,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2016-7-15,#,服务意识与通用礼仪,品质管理部,长期以来“,物,物业管理”,已,已经成为习,惯,惯用语，但,“,“物业服务,”,”才是更准,确,确的表述。,“,“管理”更,多,多体现的是,物,物业企业与,房,房屋、设施,、,、场地等“,人,人与物”的,关,关系，而“,服,服务”才能,真,真正体现企,业,业与客户之,间,间“人与人,”,”的关系。,“,“物业服务,”,”一词，无,疑,疑更能彰显,业,业主的地位,，,，明确物业,企,企业的服务,功,功能。物业,服,服务企业的,核,核心价值应,该,该就在于为,广,广大业主创,造,造一个优雅,、,、和谐、温,馨,馨的生活环,境,境，所有的,物,物业服务都,应,应该围绕业,主,主的合理需,求,求来展开。,物业服务,开发商,合作伙伴,准业主,业主,同事,上级,/,下级,服务对象,以客为尊,优质服务：,是一种预见,、,、识别并满,足,足顾客期望,的,的能力，以,及,及用来超越,这,这些期望的,热,热忱及关心,。,。,在不违背公,司,司原则的情,况,况下，尽可,能,能的满足客,户,户的需求。,服务意识,关于服务你,能,能想到的词,：,：,热情、周到,、,、顾客至上,服务意识,顾客最不希,望,望看见什么,样,样的服务人,员,员？,批头散发、,衣,衣着不整、,邋,邋遢,态度不理不,睬,睬、无精打,采,采,狗眼看人低,、,、,势,利眼、,骄傲,板着一张脸,粗心大意、,笨,笨手笨,脚,用词粗俗不,雅,雅,、,沒礼貌,服务意识,优质服务体,现,现在,专业的形象,真诚的微笑,热情的问候,主动的询问,礼貌的回应,全心,的,投入,体贴,周到,服务意识,专业的形象,仪容、仪表,、,、仪态,着装礼仪,服务意识,仪容,头发：,整洁、无头,屑,屑、不染发,、,、发型及长,度,度适宜。男,士,士头发后部,不,不触及衣领,，,，两侧不遮,盖,盖耳朵；女,士,士头发不触,肩,肩，长发要,盘,盘起。,眼睛：,清洁、无分泌物,，,，避免眼睛布满,血,血丝；眼镜端正,洁,洁净，不戴墨镜,或,或有色眼镜；女,性,性不画眼影，不,用,用人造睫毛。,鼻：,鼻孔干净，鼻毛,不,不外露。,嘴：,牙齿清洁、无食,品,品残留物，口中,无,无异味，嘴角无,泡,泡沫，会客时不,嚼,嚼口香糖等食物,。,。,耳：,内外干净，不戴,过,过于华丽的耳饰,。,。,脸部,:,干净，男士不留,胡,胡须，女士须淡,妆,妆。,手：,洁净，无墨渍。,指,指甲整洁，不留,长,长指甲，不涂有,色,色指甲油，不戴,有,有镶嵌物的指环,。,。,专业的形象,专业的形象,仪表,按岗位要求着公,司,司配备的统一服,装,装和配饰（精神,带,带、头花等）上,岗,岗。,不得私改服装款,式,式及穿着方式。,季节服装的更换,由,由公司统一决定,。,。,及时清洁、熨烫,。,。保证无褶皱、,无,无残破、无污渍,、,、无异味。,保持皮鞋光亮，,保,保证鞋无明显磨,损,损。,男员工穿着黑色,袜,袜子，女员工穿,肤,肤色丝袜。,专业的形象,仪态,目光,站,/,坐,/,蹲,手势,行走与陪同指引,专业的形象,专业的形象,目光,站姿,专业的形象,坐姿,专业的形象,蹲姿,走姿,专业的形象,鞠躬,专业的形象,手势,握手,真诚的微笑,服务人员阳光式,微,微笑要求是露出,8,颗牙齿，嘴角上,翘,翘,15,度。,服务意识,热情的问候,如果可能，尊称,客,客人的姓氏,“李总，欢迎来,到,到售楼中心！”,“王董，下午好,，,，很高兴能再次,见,见到您！”,“张经理，,XX,节日愉快，欢迎,参,参观样板间！”,有排队等候的顾,客,客,“上午好！非常,抱,抱歉让您等候，,我,我会尽快安排送,您,您过去的！”,“先生,/,小姐，实在对不,起,起，今天的客人,非,非常多，大约一,刻,刻钟以后我们会,安,安排同事接待您,，,，请您在这儿稍,作,作休息,谢谢！,服务意识,主动询问,顾客会通过哪些,非,非语言的方式表,达,达他的需求,？,招手,东张西望,注视,焦虑的表情,此刻我们可以主,动,动上前询问：,“,先生，请问有什,么,么可以帮您的吗,？,？,”,服务意识,主动询问,根据情境预测顾,客,客的需求,顾客正在搬拿物,品,品,下雨了，顾客没,有,有带伞,此刻我们可以主,动,动上前询问：“,先,先生，我可以为,您,您,吗,?,”或“先生，我,帮,帮您,吧？”,服务意识,礼貌的回应,请时刻记得十字,礼,礼貌用语,请,/,您好,/,谢谢,/,对不起,/,再见,当客人向你表示,感,感谢时，请真诚,的,的回答“谢谢,！,！”或“很,荣,荣幸为您服务！,”,”,避免使用消极语,言,言,不知道,/,不归我们管,那是他们的问题,/,我已经通知他们,了,了,/,你去找,XXX,没办法,/,不可能,/,您先回去等着,用积极的语言回,复,复客人,请稍等，我马上,帮,帮您查一下,/,我帮您打通电话,问,问问,很抱歉给您添麻,烦,烦了，我现在就,帮,帮您跟进相关的,工,工作人员,真是对不起，您,看,看这样可以吗？,/,感谢您提出的宝,贵,贵建议，我会向,有,有关部门和领导,反,反映，,3,天之内给您回复,可,可以吗？,服务意识,全心的投入,说,到,做,到,，不承诺无法做,到,到的事,将心比心，换位,思,思考,业务知识丰富，,准,准确传递产品知,识,识和信息,积极乐观，永远,以,以满足客人的需,求,求为首任,随时保持工作区,域,域的干净整洁,决不道人长短,决不发牢骚,避免谈论政治或,宗,宗教,服务意识,接待礼仪,电话礼仪,投诉处理,通用礼仪,礼仪原则,平等待人,修饰避人,热情有度,勿碍他人,忌问隐私,接待礼仪,小贴士：,手机,在商务社交场合,需,需设定为静音、,振,振动模式，以免,骚,骚扰他人。,不得在公共场合,边,边走边大声接听,电,电话。,商务场合避免使,用,用耳机,/,蓝牙耳机通话。,在电话铃响三声,之,之内接听电话,接听电话之前，,准,准备好纸和笔,右手握笔方便记,录,录，左手接听电,话,话,标准接听用语：,“您好，世茂物,业,业,XXX,，请讲”,电话礼仪,小贴士：,留言条,留给谁,来电者姓名全称,及,及公司名称,来电者电话号码,留言内容,记录者,来电时间及日期,如情况紧急，请,在,在留言条上注明,注意事项,接听电话时，不,要,要吃东西或喝水,不要边接听电话,，,，边与他人聊天,不要轻易告诉陌,生,生来访者你同事,或,或上司的私人电,话,话号码,同办公室内，当,别,别人接听电话时,，,，请不要大声喧,哗,哗,电话接听常用语,请不要挂机,/,请,稍等,，,我帮您接通,/,转接,谢谢您的等候,/,抱歉，让您久等,了,了,对不起，,XX,先生,/,小姐，,XX,部门的,XXX,暂时不在座位上,/,正在通话中，需,要,要我为您留言吗,？,？”,XX,先生,/,小姐，还有什么,可,可以帮您的吗？感谢您的来电，,再,再见,永远在客人挂掉,电,电话后，才轻轻,放,放回话筒,电话礼仪,投诉是：,情绪的爆发,在你没解决情绪,问,问题之前，你无,法,法解决投诉的问,题,题。如果你能让,顾,顾客忘记他的情,绪,绪，你就成功了,一,一半。,待解决的问题,获得尊重的途径,获取补偿的手段,投诉处理,投诉产生的原因,投诉处理,顾客,员工,硬件设施,管理制度,如何看待投诉,日常工作中,问题无所不在,关键是问题的双,方,方应采取什么样,的,的态度来面对问,题,题,如何有效地来解,决,决问题,!,投诉可成为公司,管,管理的一种重要,的,的信息资源，因,为,为它们指出了我,们,们从未意识到而,实,实际存在的问题,和,和缺陷。,被抱怨方的几种,不,不正确的态度,推卸责任,与其争执,置若罔闻,投诉处理,寻找借口,质疑公平与否,争论对,错,错,以个人,立,立场对,待,待投诉,做出先,入,入为主,的,的判断,你不应,该,该做的,事,事！,六个步,骤,骤造就,完,完善的,服,服务,投诉处,理,理,关注,道歉,获取信息,达成共识,采取行动,时候跟进,关注,问候顾,客,客并表,明,明你自,己,己的身,份,份,如果顾,客,客情绪,激,激动，,先,先安抚,顾,顾客,用心的,聆,聆听，,展,展现理,解,解和关,爱,爱,注意自,己,己的面,部,部表情,和,和肢体,语,语言,道歉,对顾客,的,的感受,和,和遭遇,表,表示理,解,解,真诚的,道,道歉,感谢顾,客,客,投诉处,理,理,获取信,息,息,询问恰,当,当的问,题,题以了,解,解事件,的,的全过,程,程,必要时,，,，记录,相,相关信,息,息,判断顾,客,客真正,的,的需求,解决问,题,题,获取补,偿,偿,获得尊,重,重,宣泄情,绪,绪,投诉处,理,理,达成,共识,在自己,的,的职权,范,范围内,提,提供解,决,决问题,的,的方案,；,；如果,超,超过自,己,己的职,权,权范围,，,，建议,第,第三方,参,参与。,只在适,当,当的时,侯,侯给客,人,人解释,造,造成麻,烦,烦和困,扰,扰的原,因,因，寻,求,求客人,的,的理解,。,。,如果客,人,人仍然,不,不满意,，,，询问,客,客人他,/,她想要,的,的解决,方,方案。,就行动,方,方案达,成,成共识,。,。,投诉处,理,理,采取行,动,动,事后跟,进,进,确保行,动,动方案,已,已实施,询问投,诉,诉方的,满,满意度,查找根,源,源，考,虑,虑如何,改,改进以,避,避免将,来,来再出,现,现类似,的,的投诉,投诉处,理,理,角色扮,演,演,客户,当值人,员,员,观察者,投诉处,理,理,THEEND,