何將有效的溝通最大化？,新聞媒體的責任是麼？我們如何幫助記者符合他們的角色需求？,在危機發生前、發生時、發生後要如何進風險溝通？在危機時，,風險事件中的相關者,風險事件中的相關者,溝通麼？,科學證據、政策、民眾關,溝通麼？科學證據、政策、民眾關,風險溝通的七大原則,1.,接納一般民眾為伙伴,2.,謹慎計畫並評估成果,3.,聽民眾關的重點,4.,態真誠、坦白與公開,5.,與其他可靠、具公信的消息源合作,6.,滿足媒體的需要,7.,帶有感情，並把話講清楚,風險溝通的七大原則1. 接納一般民眾為伙伴,疫情爆發時的危機溝通,第一目標：安撫民眾情緒,風險很低,疾病是可治的,傳染,症容察覺,第二目標：告訴民眾如何因應危機,採取預防措施,感染源，應儘速就醫,出現症，應儘速就醫,意他人的可能症,疫情爆發時的危機溝通第一目標：安撫民眾情緒,應變計畫：,做最壞的打算,預防危機，最好的辦法就是事能夠未雨綢繆，先準備好一個完整的危機管理計畫，並時常照章演練。,應變計畫： 做最壞的打算 預防危機，最好,應變計畫的要件,在草擬應變方案、溝通程序及責任劃分時應避免模稜兩可、語意含糊。,給負責處理主要危機事件的人員明確指示。,在危機發生期間，提供組織發言人在面對媒體時應掌握的指導原則。,找出組織中可派上用場其他緊急資源與人力。,應變計畫的要件 在草擬應變方案、溝通程序及責任劃分時應避免模,應變計畫的配套,為了達成上述四項目標，必須事先做好以下七項工作。,找出潛在危機與風險區,設立危機門檻，指派危機預警負責人,設立並訓練危機管理小組及成立危機聯絡中心,事先取得執行應變計畫的許可,列出應知會的相關人士名單並排出先後順序,列出媒體名單並準備背景資料,指派並訓練發言人,應變計畫的配套為了達成上述四項目標，必須事先做好以下七項工作,危機管理模式,吳定教授將危機管理的相關活動區分為以下三大部分：,1.,危機爆發前的管理活動,主要是負責協助組織對危機情境作預測，並在危機發生前即將危機消弭於無形。,危機管理模式 吳定教授將危機管理的相關活動區分為以下三大部分,危機管理模式,(,續,),2.,危機爆發時的管理活動,危機指揮中心：,負責各項指派事宜及處理工作，是由決策者及其幕僚、危機處理小組、危機處理專家等三個單位所組成，亦即一般學者所稱的危機管理小組。,危機管理模式 (續)2.危機爆發時的管理活動,危機管理模式,(,續,),危機資源管理系統：,負責有關解決危機時所需資源的安置、分配及取得等項任務。,危機情境監測系統：,負責對危機情境的發展狀況作追蹤並向危機指揮中心內的決策者作報告。,危機管理模式 (續)危機資源管理系統：,危機管理模式,(,續,),3.,危機解決後的管理活動,展開系統評估與調查工作，確認危機的真正成因。,加速復原工作的進行。,繼續發展下一波的危機管理計畫。,危機管理模式 (續)3.危機解決後的管理活動,危機預測與處理,(,一,),危機的預測,(,二,),危機醞釀時期的危機預防階段,(,三,),危機的處理,危機預測與處理(一)危機的預測,危機的預測,1.,觀察社會的動態,2.,聽取民眾的意見,3.,實施例外管理,4.,加強企劃作業與環境預測,5.,建立良好的溝通管道,危機的預測 1. 觀察社會的動態,危機醞釀時期的危機預防階段,對於危機管理者而言，任何危機都是有徵兆可尋的，只要細心觀察，針對組織所可能面臨的危機進行偵測，並且提出各種危機風險的評估與因應策略，則必然可以減少危機所帶來的威脅。,危機預防是最具成本效益、也是最需要危機管理者保持高度靈敏性的初期階段。,危機管理的最高境界是預防危機的發生。,危機預防的主要工作：,1.,危機性質或風險為何？,2.,承受風險的團體或區域為何？,3.,隨時要有高度的危機意識是危機預防的關鍵。,危機醞釀時期的危機預防階段對於危機管理者而言，任何危機都是有,資料來源：,modified from Steven Fink ,Crisis Management, New york , N.Y:Amacom,1986.,危機壓力,CrisisBarometer,資料來源：modified from Steven Fink,危機的處理,欲有效處理危機，可採取下列作法,1.,成立智庫（,think tank,）供決策者諮詢,2.,預防團體盲思（,groupthink,），提高決策品質,3.,加強幕僚人員的訓練,4.,制定危機應變計畫，舉辦實地模擬演練,5.,強化決策者的危機辨識能力,6.,動員民間力量協助處理危機,此外，尚有強化全民危機教育；提昇危機意識；建立完善的危機處理體制；加強危機的溝通效能及大眾傳播功能等均為可行作法。,危機的處理 欲有效處理危機，可採取下列作法,危機管理決策,危機管理決策的目的,化解危機，而非擴大危機；解決問題，而非製造問題。在理性原則下，以有限的資訊、時間、成本，作出最好的決策。,理性原則,有三個要素,：,1.,基於決策者的現有資產。,2.,基於可能的後果。,3.,當後果不確定時，判斷決策不應違背機率原則。,危機管理決策 危機管理決策的目的,危機管理策略的特性,1.,不定性：無法確定所作的決定是否完全正確。,2.,複雜性：所牽涉的有關組織、技術、人員十分複雜。,3.,衝突性：各單位的利益很難面面俱到。,4.,自我性：不同的角度會對事實有不同的看法。,利益相關者分析,危機對政府相關單位、人民、利益團體及媒體有很大影響。因此在做危機管理決策時，應考慮下面三點：,1.,哪些單位會影響危機的管理？,2.,哪些利益單位會被危機管理影響？,3.,如何有系統的分析利益單位？,危機管理決策,(,續,),危機管理策略的特性危機管理決策 (續),1.,應迅速掌握狀況，以便做出適當的決策。,2.,孤立危機，避免擴大影響至其他事件或範圍。,3.,絕對救援，信任主管單位處理的能力。,4.,提升處理層級，由首長出面關懷與處理。,5.,尋找危機根源，未雨綢繆。,6.,集中指揮，以掌握全局。,7.,危機發生時，危機主事者應立即檢視本身可運用之資源，作妥善分配，以解決危機。,8.,不必當場追究危機產生責任，應先發揮團隊精神，處理危機。,9.,誠意溝通，主動對外提供訊息，適時說明真相。,10.,俟危機處理後,，,應有檢討學習,，,其結果回饋至危機應變計畫內,。,綜上所述，危機處理的做法有下列幾點參考：,1. 應迅速掌握狀況，以便做出適當的決策。綜上所述，危機處,危機發生期間 與之後的溝通策略,危機管理的領域裡，公關扮演相當重要的角色。,危機常會造成資訊流通障礙，如果不希望媒體報導偏差，最好的辦法便是立即回應，千萬不要試圖迴避問題。,進行危機構通最主要的目的雖然是挽救組織的信譽，但同時也可利用成為媒體焦點的機會，向大眾公開宣示組織的任務、價值觀與運作。,危機發生期間 與之後的溝通策略危機管理的領域裡，,1.,查明並面對危機的事實,2.,危機管理小組應保持積極，高階主管應保持警覺,3.,成立危機新聞中心,4.,找出事實真相,5.,口徑一致,6.,盡快召開記者會，公開、坦誠、準確地告訴媒體實情,7.,與政府官員、員工、消費者、利益關係人以及其他相關人士進行直接溝通,8.,採取適當的補救措施,9.,記日誌,10.,事後溝通與改造,即使應變計畫中已詳加規劃，做好萬全準備，但危機發生時，仍必須當機立斷進行決策與溝通。以下方針可供參考：,1. 查明並面對危機的事實即使應變計畫中已詳加規劃，做好萬,危機復原階段,這是危機結束後，如何與受難者、整體社會與新聞媒體相互溝通的結束危機階段，他們必須與受難者進行各種福利救濟服務，以降低危機對於受難者在生理、財產與心理上的損害；同時他們必須透過大眾傳播媒體與社會大眾溝通，召開招待會，向社會各界說明事實經過，以澄清社會疑慮。,當危機解除時，並不意味著危機已經消失殆盡，你必須要將重點放在：如何防止二次危機的發生。,政府部門必須要讓民眾覺得政府是一體的、很有計畫的，故首長必須迅速整合各部門的意見，千萬不可一單位一把號，各吹各的調。,進行危機溝通或危機公關，危機溝通的原則應坦白公開；指定事件有關高級人員擔任發言人，並隨時評估溝通策略效果。,危機復原階段這是危機結束後，如何與受難者、整體社會與新聞媒體,善後復原措施：,921,為例,（一）成立災後重建推動委員會,行政院立即成立災後重建委員會，扮演安撫災民的心靈，復成立單一窗口，由各部會派員合署辦公。,（二）興建組合屋安置災民,安置受災民眾，設置組合屋提供中低收入戶災民可以過一個溫暖的冬天。,善後復原措施：921為例（一）成立災後重建推動委員會,善後復原措施：,921,為例,(,續,),（三）慰助金的發放,災區住家半倒者發放,10,萬元，全倒者發放,20,萬元慰助金。,（四）宣布追究災害責任,政府本乎毋枉勿枉揪出設計者、結構技師及施工單位，課以應負的責任，以期弊紀風清,善後復原措施：921為例 (續)（三）慰助金的發放,善後復原措施：,921,為例,(,續,),（五）宣布重建經費不加稅中央銀行辦理 低利貸款,（六）中央銀行辦理低利貸款,中央銀行提撥,150,億元辦理公私立學校重建低利貸款。,善後復原措施：921為例 (續)（五）宣布重建經費不加稅中央,危機與政府形象,影響民眾信心危機的因素,1.,決策品質不佳,2.,政策執行能力不足,5.,社會動亂,4.,政府的效率與正直性降低,3.,領導者的形象破滅,危機與政府形象影響民眾信心危機的因素 1. 決策品質不,危機與政府形象,(,續,),新政府如果一上台就搞一大堆政策的汰舊換新，很多老百姓熟悉且據以運作多年的政策一夕之間更易，民眾會感到徬惶不安，對未來失去安全感，對政府的信心也會降低。,影響政府首長形象的重要因素：,平時施政表現、出問題或危機時的處理、個人操守。,政府的正直性包括：廉潔、認真、肅貪。,Ex,：新加坡,造成社會不安的最大問題是失業。,危機與政府形象 (續)新政府如果一上台就搞一大堆政策的汰舊換,危機之遏止與復原,在危機遏止與復原的時機，有四部份應注意：,1.,危機發生時最初的回應,(initial crisis response),盡速回應、言詞一致、公開誠實、展現同情心、說明資訊,2.,攸關組織名譽管理的考量,(reputational management concerns),危機狀況,VS.,危機溝通策略,3.,應變計畫及營運恢復計畫的制定,(enactment of the contingency and business resumption plan),4.,後續的溝通,(follow-up communication),危機之遏止與復原在危機遏止與復原的時機，有四部份應注意：,危機過後之評估,危機是最好的學習機會,危機管理者運用兩種不同方法評估危機管理：,1.,評估組織如何處理危機：評估危機管理的績效,2.,評估危機的影響，瞭解危機造成的損害。,危機過後之評估危機是最好的學習機會,危機過後之評估,(,續,),危機管理成效的評估,收集資料情報,彙整與分析危機管理績效的資料,運用四種主要危機變數作為評估方法：危機型態、危機時期、組織體制和與利害關係人的關係,危機影響的評估,危機過後之評估 (續)危機管理成效的評估,危機與形象重建,後續溝通,形象重建,危機追蹤,危機與形象重建後續溝通,後續溝通,危機結束其實不代表事情的結束，反而是下一次考驗的開始,(Pauchant & Mitroff, 1992),。,危機管理的最後階段,後續溝通,形象重建,危機追蹤,後續溝通,後續溝通,(,續,),以持續為原則，與關係人保持互動，並且與政府相關單位合作持續偵測危機原因。,對於所有關係人開誠佈公，取得信任，並且聽取建議，以改善下一次的危機管理工作。,後續溝通(續)以持續為原則，與關係人保持互動，並且與政府相關,後續溝通,(,續,),溝通技巧,媒體是社會的看門狗，負責監視組織的作為或不作為,社會非正式指派的危機觀察員！,Otto(2001),：危機發生期間與之後的管理重點就是與媒體做好溝通工作！,必須以立即、有效而不隱瞞事實的做法取代逃避，將危機造成的信譽損害降到最低。,後續溝通(續)溝通技巧,後續溝通,(,續,),由於媒體熱衷於報導意外、突發事故、內幕揭發而引起的危機事件，因此，與媒體進行溝通時候，必須策略性思考，除了有效挽救公司聲譽外，也能趁機宣示公司任務、價值觀與運作。,後續溝通(續)由於媒體熱衷於報導意外、突發事故、內幕揭發而引,後續溝通,(,續,),黃金四十八小時原則,一定要有人出面,第一時間做出回應,真誠關懷、提供事實,給予信心、重建實力,切忌傲慢與否認、規避責任,後續溝通(續)黃金四十八小時原則,形象重建,危機過後最重要的一項復原工作。,紀念碑的建立,災後重建水準應高於之前，同時必須滿足未來發展需求，並以公共事業系統,(,如水電交通,),為優先。,妥善處理民間捐款,金錢較其他物資具有實質幫助，必須統一處理。,形象重建危機過後最重要的一項復原工作。,形象重建,(,續,),心理健康與危機諮商,與醫院及非營利部門合作，主動做出關懷。,災害損失評估,個人、總體，輕、中、重、特大等級區別 。,災難補助經費的核撥,包括撫卹、安置、救災、償還、醫療、就業協助、交通郵政。,形象重建(續)心理健康與危機諮商 與醫院及非營利部門合作，,後續溝通與形象重建的重要性,天下文化出版的,企業全面品德管理,(2004),，作者,Richer & Mar,在轉型章節中提到：任何企業組織發生危機時候，必須公開透明其運作過程，不隱瞞資訊與弊端，管理者必須先承擔所有責任，進而接受大眾指責與批評，然後說明善後行動與確實執行，以保障公司信譽為優先考量。,後續溝通與形象重建的重要性天下文化出版的企業全面品德管理,後續溝通與形象重建的重要性,(,續,),2001,，委瑞圖指控台灣屈臣氏販賣過期商品、並指使員工砸毀商品，再以,921,震災之名詐保險等種種嚴重罪名，但屈臣氏卻只以聲明稿否認一指控，並迴避採訪。,事發後近周，屈臣氏才召開一場門禁森嚴的記者會，在司法壓力下承認錯誤並道歉。,給予媒體誠懇的負面印象，進而讓民眾興起反彈聲浪。,後續溝通與形象重建的重要性(續)2001，委瑞圖指控台,危機追蹤,危機階段結束後，管理者必須開始評估他們在危機過程中的努力，學習下一次的改善方法，同時持續追蹤訊息做為戒備。,危機後的追蹤，評估報告必須包括處理方法與計畫執行之績效，以及危機的影響程度與範圍，彙整所有相關資料，進行評估報告。,危機追蹤危機階段結束後，管理者必須開始評估他們在危機過程中的,危機追蹤,(,續,),報告內容必須明確指出危機管理小組是否確實完成任務、對於危機的狀況是否能有效掌握與預期以及理解、公司結構是否造成危機傷害或者有所幫助、所做的評估是否可以對下一次進行預測，以期將這一切的危機過程有效化為有組織的記憶。,危機追蹤(續)報告內容必須明確指出危機管理小組是否確實完成任,危機追蹤,(,續,),評估機制的組成：包括其成員、課責以及由誰主導。現在企業組織評估機制都由內部進行，但弊多於利，因為報喜不報憂，加上本身利益考量，容易產生資訊隱瞞或資訊不對稱問題。,專業化評估：藉由專家學者成立外部評估機制，去除隱弊的陋習，也由於外包簽約方式，評估者必須公正地指出課責對象與職責，且不怯於高層管理者的權力影響，實際點出危機過程處理的優缺點如何。,危機追蹤(續)評估機制的組成：包括其成員、課責以及由誰主導。,危機追蹤,(,續,),主動連結媒體，持續公開後續補救過程與工作，重新建立民眾的信任。,危機結束並不代表事件的結束，良好的後續溝通與危機追蹤，應是重新建立新形象的開始。,危機追蹤(續)主動連結媒體，持續公開後續補救過程與工作，重新,結語,當代危機發生的機率不斷增加，其所造成的災難也日益嚴重，這是任何政府無法避免且必須被迫面對的現實，在進行規劃與決策時都應將之考慮在內。,對政府管理人員來說，透過對危機管理過程的認識，可以從其中學得經驗，將有助於他們成為一個全方位的決策制定者。,完善的危機管理可以降低未來再度發生危機的機率，並強化組織處理危機的能力，也可增進危機溝通技巧。,危機對組織來說通常也是一個轉機，可提供重建、改進，甚至轉型的刺激與動力。,對於國家如此龐大的組織，危機是否能成為轉機，政府管理人員在面對危機時的心態將直接影響到國家未來的危機處理模式。,將危機化為轉機。,結語當代危機發生的機率不斷增加，其所造成的災難也日益嚴重，,謝 謝 聆 聽,謝 謝 聆 聽,