单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,第一章 沟通概述,第一章 沟通概述,1,学习重点,1.掌握沟通的含义,2.了解沟通的基本过程,方式和要素,3.识别沟通的障碍,4.掌握克服沟通障碍的策略,学习重点1.掌握沟通的含义,2,沟通的含义,沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息,知识的过程,是人们了解他人思想,情感,见解和价值观的一种双向的互动过程.,沟通的含义沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息,知识,3,含义的内涵,1.人与人之间,2.信息发送者和接受者是沟通的主体,3.信息发送者是信息源,4.沟通的媒介是语言,文字等形式,5.沟通不仅包括信息传递,也包括情感,思想,观点的交流,含义的内涵1.人与人之间,4,讨论,1.沟通不是太难的事情,我们不是每天都在沟通吗?,2.我告诉他了,所以我已经和他沟通了,3.只有当我想要沟通时,才会有沟通.,p4,讨论1.沟通不是太难的事情,我们不是每天都在沟通吗?,5,沟通的基本模型,.沟通过程七环节(要素),1.信息源:信息的发送者,是沟通的起始点,2.编码:将信息以相应的语言,文字,符号,图形或其他形式表达出来,3.渠道:面对面,电话,传真,电子邮件等,注意选择合适的渠道进行信息的传递,4.接收者:信息发送的对象.,沟通的基本模型.沟通过程七环节(要素),6,5.解码:接收者理解所获信息的过程.,受到文化背景,主观意识的影响,解码正确与否直接关系到沟通的目的的达 成(信息发送者使信息接收者尽可能理解自己的意图),6.反馈:信息接受者对所获信息作出的反应,信息接收者应该积极作出反映,信息发送者主动获取反馈(发问,观察等),5.解码:接收者理解所获信息的过程.,7,7.噪音,对信息传递过程产生干扰的因素,(1)价值观,伦理道德观,认知水平的差异,(2)健康状态,情绪破动以及交流环境,(3)身份地位的差异会导致心理落差和沟通距离,(4)编码与解码所采用的信息代码差异,(5)信息传递媒介的物理性障碍,(6)摸棱两可的语言,(7)难以辨认的字迹,(8)不同的文化背景,7.噪音,8,沟通过程模型,沟通过程模型,9,沟通的要素,1.信息发送者,信息是否可靠和有效,和信息发送者有关,影响发送者的因素,(1)身份地位,(2)良好意愿,(3)专业知识,(4)外表形象,(5)共同价值,沟通的要素 1.信息发送者,10,影响可信度的因素和技巧,影响可信度的因素和技巧,11,2.听众,技巧,(1)了解听众的背景,(2)积极的听众还是被动的听众,(3)主要听众还是次要听众,(4)听众对主题的了解程度,(5)听众需要哪些新的信息,(6)听众对信息是否感兴趣和感兴趣的程度,2.听众,12,3.目的,沟通的目的基于工作的目标,4.信息,发送者应该注意使信息顺畅地传递给听众并且使听众接受,策略性地组织信息模块,P7 图13,3.目的,13,5.渠道,口头,书面,非语言,电话,传真,电子邮件,电子公告板,电话会议等,讨论各种渠道的优缺点,5.渠道,14,沟通方式,举例,优点,缺点,口头,书面,非语言,电子媒介,沟通方式举例优点缺点 口头书面非语言电子媒介,15,沟通方式,举例,优点,缺点,口头,交谈、讲座、讨论会、电话,快速传递、快速反馈、信息量很大,传递中经过层次愈多信息失真愈严重、核实越困难,书面,报告、备忘录、信件、内部期刊、布告,持久、有形、可以核实,效率低、缺乏反馈,非语言,声、光信号、体态、语调,信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活,传递距离有限，界限模糊，只能意会不能言传,电子媒介,传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件（e-Mail）,快速传递、信息容量大、一份信息可同时传递给多人、廉价,单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情,沟通方式举例优点缺点 口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、,16,6.环境,沟通总是在一定的环境中发生,受到环境的影响,心理环境(双方的情绪和态度,激动,兴奋,热情,冷淡),物理环境(场所),社会环境(双方的社会角色),文化环境(价值取向,思维模式,心理结构等),6.环境,17,讨论,南北方人的文化差异,讨论南北方人的文化差异,18,南北方的15种文化差异,北京大学的胡兆量教授将南北方的文化差异总结归纳为15个方面：,南矮北高：东北、华北地区的男子平均身高为1.693米，云贵川为1.647 米。,南瘦北胖：身高和体重的差异主要是受环境和食物两个因素的影响，一 般说来，居住在草原、高原、高纬度、气候寒冷地区的并以麦面为主食的人，身材魁梧。而生活于热带、亚热带岛屿和滨海平原地区，从事农耕并以大米为主食的人，身材则较矮小。,南北方的15种文化差异北京大学的胡兆量教授将南北方的文化差异,19,南米北面：南甜北咸：我国饮食和口味的突出表现就是南米北面、南甜北咸。,南繁北齐：语言的地理差异表现为南繁北齐，即南方语言繁杂，北方语言比较划一。北方广大地区都属北方方言区，从哈尔滨到昆明直线距离三千多公里，两地语音虽有区别，而通话交流思想没有多大困难。在南方，同一方言区内，如闽方言区内，还分为福州话、厦门话、莆田话、闽西话等，互相听不懂。广东的珠江三角洲与韩江三角洲相距不过300公里，粤语与潮汕语之间却无法交谈。,南米北面：南甜北咸：我国饮食和口味的突出表现就是南米北面、南,20,南老北孔：南方是无为而治的老子哲学思想主要传播地，北方的齐鲁大地则是孔子儒家学说的发源地。,南柔北刚：南柔北刚是反映在地理景观和文化艺术两方面的差异：杏花春雨江南，古道西风冀北南北景观差异；南曲如抽丝，北曲如轮枪南北戏曲差异。,南细北爽：南北两方人生活习性的不同，在某种程度上表现了南北两种地域文化的差异：南方人的精致、细腻与北方人的粗犷、简朴形成鲜明的对比；南细北爽是指，南方人说话比较婉转，北方人说话比较直率。,南老北孔：南方是无为而治的老子哲学思想主要传播地，北方的齐鲁,21,南拳北腿：南拳北腿指的是武术的南北差异，南方的拳术和北方的腿功形成强烈对比。,南骗北抢：南骗北抢是犯罪分子行为地理分布特点的真实写照，即南方多发生智力型的案件，北方多发生暴力型的犯罪活动。,南船北马：在交通方式上，由于自然地理环境的不同，导致了南船北马的区域差异南方水上交通发达，北方主要靠陆上交通。,南拳北腿：南拳北腿指的是武术的南北差异，南方的拳术和北方的腿,22,南敞北封：由于气候、地貌等条件的差异，南北方园林和建筑风格不同。纵观我国民居屋顶坡度，从南到北逐渐减缓。到了河北一带出现平顶民居。南方坡大，一可防雨水渗漏，二可隔太阳暴晒。北方坡缓，可节省建筑材料，兼作凉晒作物场地,南敞北封：由于气候、地貌等条件的差异，南北方园林和建筑风格不,23,南轻北重：我国的工业部局有南轻北重的地域特征。即我国北方以重工业为主，南方轻工业相对比较发达。,南经北政：南方经济文化活跃，多乡镇企业和外资企业。北方政治活跃，多国营商业。,南下北上：北方政治军事力量八次统一大陆，南方意识形态七次挺进中原。历史上我国经历多次分裂，主要是南北分裂，最后从战略上统一全国的力量大都来自北方，其中，比较重要的有八次北方军事力量的南下。最近的一次是中国人民解放军渡江南下；到了近现代，由于西方的科学文化首先传入东南沿海，南方在经济文化上的领先地位不断加强。南风北渐是我国近现代文化流动的基本趋向。,南轻北重：我国的工业部局有南轻北重的地域特征。即我国北方以重,24,7.反馈,反馈的形式,口头和书面,语言,非语言,直接和间接,即刻,延缓,内在,外在,等,7.反馈,25,反馈的本质,正反馈与负反馈,如果反馈显示,信息接收者接收并且理解了信息,这种反馈称为正反馈.反之就是负反馈,反馈的本质,26,沟通的方式,1.告知(传达文件,法律,政策等,专家报告等),特点,听众参与程度底,发送者控制程度高,2.推销(产品推销,提供服务,自我推销等),特点:有一定的听众参与度,内容控制程度有一定的开放性,3.征询(咨询会,问卷调查,民意测试),听众参与程度较高,内容控制上有更多的开放性的方式,4.参与(头脑风暴法),听众参与程度最高,控制程度最低,沟通的方式1.告知(传达文件,法律,政策等,专家报告等),27,沟通中的障碍,1.发送者的障碍,(1)目的不明:发送者不清楚自己要说些什么,对自己要传递的信息内容,交流的目的不明确,(2)思路不清:口齿不清楚,逻辑混乱,字迹模糊,文理不通等,(3)选择失误:沟通渠道的选择,(4)形式不当:语言与非语言要协调,沟通中的障碍1.发送者的障碍,28,2.接收者的障碍,(1)过度加工:按照自己的主观意愿,对信息进行过滤和加工;下属对于上属的信息,(2)知觉偏差:个人特征,认知水平,价值标准,社会阶层,文化修养,iq,eq,等,而习惯自己为标准,对于信息黑白颠倒,熟视无睹,(3)心理障碍:以往不好的沟通经验使得接收者对发送者的不信任等,2.接收者的障碍,29,有效沟通的策略,1.使用恰当的沟通节奏,2.考虑接收着的观点和立场,3.充分利用反馈,4.以行动强化语言,5.避免一味说教,有效沟通的策略1.使用恰当的沟通节奏,30,