LGD020319BJ-customer prioritization,#,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Unit of measure,*,资料来源:,LGD020319BJ-customer prioritization,机密,客户发展业务流程 客户重要性排序子流程,讨论材料,2002年3月19日,此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。,LGD020319BJ-customer prioritization,1,客户发展业务,流,流程工作概述,主要工作,描述和试点的,流,流程,详细描述的流,程,程,总体概括的流,程,程,2.1.1行,业,业吸引力分析,2.1.2,竞争力分析,2.1.3战,略,略选择方案分,析,析,2.1.4明,确,确在何处竞争,的,的战略,确定,目,目标客户细分,市,市场,2.1.5明,确,确针对目标客,户,户细分市场如,何,2.1.6 为既定的战略方案制订实施计划，明确所需的资源需求,2.1.7 基于选定的战略方案制定业务单元三年财务预算，以符合业务群三年业务发展目标2.1.8 参与业务群年度战略规划质询会，就最终的业务单元业务战略和财务目标达成共识,2.3.1制,定,定目标客户的,选,选择标准,2.3.2业,务,务单元内各个,细,细分市场中制,定,定初步的年度,客,客户名单,2.3.3对,选,选定范围内的,客,客户进行初步,评,评估，筛选确,定,定目标客户名,单,单,2.3.4建,立,立目标客户信,息,息管理系统,2.3.5处,理,理一般客户的,电,电话业务查询,或,或客户业务需,求,求的请求(,Cold-call handling),2.3.6年,度,度评估,初步,2.5.1接,收,收并处理,RFP，,根据客户需求,准,准备相应的工,作,作范围说明书,2.5.2评,估,估,RFP,和工作范围说,明,明书，就如何,回,回复客户,RFP,进行决策,2.5.3制,定,定项目建议书,，,，包括商业内,容,容和技术内容,2.5.4项,目,目定价,2.5.5内,部,部评估和批准,2.5.6向,客,客户提交项目,建,建议，并进行,合,合同谈判,2.5.7确,定,定,项目建议的跟,进,进负责人，对,结,结果进行跟踪,和,和评估,2.6.1,制定项目合同,的,的标准样本,2.6.2针,对,对不同的客户,根,根据特定项目,建,建议的要求在,相,相应的标准合,同,同的基础上,起草项目合同,2.6.3,确认合同,2.6.4签,订,订合同,2.6.5确,定,定专人负责完,整,整合同文件的,档,档案管理,2.6.6将,合,合同相应部分,的,的信息,移交相应负责,人,人,2.7.1项,目,目管理,2.7.2深,入,入了解并有效,2.7.3,制定工作小组管理模式，包括组成人员要求，培训，知识管理和激励机制,2.7.4,项目后期跟踪,2.7.5,客户管理效果年度回顾及总结,主要,负责人,业务单元总经,理,理,业务群总经理,各细分市场经,理,理,业务单元总经,理,理,业务群营销副,总,总,关键,客户经理,客户经理,营销部门负责,人,人,业务单元经理,客户经理,业务单元经理,合同管理人员,2.1,业务战略及价,值,值定位,2.3,客户重要性排,序,序,2.4关键客,户,户管理,2.5项目建,议,议,2.6签订合,同,同,2.7持续的,客户管理,2.2,外部声誉建立,2.2.1明,确,确制订业务单,元,元外部声誉建,设,设的总目标和,总,总预算,2.2.2界,定,定各个细分市,场,场中能影响目,标,标客户的关键,机,机构/实体,2.2.3描,述,述各个关键决,策,策影响机构/,实,2.2.4针对目标客户确定最优的沟通媒介和方式,2.2.5制定外部声誉建立的实施计划，并跟踪评估,业务单元各细,分,分市场负责人,业务单元经理,2.4.1,建立关键客户,管,管理小组,2.4.2,了解客户情况,和,和需求,2.4.3,分析潜在机遇,2.4.4,竞争态势分析,2.4.5,对潜在机遇进,行,行优先排序,2.4.6,分析各优选方,案,案带来的财务,影,影响,2.4.7,制定实施计划,2.4.8,实施效果的跟,踪,踪评估,客户经理,项目经理,LGD020319BJ-customer prioritization,2,总则,.1,新流程的设计,原,原则和特点,.2,新流程的优化,举,举措概要,.3,流程总览,详细流程描述,2.3.1,制,制定各细分市,场,场目标客户的,选,选择标准,2.3.2,制,制定初步的客,户,户名单,2.3.3,评,评估并筛选年,度,度目标客户,2.3.4,建,建立目标客户,信,信息管理系统,2.3.5,处,处理一般客户,电,电话业务查询,2.3.6,年,年度评估,相关管理流程,、,、业务流程接,口,口,目录,LGD020319BJ-customer prioritization,3,I.1,新流程的设计,原,原则和特点,根据年度业务,发,发展战略制定,目,目标客户选择,的,的标准和重要,性,性排序的标准,建立对潜在客,户,户进行系统评,估,估的模式和方,法,法,集中资源开发,并,并保持目标客,户,户的客户关系,，,，对于不符合,筛,筛选标准的客,户,户应该说“不,”,”,根据业务发展,重,重点，为各级,目,目标客户设定,与,与其级别相对,应,应的客户开发,原,原则、服务水,平,平和相应的负,责,责人，确保公,司,司资源能最优,地,地分配到重点,客,客户领域,LGD020319BJ-customer prioritization,4,I.2,新流程优化举,措,措概要,目前情况（主,要,要问题）,优化后,LGD020319BJ-customer prioritization,5,I,.3 客户重,要,要性排序流程,概,概述,目的,根据既定的重,要,要客户选择标,准,准将细分市场,中,中的目标客户,进,进行优先排序,，,，确定年度目,标,负责人,主要,辅助,各细分市场经,理,理，业务单元,总,总经理，业务,群,群营销副总,各细分市场客,户,户经理/销售,人,人员、调研人,员,员,具体步骤,关键成功因素,关键壁垒,目前缺乏客户,评,评估的有效机,制,制和规范化流,程,程,起始阶段，客,户,户资料的收集,工,工作具有一定,的,的难度，客户,资,资料不全可能,影,影响决策的有,效,效性,客户信息数据,库,库的资料缺乏,完,完整性、可用,性,性,对于非目标客,户,户的业务请求,，,，营销人员应,该,该敢于说“不,”,”，同时，业,务,务单元负责人,也,也应努力平衡,短,短期利益和长,期,期利益最大化,之,之间可能存在,的,的矛盾,决定客户重要,性,性的选择标准,可,可以量化进行,考,考察,目标客户应包,括,括目前联想的,关,关键客户和潜,在,在的客户,建立完整的、,设,设计合理的客,户,户信息数据资,料,料库,具有较好的客,户,户数据资料收,集,集和分析能力,业务单元的资,源,源只应该投在,目,目标客户领域,，,，对于非目标,客,客户，不应该,有,有任何资源的,投,投入,2.3.1制,定,定目标客户的,选,选择标准,基于业务年度,发,发展战略设定,客,客户服务的年,度,度总目标,制定,客,客户,重,重要,性,性的,选,选择,标,标准,对联,想,想的,吸,吸引,力,力,服务,客,客户,的,的可,行,行性,2.3.2,在,在业,务,务单,元,元内,各,各个,细,细分,市,市场,中,中制,定,定初,步,步的,年,年度,客,客户,名,名单,根据,客,客户,的,的初,选,选数,目,目确,定,定各,细,细分,市,市场,中,中的,客,客户,名,名单,根据,选,选定,的,的筛,选,选标,准,准收,集,集初,步,步的,客,客户,信,信息,资,资料,制定,专,专人,负,负责,客,客户,资,资料,整,整理,和,和更,新,新,2.3.3根,据,据筛,选,选标,准,准对,属,属于,初,初步,客,客户,名,名单,中,中的,客,客户,进,进行,量,量化,评,评估,，,，筛,选,选确,定,定年,度,度目,标,标客,户,户名,单,单,根据,既,既定,标,标准,对,对客,户,户进,行,行层,层,层评,估,估，,确,确定,目,目标,客,客户,划分目标客,户,户的发展、,服,服务等级,确定各级目,为各个目标客户指定客户发展、关系维护负责人，制定业务推广计划,2.3.4,建,建立目标客,户,户的信息管,理,理系统,建立客户信,息,息管理系统,和,和管理方法,收集客户的,基,基本资料，,包,包括客户基,本,本信息、战,略,略及财务信,息,息,2.3.5,处,处理一般,客,客户的电话,业,业务查询或,客,客户业务需,求,求的请求(,Cold-callhandling),接受电话业,务,务查询，初,步,步处理并记,录,录入统一的,信,信息系统,营销负责人,审,审核记录，,进,进一步决策,跟踪客户反,馈,馈，如符合,公,公司的业务,发,发展战略，,则,则可以提供,进,进一步的服,务,务,2.3.6,年,年度评估,，,，为下一年,的,的客户重要,性,性排序提供,参,参考意见和,建,建议,评估本年度,重,重要客户的,客,客户发展效,果,果和服务效,果,果,评估一般客,户,户业务查询,和,和服务情况,的,的数据信息,评估本年度,客,客户重要性,的,的选择标准,2.1,业务战略及价值定位,2.3,客户重要性排序,2.4关键客户管理,2.5项目建议,2.6签订合同,2.7持续的,客户管理,2.2,外部声誉建立,LGD020319BJ-customerprioritization,6,客户重要性,排,排序流程,各,各环节主要,负,负责人和职,责,责,*根据业,务,务单元大小,决,决定是否设,立,立细分市场,经,经理，不设,的,的话，职能,归,归并到,BU,营销副总,业务群营销,副,副总,业务单元营,销,销副总（或,BU,总经理）,BU,各细分市场,经,经理*,客户经理/,销,销售人员,调研人员,对外关系负,责,责人,制定,BG,业务发展战,略,略和客户发,展,展目标,设定年度,BU,客户服务总,目,目标,制定客户评,估,估的标准和,权,权重,确定需着重,发,发展的细分,市,市场,确定各细分,市,市场初步客,户,户资料的收,集,集数目,建议初步客,户,户信息的收,集,集数目,收集基本信,息,息完成初步,客,客户基本信,息,息表,负责客户信,息,息的更新和,维,维护,汇总、审核,BG,年度目标客,户,户,需要时，协,调,调,BU,之间的客户,发,发展目标,汇总目标客,户,户名单,需要时，协,调,调各细分市,场,场的目标客,户,户,确定客户分,级,级管理原则,评估、筛选,，,，并最终确,定,定目标客户,将目标客,户,户划分等,级,级,指定客户,开,开发负责,人,人,明确客户,发,发展的对,象,象制定业,务,务推广计,划,划,建立、维,护,护客户关,系,系,提供客户,信,信息,收集目标,客,客户信息,维护数据,库,库,审核处理,意,意见，决,定,定是否列,入,入目标开,发,发客户,指定客户,开,开发负责,人,人,接受业务,查,查询，列,入,入档案，,初,初步处理,接受业务,查,查询，记,入,入档案，,初,初步处理,按月汇总,查,查询记录,，,，上报,审核，确,认,认下一年,客,客户发展,目,目标,总结,BU,客户发展,执,执行效果,修正客户,评,评估标准,、,、管理原,则,则,总结细分,市,市场客户,发,发展执行,结,结果,总结客户,发,发展执行,结,结果,2.3.1,制定选择,标,标准,2.3.3,评估、筛,选,选目标客,户,户,2.3.4建立目,标,标客户数,据,据库,2.3.5处理一,般,般客户查,询,询,2.3.6年度,评估,2.3.2,制