单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,第二章 公共关系的主体、客体与媒介,2.1 公共关系的主体社会组织2.2 公共关系的客体社会公众2.3 公共关系的媒介信息传播,第二章 公共关系的主体、客体与媒介2.1 公共关系的主体,1,社会组织:是指执行一定的社会职能,完成特定的社会目标,构成一个独立单位的社会群体.,1.经济组织,2.政治组织,3.教科文组织,4.群众组织,5.宗教组织,6.社区组织,组织目标,组织外部环境,组织内部环境,一、公共关系的主体要素社会组织,社会组织:是指执行一定的社会职能,完成特定的社会目标,2,二、公共关系的客体要素公众,1、,公众的三个特征,（1）,同质性,（2）,相关性,（3）,层次性,（4）可变性,2、公众的种类（分类）,公众是指与某个组织直接或间接相关的个人.群体和组织,他们对该组织的目标和发展具有实际或潜在的利益关系和影响力.,二、公共关系的客体要素公众1、公众的三个特征公众是指,3,2、公众的种类（分类）,(1)根据公众与组织的内外关系分类：,a、内部公众，如本单位职工员工 股东或投资者,员工：是指一个组织内部成员。是对组织的 生存发展产生直接影响的最重要的公众。,股东公众：是指持有公司股权的投资者。,2、公众的种类（分类）(1)根据公众与组织的内外关系分类：,4,b、,外部公众,，如顾客、供应商、经销商、竞争者、,金融、政府、非政府组织、媒介、社区。,顾客：,是指商业、服务业企业组织的光顾者,和产品及服务的购买者。,内容：1.建立良好的顾客关系基础,2.与顾客积极的互动关系,3.积极引导顾客,4.妥善处理顾客投诉,b、外部公众，如顾客、供应商、经销商、竞争者、,5,（一）顾客关系的重要性,1、良好的顾客关系能为组织带来直接的经济,利益。,2、良好的顾客关系塑造良好的组织形象，为,组织创造社会效益。,（一）顾客关系的重要性,6,（二）处理顾客关系的对策,1、树 立“顾客就是皇帝”的经营思想，即企业,的一切政策和行为都必须以顾客的利益和要求为导,向。,2、向顾客提供优质的产品和服务，尤其是,提供良好的售后服务。,3、向顾客输送有关信息。,4、搜集顾客信息。,5、重视顾客投诉。,6、培养和引导现代的消费者公众。,（二）处理顾客关系的对策,7,供应商,供应商是指原材料、设备、零部件、加工,原料、物料、工业服务等提供者。,内容：1.坚持平等协商的原则,2.完善与供应商的信息系统,3.采用先进的信息技术,4.针对不同行业的供应商，应确定不同,的管理重点,供应商,8,经销商,经销商是指批发商、零售商、制造商代理人,和经纪人等。,内容：1.建立互惠互利的原则,2.打磨“双品牌”战略,3.厂商双方要以长期合同为基础，建,立一个契约式的 营销网络体系。,经销商,9,竞争者,竞争者是指与企业争夺原材料或者市场份额,同行业竞争对手。,内容：1.公平竞争,2.重视友谊,3.寻求差异,4.专一化战略,5.合作竞争,竞争者,10,金融,金融公众主要指与企业发生信贷业务的银行。,内容：1.讲求信用,2.熟悉银行业务,3.及时向银行通报企业有关情况,4.聘请银行有关专家当顾问,金融,11,政府,政府是指国家权力的执行机关。,是对社会进行统一管理的国家行政机构。,内容：1.遵守政府的政策法规，服从政府,有关部门的管理和领导。,2.实现政府的架构层次、职能范畴和办事,程序,3.主动与政府保持密切联系,政,12,非政府组织,非政府组织是指独立于政府与企业之外的,各类社会组织。,内容：1.积极应对非政府组织的要求,2.对非政府组织的公益项目提供帮助,3.为非政府组织提供人力资源,4.与其联合发起营销活动，共同塑造,双方的形象,非政府组织,13,媒介,媒介公众是指专门从事新闻信息与发布,的机构，主要包括报社、杂志社、广播,电台和电视台，以及出版社。,他们具有两重性：一方面，新闻媒介是组织与公,众实现广泛、有效沟通的必经渠道，具有工具性；,另一方面，新闻媒介人员又是组织必须特别重视,的公众，具有对象性。,媒,14,内容：1.尊重新闻媒介,2.掌握新闻传播业务,3.主动沟通,1、好的媒介关系等于好的舆论关系。（“把关,人”“确定议程”“授予地位）,2、建立良好的媒介关系是运用大众传播,手段的前提。大众传播是公关工作中最主要、,使用频率最高的手段。,内容：1.尊重新闻媒介,15,社区,社区公众是指企业所在地的 地方政府、,社会团体和其他组织，以及当地居民，它是,由共同生活于一定区域的人们，因利益相互,关系而形成的。,内容：1.维护社区环境,2.增进企业与社区的相互了解,3.支持社区的公益活动,4.维持社区的安定,5.支援地方建设,16,(2)按公众对组织的重要性可以分,首要公众:员工 股东商店顾客,次要公众:金融公众 社区公众,一般公众:距离组织工作比较远的.,(2)按公众对组织的重要性可以分,17,(3)根据公众对组织的态度将公众分为：,顺意公众,，,指对组织的政策、行为和产品持赞成意向和支持态度的公众。,逆意公众，,指对组织的政策、行为或产品持否定态度的公众。,独立公众,（中立公众），,指对组织持中间态度，观点和意向不明确的公众。,对顺意公众，要加强联系，有效地维持这种关系；对逆意公众，要做好转化工作，改变其态度；对边缘公众，应加强沟通，争取他们的支持，防止其成为逆意公众。,(3)根据公众对组织的态度将公众分为：顺意公众，指对组,18,(4)根据公众构成的稳定程度可将公众分为,：,稳定性公众，,指具有稳定结构和稳定关系的公众。,周期性公众,，指按一定规律和周期出现的公众。,临时性公众,，指因某一临时因素、偶发事件或专题活动而形成的公众。,(4)根据公众构成的稳定程度可将公众分为：稳定性公众，指具,19,公关系的主体客体与媒介课件,20,(5)根据组织对公众的态度分类：,受欢迎的公众,被追求的公众,不受欢迎的公众,组织应针对不同的公众制定不同的策略，以保证公共关系工作的成功。,(5)根据组织对公众的态度分类：受欢迎的公众,21,(6),根据公众对组织,影响程度,（1）,非公众,（2）,潜在公众,（3）,知晓公众,（4）,行为公众,(6)根据公众对组织影响程度,22,三、传播公共关系的媒介,传播是指人与人之间的信息传递交换与分享.,1、,传播的特征,双向传播,真实性,时效性,三、传播公共关系的媒介 传播是指人与人之,23,2.,传播媒介的种类,根据传播的广度来划分：,(1)个体自身传播,(2)人际传播 交谈、演讲、说服、谈判、投诉,(3)组织传播,(4)大众传播 公关新闻传播、广告、网络,2.传播媒介的种类根据传播的广度来划分：,24,