,李宁店铺运营手册,店铺服务管理,店铺运营手册,项目组,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,店铺服务管理,培训好习惯,目录,一、李宁服,务,务标准,二、服务推,动,动技巧,三、售后基,础,础知识,喜迎新春促,销,销活动开始,啦,啦,对对碰,你来看！,在店铺中，,对,对员工的形,象,象要求是：,目录,一、李宁服,务,务标准,二、服务推,动,动技巧,三、售后基,础,础知识,一、李宁服,务,务标准,爆竹声声辞旧岁,服务八步贺新春,服务大,PK,1.,案例：,人物：热恋,情,情侣。,顾客类型：,男,男随意型，,女,女挑剔型。,情节：情侣,逛,逛街，李宁,推,推广情侣促,销,销，购买情,侣,侣装赠送情,侣,侣锁及钥匙,。,。（男送锁,，,，女送钥匙,）,）,顾客语言：,相,相恋一周年,到,到了，还没,有,有想好送什,么,么礼物给对,方,方？,图案是什么,意,意思？,衣服是什么,面,面料的？会,不,不会褪色？,会,会不会变形,？,？,说情侣琐有,什,什么好的，,我,我们不要，,给,给我们打点,折,折吧？,实际需求：,情,情侣款服装,。,。,潜在需求：,希,希望能够得,到,到热情接待,，,，对两人和,谐,谐关系的赞,美,美。,2.,任务：案例,演,演练,时间：,5,分钟准备，,十,十分钟演练,物料：店铺,标,标签布置成,店,店铺,角色：店长,1,名、导购,1,名、收银员,1,名,顾客,2,名（男,1,、女,1,）、模特,2,名（男,1,、女,1,）,观察员,N,名,3.,演练要求：,扮演导购的学员,，,，完整地呈现服,务,务八步。,要求扮演顾客的,学,学员，按照案例,场,场景要求进行扮,演,演。,观察员用,卖场服务要求,（,见学员手册,19,页）进行评判并,做,做记录。记录店,长,长、店员的动作,；,；分析做得好与,有,有待改进的方面,演练结束后，每,组,组选取,1,名的观察员对演,练,练进行点评。,选自：,店铺自检表,2.3,在演练中，他们,做,做了些动作？,角色,好,待改进,店员,店长,提升服务质量，,增,增加销售额。,提升顾客满意度,，,，增加顾客忠诚,度,度。,提升员工归属感,。,。,1.,服务推动技巧的,重,重要性,讨论：,推行服务标准，,你,你做了些什么呢,？,？,目录,一、李宁服务标,准,准,二、服务推动技,巧,巧,三、售后基础知,识,识,订立服务目标,月、周目标,目标行为化,改进型目标,提出目标,目标行为化,订,为你的店铺制定,一,一个服务目标吧,。,。,每月,/,每星期的服务目标计划,月份：,目标,第一个星期（,-,）,第二个星期 （,-,）,第三个星期 （,-,）,第四个星期 （,-,）,月小结,服务目标（参考服务标准流程，如：,店铺气氛,打招呼，,，尊称顾客，自我介绍等,),例：客到主动迎、态度要热情、开口问您好、脸上常挂笑；,使用八大礼貌用语（,“,请,”,字当头、,“,谢,”,不离口）,例：货仓取货时与顾客及同事交待行动。淡场时严禁扎堆聊天和发呆，员工在接待顾客时、拿货时积极跑动,本月完成情况简要说明：,制定下月跟进目标：,行动,早会训练：微笑真诚标准、露出八颗牙齿；检查时间：实时,早会训练：喊口号或回应口号的同事声音要大（如不整齐则继续第二遍,.,直到成功）每天设有气氛组长、由气氛组长每一时段（建议,1,小时）进行手动打气,跟进结果,评选周,“,笑口常开大使,”,奖项兑现方式：拍照，全面服务通讯板公布,。评选气氛小行家，在早会中分享。可做互动游戏或做产品趣味问答,“,订立服务目标”,思,思路范例,观看与讲解,解释与示范,指引与建议,沟通服务目标,现场教练,微格分析,给予回应,鼓励欣赏,积累个案,给予回应的技巧,See,Hear,Deve,小结会议,沟通服务重点,赞赏与学习点,选自：,店铺日志表,店铺管理表格,订,教,沟,会,推动服务步骤,2.,有效现场推动四,步,步骤,推动平台介绍,三、售后基础知,识,识,1.,售后服务,2.,客诉处理,1.,售后服务,退换货制度,1.,售后服务,退换货步骤与技,巧,巧,2.,客诉处理,处理投诉的态度,耐心倾听、保,持,持冷静,友善、礼貌,关注顾客的感,受,受，感同身受,如果投诉处理,得,得好,会给我们带来意,外,外的收获,2.,客诉处理,推行服务标准，,你,你要做些什么呢,？,？,