中国电信广东公司,综 合 部,1,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,政企客户关系建立与维护,安 莉,广通服广州培训分公司,2010.04,政企客户关系建立与维护,我们都是从盲人摸象开始,，,摸爬滚打地学会了销售,然而多年之后，才发现自己从未停止过对销售真谛的探索,同志仍需努力！,理性 包容 系统,我们都是从盲人摸象开始，然而多年之后，才发现自己从未停止过,客户关系建立,客户关系维护,销 售 定 位,市场战略,执行,更前端 更微观 更实战,销售人员,可控行为,主动,营销,精细化 渗透式,政企客户关系,启示,客户关系建立 客户关系维护 销 售 定 位 市场战,通服政企客户的特点,政企客户的特点,重关系,重价格,重质量,响应速度,个性化,需求,决策复杂,充满变数,规模大,金额高,强调信任,关系长期性,多种因素,影响决策,重政绩,重业绩,通服政企客户的特点 政企客户的特点 重关系 重质量 个性,政企客户经理在营销中面临的挑战,客户关系复杂,对手手段灵活,需求个性化强,项目关联度低,面临,挑战,难接近难深入,政企客户经理在营销中面临的挑战 客户关系复杂 对手手段灵活,政企客户营销的关键技能,？,获 取,价值信息,谈 判,建立信任,挖掘需求,维护关系,政企客户营销的关键技能？获 取谈 判建立信任挖掘需求维,专题一 政企客户关系建立,关键政企客户甄选,接近客户关键人物,有所为 有所不为中赢得客户的心,专题一 政企客户关系建立 关键政企客户甄选 接近客户,大型企业,中小型企业,中型企业,顶级企业,微型企业,1.,目标客户甄选,20/80,原则确定企业市场目标客户群,标杆化 典范企业客户,定制化 行业,/,区域重点客户,标准化规模化 行业,/,区域客户,精选化 培养开发潜在客户,大众化 混合型渠道,直销模式,电话销售模式,党政军 广电 房地产发展商,交通运输 医疗 教育,通讯设备制造商,大型央企,大型企业 中小型企业 中型企业 顶级企业,目标客户评价标准,采购量,业内声誉,五年发展规划,付款能力,需求价格弹性,受政府影响程度,长期采购承诺,销售阶段的资源投入,产品形象,资源匹配程度,贴近客户程度,公司关键个人与客户关系,客户熟悉程度,合作条件,客户吸引力,本公司优势,目标客户评价标准采购量产品形象客户吸引力本公司优势,市场客户布局,高吸引力,强势,本公司优势,客户吸引力,低吸引力,弱势,高吸引力,弱势,低吸引力,强势,次要市场,/,客户,顺便,放弃,主要市场,/,客户,市场客户布局高吸引力 本公司优势 客户吸引力 低吸引力,2.,客户决策流程,处理信息,产生兴趣,确定需求,决定采购,中标签约,建立关系,建立,具有,绝对影响,力,的关系,建立,密切,关系,选型招标,巩固关系,2.客户决策流程处理信息产生兴趣确定需求决定采购 中标签约,3.,采购决策中的客户角色,使用者,评价者,过滤者,决策者,客户采购角色,保持中立,热情支持,敌对抵触,教 父,与我方关系,客 我,户 方,与,3.采购决策中的客户角色 使用者 评价者 过滤,何许人也？,有何特点？,何用之有？,对决策有重要影响的人 包括,但不仅限于最终的决策者,多 广 大 忙 快,信息 过程,成本 资源,决策 先机,4.,了解关键人物,何许人也？有何特点？何用之有？对决策有重要影响的人 包括多,政企客户关系建立与维护,安 莉,广通服广州培训分公司,2010.04,政企客户关系建立与维护,商场如战场,企业平均寿命是,10,年前的,_%,中国民营企业平均寿命,_,年,每,3,年在,100,家企业中就有,_,家“死亡”,获得,1,个新客户的成本是保留一个老客户成本的,_,倍,1,个不满意的客户会把他们抱怨告诉,_,个人,企业若如将其客户流失率降低,5,，,其利润可能增加,_,企业经营环境更加复杂 行业竞争日益加剧,商场如战场企业平均寿命是10年前的_%企业经营环境,商场如战场,企业经营环境更加复杂 行业竞争日益加剧,企业平均寿命是,10,年前的,20,%,中国民营企业平均寿命,2.9,年,每,3,年在,100,家企业中就有,68,家“死亡”,获得,1,个新客户的成本是保留一个老客户成本的,5,倍,1,个不满意的客户会把他们抱怨告诉,8-12,个人,公司如果将其客户流失率降低,5,，,其利润可能增加,25,商场如战场企业经营环境更加复杂 行业竞争日益加剧,关键人物营销,三步骤,引起兴趣,刺激愿望,争取注意,信 念,概 念,感 知,关键人物营销引起兴趣刺激愿望争取注意 信 念 概 念,休斯敦情结,要点的准确把握,价值的全面实现,信息的充分准备,关键人物 某院刘院长,争取注意,引起兴趣,刺激愿望,休斯敦情结要点的准确把握价值的全面实现信息的充分准备关键人物,观看视频,5.,关键人物接近技巧,如何接近客户？,如何做足准备工作？,观看视频5.关键人物接近技巧如何接近客户？,6.,做足准备,预约开场,销售准备,成交跟进,方案推介,需求挖掘,信息型准备,技术型准备,策略型准备,从做准备到有准备,6.做足准备预约开场 销售准备 成交跟进 方案推介,1,）信息准备,内容涉及,作用目的,搜集信息,多种渠道 企业,/,项目,/,个人 关键事件 需求,对手情况 决策流程与角色 影响力 内部关系 态度,言之有物 举止得当 敏感问题,内容涉及,个人爱好 个性 需要 动机 愿望 家庭情况等,1）信息准备 内容涉及 作用目的 搜集信息 多种渠道,2,）策略准备与技术,准备,客户分析：,最有效的影响方式,内部微妙关系,与外部单位关系,销售策略：,确定销售,/,拜访目标,客户特点,设计行动 问题对策,预设需求,FABE,从客户角度制定解决方案,方案与产品的熟悉度,成为专家,策略准备,技术准备,2）策略准备与技术准备客户分析：销售策略：预设需求 方案与,案例讨论,案例背景,2010,年,1,月，省政府在网上发布某办公大楼智能化项目招标公告,省内外,7,家企业参与投标，后经甲方严格审查与筛选，该工程招标办公室确定本省通服,A,公司和某省,B,公司初选入围,根据工程办要求，将于,4,月中旬对该项目进行最终竞争性谈判，以确定项目实施单位,该工程投资大、规格高、保密性高,企业情况,A,公司是省通服企业，拥有通信工程总承包一级资质,B,公司是某省民营企业，专业从事楼宇智能化工程实施，近年来发展迅速，知名度日益提高,观点分享,据此情况，客户经理应如何为下一步有效开展营销工作做准备？,考虑从哪些方面入手以加强客户关系并最终达成合作？,案例讨论案例背景企业情况观点分享,大单的秘密,透过问题表象看人之本性,拿了一个大单,客户关系,攻克关键因素,送了一些文化,织了一张网络,出了一个主意,踢了一场球赛,碰了一个钉子,找了一些人脉,大单的秘密 透过问题表象看人之本性 拿了一个大单,7.,客户眼中的价值组合,独特概念,独特优势,客户看到的价值组合,客户认可的核心竞争力,同质化竞争条件下客户在比较,能 力,资 源,中通服企业,客户经理,我能否被客户记住？,概念对客户重要吗？,7.客户眼中的价值组合 独特概念 独特优势 客户看,客户内心不变的问题,谁,?,什么,?,好处？,事实,?,买,?,现在,?,假想客户 问题 设计答案 理由 建立信任,听,&,问,需求是,_,出来的,客户内心不变的问题 谁?假想客户 问题 设计答,客户需求挖掘模型,询问客户的目标,询问现状 决策流程 决策成员,询问客户对现状的满意度 寻求的改变,询,问客户已明确的问题、困难和想法，还需进一步发现其尚未发现和意识到的,询,问客户的业余爱好 对企业 产品 个人的看法,询问决策流程 时间表 预算 竞争对手,目标,现状,满意,需求,个人,诚意,客户需求挖掘模型询问客户的目标询问现状 决策流程 决策成员询,高效挖掘需求的方法,S(Situation Question),背景型问题,P(Problem Question),难点型问题,I(Implication Question),暗示型问题,N(Need-Payoff Question),需求,-,效益型问题,SPIN,ASK,高效挖掘需求的方法 S(Situation Questi,见不到有点想,一点突破 遍地开花,临危受命,关键人物 某行戚总及同僚,难事做于易,御用顾问,不辱使命,客户关系是“坐”出来的,见不到有点想 一点突破 遍地开花 临危,销售从拒绝开始,成交从异议开始,与客户共同实践成功,销售从拒绝开始,茶歇片刻 放松心情,茶歇片刻 放松心情,