单击此处编辑母版标题样式,1,企业生存的需要,质量管理,一、全面质量管理,二、“零缺陷”管理,三、丰田生产方式,四、六西格玛管理,主要内容,什么,是,是质,量,量？,从用,户,户的,角,角度,去,去定,义,义质,量,量：,质,质量,是,是用,户,户对,一,一个,产,产品,（,（包,括,括相,关,关的,服,服务,）,）满,足,足程,度,度的,度,度量,。,。,“大,质,质量,”,”管,理,理思,想,想，,质,质量,主,主体,包,包括,：,：,产品,和,和,/,或服,务,务的,质,质量,工作,的,的质,量,量,设计,质,质量,和,和制,造,造质,量,量,顾客,的,的概,念,念,1,、两,种,种界,定,定标,准,准：,具有,消,消费,能,能力,或,或消,费,费潜,力,力的,人,人,任何接受我们的,产,产品或服务的人,2,、内部顾客和外,部,部顾客,内部顾客,企业内部从业人,员,员，基层员工、,主,主管、经理乃至,股,股东,外部顾客,显著型顾客和隐,蔽,蔽（潜在）型顾,客,客,商品策略,假定本企业的产,品,品和服务与竞争,对,对手基本相同，,靠,靠高生产率低成,本,本竞争；技,术,术导向,在技术上超过竞,争,争者，建立技术,上,上的暂时性垄断,地,地位；质量,导,导向,重视产品质量，促进消费者购买；服务导向,通过提供服务，给产品增加额外的价值；,顾客导向,把消费者的意见带进企业内部，企业根据消费者需求制定策略、设计产品,获取顾客，取得,竞,竞争优势,“顾客导向”的,竞,竞争策略，要求,企,企业全面提高质,量,量意识，提供优,质,质服务。,企业获得的将是,一,一种长期的效果,：,：永远留住顾客。,我们都喜欢,全面质量管理（,TQM,）的定义：,“为了能够在最经济的水平上，并考虑,到,到充分满足顾客,要,要求的条件下进,行,行市场研究、设计,、,、制造和售后服,务,务，把企业内各部门的研制质,量,量，维持质量和,提,提高质量的活动构成为一体,的,的一种有效的体,系,系”。,菲根堡姆,考虑成本的,不单是产品的,全员的,持续改进的,全面质量管理的,内,内容：,（,1,）内容与方法的,全,全面性,不仅要着眼于产,品,品的质量，而且,要,要注重形成产品,的,的工作质量,（,2,）全过程控制,对市场调查、研,究,究开发、设计、,生,生产准备、采购,、,、生产制造、包,装,装、检验、贮存,、,、运输、销售、,为,为用户服务等全,过,过程都进行质量,管,管理,（,3,）全员性,企业全体人员包,括,括领导人员、工,程,程技术人员、管,理,理人员和工人等,都,都参加质量管理,，,，并对产品质量,各,各负其责,1,、强烈地关注顾客,以客户为中心,2,、坚持不断地改进,”,非常好”还是不够,3,、改进组织中每项工作的质量,广义的质量,4,、精确地度量,聚焦关键变量,5,、向员工授权,采用团队形式作为授权的载体,TQM,的核心理念,惠普,TQM,的一套基本管理,原,原则：,1,、以用户、用户,的,的需要及期望为,中,中心,2,、把下一道工序,中,中的后续者的需,求,求和期望，及其,对,对所受服务的衡,量,量标准，就象对,待,待外部用户一样,3,、定期检查用户,的,的满意程度,4,、努力排除造成,用,用户不满的根本,原,原因,5,、保持目标的稳,定,定性,“,始终如一地向用,户,户提供足以超出,他,他们不断变化着,的,的需求和期望的,产,产品和服务,”,6,、实行标准化以,保,保持成果,7,、从上游开始，,确,确保全过程每个,环,环节的质量,8,、打破部门障碍,9,、消除企业上下,的,的畏惧情绪,10,、不断地对员工,进,进行教育、培训,，,，以便发挥并保,持,持员工的最大潜,力,力,HOW HPDID?,实施,TQM,的企业其管理做法的六大显著特点,1,、减少劳动分工，,倡导无边界，,促进跨职能团队合作,2,、实行,防检结合,，以预防为主的方针，强调企业活动的,可测度和可审核性,3,、,最大限度地向下委派权利和职责,，确保对顾客需求的变化做出迅速而持续的反应,4,、追求质量效益，实施,名牌战略,，获取,长期竞争优势,5,、焦点从技术手段转向,组织管理,，强调职责的重要性,6,、不断对员工实施培训，,营造持续质量改进的文化,，塑造不断学习、改进与提高的文化氛围。,美国空军和降落,伞,伞制造商的故事,“零缺陷”管理,Not 99.9%,But 100%or You Jump!,零缺陷之父：克,劳,劳士比,闪光智慧：质量管理四项,基,基本原则,至理名言：改变心智是最,难,难的工作，但正,是,是机会和金钱的,隐,隐身之处。,“他改变了美国,人,人做人做事的方,式,式”,美国,时代杂,志,志,众生的,困,困惑：,针尖上,能,能站几,个,个天使,？,？,第 3,次,次做,对,对与第5,次,次做对,谁,谁更经,济,济,？,“人类,一,一思考,，,，上帝,就,就发笑,”,”,米兰,.,昆拉德,大师的,传,传奇人,生,生：,出生医,生,生世家,俄亥俄,大,大学足,病,病医学,专,专业，,获,获足外,科,科学位,B,47,飞机发,射,射控制,系,系统初,级,级电子,测,测试技,师,师,检查员,、,、测试,员,员、助,理,理领班,、,、初级,工,工程师,、,、总工,程,程师、,总,总监、,ITT,集团公,司,司副总,裁,裁,质量免,费,费,“我,是,是从,商,商界,的,的底,层,层起,步,步的,所有,这,这些,我,我全,做,做过,。,。”,克,克劳,士,士比,将,将他,的,的经,历,历称,之,之为,一,一种,“,“指,甲,甲黑,黑,黑的,教,教育,”,”。,克劳,士,士比,观,观点,一,一：,质,质量,是,是芭,蕾,蕾舞,，,，而,不,不是,曲,曲棍,球,球。,克劳,士,士比,观,观点,二,二：,质,质量,是,是免,费,费的,。,。,克劳,士,士比,质,质量,思,思想,的,的核,心,心观,点,点：,质,质量,必,必须,成,成为,生,生产,的,的一,个,个组,成,成部,分,分，,并,并从,一,一开,始就,纳,纳入,产,产品,和,和生,产,产流,程,程。,质量,体,体系,是,是要,花,花钱,的,的，,而,而且,经,经常,要,要花,很,很多,钱,钱。,但,但随,着,着时,间,间的,推,推移,，,，质,量,量体,系,系将,通,通过,降,降低,成,成本,和,和提,高,高销,量,量来,收,收回,这,这笔,投,投资,。,。,结论,：,：上,乘,乘的,质,质量,是,是免,费,费的,，,，但,如,如果,设,设计,和,和生,产,产体,系,系不,能,能完,全,全符,合,合客,户,户的,需,需求,和预,期,期那,么,么低,劣,劣的,质,质量,将,将变,得,得十,分,分昂,贵,贵。,“如,果,果一,个,个质,量,量管,理,理体,系,系设,计,计正,确,确，,其,其创,造,造的,效,效益,将,将大,于,于成,本,本。,”,”,克劳,士,士比,原则,一,一：,什,什么,是,是质,量,量？,质量,即,即符合,要,要求，而,不,不是,好,好，,“,好、,卓,卓越,”,等描,述,述都,是,是主,观,观和,含,含糊,的,的。,原则,二,二：,质,质量,是,是怎,样,样产,生,生的,？,？,预防,产,产生,质,质量，检,验,验不,能,能产,生,生质,量,量。,原则,三,三：,什,什么,是,是工,作,作标,准,准？,零缺,陷,陷，,而,而不,是,是,“,差不,多,多就,好,好,”,，强,调,调事,情,情第一,次,次就,做,做对,；,；避,免,免双,重,重标,准,准。,原则,四,四：,怎,怎样,衡,衡量,质,质量,？,？,不符,合,合要,求,求的,代,代价,（,（金,钱,钱）,，,，而,不,不是,指,指数,，,，由质量成本反映。,克劳士比,的,的质量管,理,理四项基,本,本原则,“车到山,前,前必有路,，,，有路必,有,有丰田车,”,”,丰田汽车,公,公司前副,社,社长,大野耐一,五次发问,找,找出停机,的,的真正原,因,因,有一次，,大,大野耐一,在,在生产线,上,上的机器,总,总是停转,，,，虽然修,过,过多次但,仍,仍不见好,转,转。于是,，,，大野耐,一,一与工人,进,进行了以,下,下的问答,：,：,问“为什,么,么机器停,了,了?”答,“,“因为超,过,过了负荷,，,，保险丝,就,就断了。,”,”,问“为什么超负,荷,荷呢?”答“因,为,为轴承的润滑不,够,够。”,问“为什么润,滑,滑不够?”,答,答“因为润滑,泵,泵吸不上油来,。,。”,问“为什么吸,不,不上油来?”,答,答“因为油泵,轴,轴磨损、松动,了,了。”,问“为什么磨,损,损了呢?”再,答,答“因为没有,安,安装过滤器，,混,混进了铁屑等,杂,杂质。”,由表及里，深,入,入问题本质，,发,发现持续改善,全面质量管理,之,之丰田生产方式,丰田为何要实,施,施“全面质量,管,管理”？,1,、丰田以实现,100%,的合格品或者不合格品为零是质量管理的,目,目标。,非常简单理由,：,：,丰田汽车公司,每,每年要生产、,销,销售几百万辆,汽,汽车，但是一,名,名消费者一般,只,只买一辆汽车,。,。如果有一名,消,消费者买的车,有,有缺陷的话，,就,就有可能认为,丰,丰田车是“破,烂,烂儿货”，而,且,且还会向他们,的,的亲戚朋友说,。,。,2,、丰田拒绝浪,费,费。,大野耐一,七种不能容忍,的,的浪费：,生产过剩的浪,费,费,停工等待的浪,费,费,搬运的浪费,加工过程本身,的,的浪费,库存的浪费,动作的浪费,制造不良的浪,费,费,丰田生产体系,构,构造的出发理,念,念,准时生产,“准时生产”,概,概念：,（,1,）对外供应外部购买客户、市,场,场需求，在需,要,要的时候，仅,按,按所需要的数,量,量，生产所需,要,要的产品,（,2,）对内供应汽车装配线零,部,部件，在需要,的,的时候，仅按,所,所需要的数量,，,，提供所需要,的,的品种。,如何理解丰田,生,生产方式？,1,、内容与方法,的,的全面性,观念革命,传统的：“押,入,入方式”的生,产,产计划,丰田的：“拉,动,动方式”的生,产,产计划,由此进入,最终装配线,车体制造,零部件组装,零部件机械加工,铸造及冲压,从最后一个生,产,产环节，一步,一,一步溯流而上,，,，直至原材料,准,准备部门，,全,全公司，甚至外协厂家的每个生产环,节,节就都连锁地,同,同步运行起来,。,。,丰田生产方式,的,的技术支持,自働化,丰田观点：,（,1,）质检不产生附,加,加价值，尽量把由专,门,门质检员进行,的,的检查程度控,制,制到最低。,（丰田专门质,检,检员只约占员,工,工的,5%,，而在美国和,欧,欧洲，几乎占,全,全员的,10%,）,（,2,）作业人员和,制,制造工序承担,质,质量管理责任,，,，作业人员和,制,制造工序确保,高,高质量的控制手段是自,働,働化。,技术层面：,（,1,）自动控制异,常,常情况的系统,。,。,（,2,）目视管理。,“指示灯牌”红灯点亮：为了排除清理,设,设备故障，有,必,必要停止生产,线,线,“指示灯牌”黄灯点亮：作业人员为了,调,调整作业发出,延,延迟请求帮助,2,、全过程质量,控,控制,看板方式是协调地管理,全,全公司的生产,，,，将必需的产,品,品，在必需的,时,时候，仅按必,需,需的数量制造,出,出来的一个信息系统,。,。,看板是一张装,入,入长方形塑料,袋,袋里的卡片,领取看板、指,示,示看板,看板的作用：,指示功能,控制制造过剩,目视管理,工序、作业改,善,善工具,降低管理成本,一、后一道工,序,序要到前一道,工,工序去领取产,品,品二、前一,道,道工序仅生产,后,后一道工序要,领,领取的数量,“,山低谷潜”的,均,均衡化生产,三、没有看板,时,时不运送、不,制,制造,需,要,要,作,作,业,业,的,的,证,证,件,件,，,，,防,防,止,止,“,“,过,过,量,量,生,生,产,产,”,”,四,、,、,看,看,板,板,一,一,定,定,要,要,挂,挂,在,在,作