单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Telephone Manner,电话礼仪,Manner/仪表,与,与举止,职业化,的,的着装,职业形,象,象,接待来,访,访者的,常,常识,礼貌,热,热,情,情,微,微,笑,笑,用,用词,准,准确,公司形,象,象的载,体,体,企,企,业,业文化,的,的传播,Howtoanswer thephone,积极的,心,心态,工作的,热,热情,职业化,工,工作态,度,度,客户服,务,务意识,学习精,神,神,判断与,应,应变,接听电,话,话要点,电话铃,第,第二下,时,时接听,左手持,听,听筒,，,，右手,准,准备好,记,记事本,注意身,体,体姿势,以,以保证,声,声音清,晰,晰,接电话,时,时的第,一,一句话,：,：你好,，,，西岸,转接时,，,，注意,表,表述：,请,请稍等,先转接,，,，再讲,话,话，不,在,在对方,可,可听见,的,的情况,下,下,喊人或,问,问话,如果对,方,方找的,人,人未在,办,办公室,或,或不在,座,座位,可用以,下,下方式,处,处理：,1、,请,请问您,有,有急事,吗,吗？是,否,否可以,十,十分钟,以,以后,再打来,？,？,2、,您方便,留,留下您,的,的电话,及,及姓名,吗,吗？我,会,会通,知*,，,，他/,她,她会尽,快,快给您,回,回复,3、,您,您方便,留,留言吗,？,？我会,转,转答给*,4、如,果,果对方,要,要求受,话,话人手,机,机号码,，,，一定,先,先问清,对,对方身,份,份，对,于,于推销,人,人员，,不,不要留,手,手机号,码,码,当公司,高,高层人,员,员在开,会,会或在,办,办公室,参,参加竞,标,标时，,不,不要将,电,电话马,上,上转过,来,来，先,问,问清对,方,方的公,司,司和姓,名,名，以,便,便稍后,打,打回去,。,。,如确是,客,客户非,常,常紧急,的,的事情,，,，再进,行,行转接,。,。,在对方,留,留言或,需,需传达,信,信息时,，,，对于,姓,姓名，,数,数字，,日,日期，,时,时间，,地,地点等,需,需要重,复,复确认,，,，以避,免,免不必,要,要的信,息,息错误,听不清,对,对方说,话,话的内,容,容时，,不,不要犹,豫,豫，应,立,立即确,切,切将情,况,况告诉,对,对方，,“,“对不,起,起，通,话,话不清,楚,楚，您,能,能再重,复,复一下,吗,吗？”,对方来,电,电需在,要,要查找,资,资料时,，,，最好,先,先挂断,，,，稍后,再,再回复,。,。避免,对,对方的,电,电话等,待,待。,如果碰,到,到对方,拨,拨错号,码,码时，,避,避免斥,责,责，应,礼,礼貌告,知,知对方,拨,拨错电,话,话。,如果电,话,话突然,发,发生故,障,障导致,通,通话中,断,断，在,知,知道对,方,方号码,的,的情况,下,下，务,必,必再设,法,法回复,对,对方，,明,明确解,释,释原因,。,。,遇有推销人,员,员，告诉他,负,负责人不在,，,，请留下电,话,话及联系人,，,，待负责人,返,返回后会给,他,他回电话，,而,而不要直接,转,转接。,遇有人询问,公,公司业务及,报,报价，请对,方,方留下电话,及,及联系人，,并,并转达至相,关,关经理处。,由,由相关经,理,理进行处理,。,。,尽可能避免,厌,厌烦神情及,语,语调,记住公司所,有,有人员的英,文,文名字,正在通话时,，,，在客人来,访,访，原则上,应,应先招待等,候,候的客人，,如,如果电话内,容,容很重要，,不,不能马上挂,断,断，应告知,客,客人稍等，,尽,尽快结束通,话,话。,正确地打电,话,话,电话拨通后,，,，先报上自,已,已的公司及,姓,姓名，请对,方,方转接,确认接听者,后,后，再进行,交,交谈，避免,误,误认人造成,的,的尴尬,如果拨错电,话,话，请务必,道,道歉,待对方挂断,电,电话后再挂,机,机,正确发传真,检查及落实,所,所有必要的,信,信息,公司名称、,收,收件人、传,真,真号码等,如果传真很,重,重要，请在,发,发前致电收,件,件人，进行,确,确认，在发,完,完后，再电,话,话确认是否,已,已收到，清,晰,晰与否。,接听电话对,话,话比较,你找谁？,请,请问您,找,找哪位？,有,有什么事,？,？,请,问,问您有什,么,么事？,你,你是谁,？,？,请问,您,您贵姓？,不,不知道,！,！,抱歉,，,，这事我,不,不太了解,我,我问过,了,了，他不,在,在！,我再,帮,帮您看一,下,下，抱歉,，,，他还没,回,回,来，您方,便,便留言吗,？,？,没,没这个,人,人！,对,不,不起，我,再,再查一下,，,，您还有,其,其它,信息可以,提,提示一下,我,我吗？,你,你等一,下,下，我要,接,接个别,抱,抱歉，请,稍,稍等,的电话,英文电话,处,处理,请稍等,/,Onemoment,please.,Holdon,please.,对不起，*现,在,在不在办,公,公室/,I am sorry,*isnotin the office now.,Sorry,*justleft theoffice.,对不起，*正,在,在开会,I am sorry,*isinameeting,对不起，*,正,正在占线,Sorry,his/herlineisbusy.,请问您贵,姓,姓？,/,Whoisspeaking ,please.,MayI haveyourname,please.,您想留言吗？,/,Would you liketo leave a message?,您可以过*分,钟,钟再打,Wouldyou call her/him about *minutes/hour later?,对不起，我没听,懂,懂，您能再讲一,次,次吗/您能讲慢,一,一些吗？,Pardon,I did notget you.,Wouldyou sayit again please?,Wouldyou speak slowlyplease?,您能拼一下您的,名,名字吗？,How tospellyour name,please?,谢谢您的电话，,再,再见,Thanksfor calling,bye bye.,没关系（当对方,表,表示感谢时）,/,You are welcome,其它注意事项,避免在前台喧哗,及,及说笑聊天,避免在前台非用,餐,餐时间吃东西,工作时间处理个,人,人事务,工作时间长时间,接,接打私人电话,态度冷漠，无动,于,于衷,Thanks!,