单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,万科物业品质文化,主讲人：z,内容简介,品质管理根底知识,万科物业品质文化,万科物业客户效劳理念,第一局部：品质管理根底知识,世界需要品质,如果没有品质，我们的生活将是怎样？,质量是企业的生命,从海尔的起家，看质量对企业开展的作用,张瑞敏挥泪砸冰箱,八瓶三株喝死一条老汉,三株口服液,从“三株帝国的覆灭理解“质量是企业的生命,21世纪是质量的世纪,看看我们的世界,给顾客一个惊喜!,品质的定义,一组固有,特性,满足,要求,的,程度,。,词海,产品或工作的优劣程度,ISO9000,通俗地说,是产品或效劳满足顾客要求或,期望的程度。,品质=质量,影响品质的因素,人,机,料,法,环,讨论,ISO9001质量管理体系,ISOInternational Organization for Standardization,即国际标准化组织。它是当今世界最大、最权威的标准化机构。,ISO9001是ISO9000族标准中的一个。,ISO9001认证是证明一个组织的质量管理体系符合国际标准的要求。,今年，公司要通过ISO9001：2000第三方质量认证。,ISO9000族标准是ISO公布的诸多国际标准中的一种,由多个标准组成。,认识体系文件,质量手册,程序文件,作业指导文件、质量记录表格,质量管理体系文件层级结构图,我想有个总体了解,一、职能管理类 Z,二、顾客关系类 G GZWY8.3-G01,三、设备设施类 S,四、平安管理类 A,五、环境管理类 H,体系文件如何分类？,通用类文件：各部门均适用,部门文件：仅适用于本部门，包含设备设施、平安、环境类作业指导文件。文件头格式与各部门内部管理制度相同，编号中有部门简称花城、城花，二沙岛,哪个是我们部门的文件？,品质习惯5S,5S最早起源于日本。1971年昭和46年日本质量管理专家中川正腾首先用到3S整理、整顿、清扫词汇，以后追加清洁、审美，成为现在所说的5S。,整理：要与不要分开，不用的东西丢弃；,整顿：把要用的东西以最简单的方法放好，使大家明了；,清扫：经常清扫，常保清洁；,清洁：维持整理、整顿、清扫的3S；,素养：养成遵守既定行为的习惯。,什么是5S？,改善和提高企业形象,提高工作效率,保障企业平安生产,降低生产本钱,改善员工精神面貌，使组织更具活力,6.是有效推行TQM全面质量管理、ISO9000的前提,推行5S的目的和意义？,推行5S要有“心去做：,心变那么态度变,态度变那么行为变,行为变那么习惯变,怎样才能做好5S？,第二局部：万科物业品质文化,质量方针：,效劳至诚，精益求精；,管理标准，进取创新。,一言一行皆品质,说到要做到，做到要做好。,关注细节，追求完美。,细节决定成败，品质源于执行,魔鬼存在于细节之中！,“人过地净,人人都是保洁员,见到地上有垃圾要主动拾捡,“全员联防,人人都是平安员,发现平安隐患和可疑情况、可疑人员及时告知附近平安员或控制中心,“全员维护,人人都是设施维护员,发现公共设施损坏或故障及时告知控制中心,团队精神、同心同行,效劳零缺陷,第一次就把事情做对！,案例：家政不合格要返工,第三局部：万科物业客户效劳理念,效劳业特点,同时性,效劳的提供和,消费同时进行,无形性,效劳是无形,不可触摸的,非贮存性,效劳具有直接和,无法贮存的特点,效劳品质的表达，更多的是一种体验！,我们的效劳口号全心全意全为您,我们的效劳宗旨,持续超越我们的顾客不断增长的期望,效劳宗旨与效劳口号,万科物业客户效劳五要素,主动-见面问好 热心助人，工作投入 尽职尽责,亲切-微笑友善 不急不躁，易地而处 感同身受,诚信-尊重对方 耐心聆听，言行一致 信守承诺,专业-效劳标准 技术精湛，认真细致 一次到位,素养-制服整齐 仪容清洁，岗位礼仪 牢记在心,“三米微笑,“三个一样与“三声效劳,“三个一样：领导在与不在一个样、生人熟人一个样、业主非业主一个样,“三声效劳：来有迎声、问有答声、走有送声,“2006进步行动,“2006进步行动：是万科集团在市场调研的根底上,以提升根底业务品质为重点,进而提高市场竞争力的一次变革。,进步行动是万科物业一项长期的持续工作。,根底业务品质是万科物业生存与开展的生命线！,没有根底业务品质意识，不是合格的万科物业人！,“五步一法创新效劳体系,“五步一法 旨在通过对现有的效劳流程和关键环节进行疏理、提炼和持续创新，建立起长效的物业创新效劳体系，从而为客户提供更加主动、贴切、用心的效劳，赢得客户忠诚。,“五步一法是体系、思想和方法，而非具体措施或方案，更非简单将一些创新措施进行组合、罗列。,“五步：是指在物业效劳中和客户深度接触的认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户五个关键步骤。,“一法：是指以满足客户成功需求为出发点的效劳法那么，即成就客户。,“五步一法创新效劳体系,第一步：认识客户,关键点：物业管理见面会,第二步：了解客户,关键点：客户信息采集与管理,第三步：帮助客户,关键点：装修咨询与专业效劳,第四步：理解客户,关键点：客户诉求处理与反响,第五步：感动客户,关键点：居家便利效劳,重要法那么：成就客户,关键点：客户沟通,保护万科物业,品牌企业始终是社会关注的焦点，品质管理不善，品牌将可能在一夜之间倒塌！,善待每一位顾客,善待每一位业主,因为他们是真正,给你发薪水的人！,谢 谢 大 家！,