,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,新导购如何了解顾客需求,适合于新导购、临时导购、乡镇客户培训,福州终端林美琴,2021-2-20,大纲:,一、观察购置信号,二、推荐商品法,三、询问法,四、倾听法,一、观察购置信号,1、观察动作,不经意闲逛存在购置商机；,来回打量一款机型说明对本产品产生兴趣，并且在其他地方看过，购置欲望极强；,眼睛停留在某款机型说明对柜台上的样机外观比较感兴趣或在其他地方有看过；,注意观察顾客的这些动作，就可以从中透视出她们的心理了。,一、观察购置信号,2、观察表情,导购介绍时顾客产生兴趣，面带微笑，认真听，并且不断提问说明顾客对此产品兴趣很高；,导购介绍时表现出失望或沮丧说明顾客对此产品没有兴趣，或因为价格太高，或因为功能不满意等；,导购介绍时顾客心不在焉说明顾客对这个产品没有兴趣，这个商品根本不对顾客的胃口，导购赶紧调整介绍对象。,二、推荐商品法,顾客进柜台通过开场白直接给顾客推荐一两款机型，观察顾客反映，了解顾客的购置愿望。,例如：顾客走进柜台就开始大量一款产品，这时导购就要同他打招呼：欢送光临美的空调，先生请问您需要多大面积使用的？“如果顾客这时问这款有几匹的？多少钱？这就说明顾客对次款机型兴趣很高，关心的是价格问题。这时导购就要顺势介这款产品。,如果顾客只是简单的应酬了一句，那么导购可以接下去探测这位顾客：给她推荐1-2款机型，然后继续询问顾客的兴趣，推荐她满意的产品。,所以，导购一定要仔细观察顾客的举动，再加上适当的询问和推荐，就会比较快的把握顾客的需要了。,三、询问法,在询问时要注意三个原那么：,1、不要单方面的一味询问。缺乏经验的导购常常犯一个错误，就是过多的询问顾客一些不太重要的问题或是接连不断的提问题，使顾客有种被调查的感觉，从而对导购产生反感而不肯说实话。,2、询问与商品提示要交替进行。,因为商品提示和询问如同自行车的两个轮子，共同推动着销售工作，导购可以运用这种方式一点一点地往下探究，就肯定能掌握顾客的真正需求。,3、询问要循序渐进。导购可以从比较简单的问题着手，然后通过顾客的表情和答复来观察判断是否需要再有选择的提一些深入的问题，逐渐的从一般性讨论缩小到购置核心，问到较敏感的问提时，导购可以稍微移开视线并轻松自如的观察顾客的表情与反响。,四、倾听法,“喜欢说，不喜欢听乃人性的弱点之一,倾听用心听顾客的话，不管对导购新手还是 老手，都是非常重要的。,那么要如何洗耳恭听呢？,1、做好听的各种准备。,首先做心理准备，要有耐心倾听顾客的讲话；其次要做好业务上的准备，对自己销售的商品要了如指掌，要预先考虑到顾客可能会提出什么问题，自己应如何答复，以免到时无所适从。,2、不可分神，要集中注意力。,听人说话也是一门学问，当顾客说话速度太快、或与事实不符时，导购决不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情。因为一旦让顾客觉察导购并未专心在听自己讲话，那导购也将失去顾客的信任，从而导致销售失败。,那么要如何洗耳恭听呢？,3、适当发问，帮顾客理出头绪。,顾客在说话时，原那么上导购要有耐性，不管爱听不爱听都不要打断对方，可是适时地发问，比一味的点头称是、或面无表情的站在一旁更为有效。一个好的听者既不怕成认自己的无知，也不怕向顾客发问，因为她知道这样做不但会帮助顾客理出头绪，而且会使谈话更具体生动。为了鼓励顾客讲话，导购不仅要用目光去鼓励顾客，还应不时地点点头，以表示赞同。例如：“我明白您的意思、“您是说、“这种想法不错，或者简单地说一声：“是的、“不错等等。,那么要如何洗耳恭听呢？,4、从倾听中，了解顾客的意见与需要。,顾客的内心常有意见、需要、问题、疑难等等，导购就必须要让顾客的意见发表出来，从而了解需要、解决问题、去除疑难。在导购了解到顾客的真正需求之前，就要找出话题，让顾客不停的说下去，这样不但可防止听片段语言产生误解，而且导购也可以从顾客的谈话内容、声调、表情、身体的动作中观察、揣摩其真正的需求。,那么要如何洗耳恭听呢？,5、注意平时的锻炼。听别人讲话也是一门艺术。,听别人讲话也是一门艺术。导购在平时同朋友、家人、效劳对象,交谈时，都可以锻炼听力，掌握倾听技巧，慢慢地就可以使倾听水平有很大的提高，而且也可以从倾听中掌握很多有用的息。,谢谢大家！,