单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,0,一、什么是协商？,协商是指当事人对某一问题或者事件产生分歧时，本着平等、真诚、互动、妥协的原则，进行商量，以达成一致的口语交际活动。,第1页/共26页,一、什么是协商？协商是指当事人对某一问题或者事件,1,二、协商特点,1,、主体的独立性。,2,、主体权利的对等性。,3,、协商过程的民主性。,第2页/共26页,二、协商特点1、主体的独立性。第2页/共26页,2,三、协商遵循的原则,协商必须遵循平等、真诚、互动、妥协的原则。,第3页/共26页,三、协商遵循的原则 协商必须遵循平等、真诚、互,3,四、协商成功的方法,1,营造气氛,协商是人与人之间的活动，人是有感情的，有尊严的，如果前来提出要求的人和颜悦色，尊重对方，那么气氛就是友好而和谐的，协商就容易成功。,第4页/共26页,四、协商成功的方法1营造气氛第4页/共26页,4,2,、争取同情,在日常生活中我们常常遇到一些“公事公办”的恼人现象。但掌握一定的协商技巧，使对方理解自己的合理要求，就可以提高工作效率，加快办事速度。,第5页/共26页,2、争取同情 在日常生活中我们常常遇到一些“公,5,3,、据理力争,当你的合理要求对方就拒绝接受，但这合理要求在他的职责范围内时，那你就可以据理力争，必要时还应施加一点儿压力。因为你对他只是职责内的合理要求，你有维护自己权益的权利，不必顾忌争执会给他什么样的感受。,第6页/共26页,3、据理力争 当你的合理要求对方就拒绝接受，但这合理要求,6,4,、消除防范,当协商双方在约定的时间见面，彼此都会有一种“临战”的心理。消除防范最有效的方法就是给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人。这种暗示可以用嘘寒问暖 给予关心 表示愿给予帮助等方式实现。,第7页/共26页,4、消除防范 当协商双方在约定的时间见面，彼此,7,5,、寻求一致,协商的最终的目的就是寻求一致，所以在协商过程中出现分歧时，应该尽可能创造一致，而每遇到有可能不一致的提法，则要尽量避免。“可以”“同意”“行”这些表示一致的词反复,成串地出现，可以轻松协商气氛，融洽人际关系，达到各自的目的。,第8页/共26页,5、寻求一致 协商的最终的目的就是寻求一致,8,五、判断题,1,、协商各方都应以达成共识、形成合作关系、实现利益共赢为目的，但按照协商原则中的妥协性，因此必要的情况可以只强调自身利益。（）,2,、协商主体可根据诉求的目的进行必要的妥协，使协商结果更具有包容性和互惠性。（）,3,、协商时在乙方合理要求得不到对方积极回应时，应当给予妥协。（）,4,、协商遇到意见不一致时在充分阐述理由，给对方造成适度压力，促使对方参与协商，承担相应责任。（）,5,、协商后要对对方的意见、状况做一个分析评估。（,）,6,、协商时可通过反复陈述来增强感情认同，调和利益冲突。（）,第9页/共26页,五、判断题 1、协商各方都应以达成共识、形成合,9,案例一,在一次集体活动中，大家风尘仆仆地赶到事先预定的旅馆时，却被告知因旅馆管理工作失误，原来定好的套房（有单独浴室）中竟没有热水。为了此事，领队约见经理，进行了以下协商：,第10页/共26页,案例一 在一次集体活动中，大家风尘仆仆地赶到事,10,领队：,对不起，这么晚还把您从家里请来。但大家满身臭汗，不洗澡是不行了。何况我们预定时说好的供应热水的，这事只有请你来解决了。,经理：,这事我也没办法啊，锅炉工的老婆恰巧今天生孩子，他跑到医院去了，临走时忘了放水，估计一时半会儿是回不来了，要不你们委屈一下，到集体浴室去洗洗，我已经叫人开好门了，集体浴室也是热水。集体浴室也分男女的，大家也没什么害羞的，你有的我也有。包涵啊，谁没有当父亲的时候啊。,第11页/共26页,领队：第11页/共26页,11,领队：是的，我是可以让大家到集体浴室去洗澡。但不是每个人都愿意的，到时候有人提出反对意见，我就不好办了。再者说，一分钱一分货，当初讲好的套房一人,150,元一天是有单独浴室的。现在到集体浴室洗澡，那就等于降到通铺水平，我们只能照通铺标准，每人,60,元一天。,第12页/共26页,领队：是的，我是可以让大家到集体浴室去洗澡。但,12,经理：,什么！这帐不能这么算！通铺标准是,6,个人一个房间，到集体浴室去洗澡。而且，只提供床铺，没有娱乐设施。,你现在是一人一个房间，只是要求到集体浴室去洗澡，就降到通铺水平，这也太能砍价了！再者，我们旅馆的每个单间都配备电视，空调，这些一开动可是笔不小的开支，,60,元一天，电费都不够啊？,领队：,这我管不着，反正预先说好的，你没办法做到，现在我们只能这么算了，旅馆管理我又不懂，但一分钱一分货的道理我还是懂得。,第13页/共26页,经理：第13页/共26页,13,经理：我也想给大伙提供好的服务啊，可你看这不是没办法吗？,领队：你有办法的！,经理：什么办法？,领队：你有两个办法：一是把失职的锅炉工召回来。二是您可以给每个房间拎两桶热水。当然我会配合您去劝大家耐心等待。不过好像有一百号人，我没有那么大的气场能把他们劝住。,第14页/共26页,经理：我也想给大伙提供好的服务啊，可你看这不是没办法吗？第1,14,经理,：,这个领队真他够劲，软硬不吃啊，以前怎么没看出来啊。罢了，来者皆是客，自己是做生意的，没必要跟钱过不去。看来只有把锅炉工召回来了。那可是白花花的银子啊！,这次协商的结果是经理派人找回了锅炉工，,40,分钟后每间套房都有了热水。,第15页/共26页,经理：第15页/共26页,15,这则案例运用了什么原则？,这是一则关于旅游服务的协商。这次协商成功的关键在于抓住“,对等,”“,据理力争,”原则。这位经理管理不善，对属下的失职一味姑息，甚至推诿责任，还安排大家去集体浴室。而领队顺水推舟，先表示同意，然后运用“对等”原则借力打力，提出享受通铺待遇。这时经理才领悟到自己在损害旅客利益的时候也在损害自己的利益，于是才下决心纠正属下的失职。,第16页/共26页,这则案例运用了什么原则？这是一则关于旅游服,16,案例二,郑某是某锯木厂的掌柜。一次一位顾客王某说好了要,600,根,3.2x3.2x80,的木条，每根价钱三元。谁知道锯木师傅一时大意，把木材全部锯成了,3x3x80,掌柜的只好与顾客协商事情的解决方案。,第17页/共26页,案例二第17页/共26页,17,郑掌柜的：王兄弟啊，你要的木条已经全部据完了，只是我有个问题想弄清楚一下。你当初定的木条的规格是多少啊？,王顾客：,3.2x3.2x80,啊，怎么了，你当初不是写在账本上了吗？我还看了一眼，没错啊。,郑掌柜的：喔，那小一点的能用得上吗？,王：小多少？,郑：,3x3x80,呢？,王：是这样的，我故意定的大一点，那些木条运回来后还要加工的，四面刨一下就变成了,3x3,的了，你现在小了，再刨一下，就更小了，肯定就不能用了啊。,第18页/共26页,郑掌柜的：王兄弟啊，你要的木条已经全部据完了，只是我有个问题,18,郑：那,3x3.2,能用吗？,王：这个？我也是帮别人加工的。这个我得问问。（打电话询问，十分钟后）顾客说可以用，但两面小了一点，价钱得下降一点。同理，你的这批木条也得下调一下价钱。我算了一下，每根,2,块刚好平本，你看可以吗？,郑：王老板啊，现在的木材价格贵了，相思木要,450,元一吨，加上损失的，能用的不剩多少了，本来我卖这批木条给你已经够低了，我图的就是能赚个加工费。现在一下子降了一块钱，我成本都收不上来了。还有啊，加工的师傅和机器也是要钱的啊。算我亏本了，,2.5,元每根怎么样？,第19页/共26页,郑：那3x3.2能用吗？第19页/共26页,19,王：那也可以，不过你那批不符合规格的木条干脆也卖给我了，一块五每条，反正你留着也没用，卖给我了也能少损失一点。,郑：这个再说吧，我们先把那,600,根符合规格的谈妥了，再说这些不合格的。我数了一下，,3x3.2,的就只有,200,根，还差,400,根，今天是叫不了货了，明天再来装货好吗？,王：好的，今天我刚好也没空，明天下午来装吧。,第20页/共26页,王：那也可以，不过你那批不符合规格的木条干脆也卖给我了，一块,20,郑掌柜的赶紧赶制了,400,根符合规格的木条，以原价卖给王商人，那不符合规格的木条留下，下一次以三元的价格卖给了另一个包工头。因为她知道现在正是建筑的旺季，建筑材料很缺，那批不合格的木条虽然王商人用不上，但可以作木签，肯定会有人来买。这样算下来，自己不赔反赚。,第21页/共26页,郑掌柜的赶紧赶制了400根符合规格的木条，以,21,这个案例运用了什么原则？,从这个案例中，我们可以郑掌柜的运用了“,争取同情,”,“据理力争”“消除防范”“寻求一致”,的原则，有效地维护了自己的利益。虽然是她的管理失误，但能想尽办法挽救，把损失降到最低。,第22页/共26页,这个案例运用了什么原则？从这个案例中，我们可以,22,六、练习协商活动,案例一：肖先生的妻子上个月在吴江市永鼎医院看病时，医生对其做了皮试，但是打针时出现了药物过敏现象，于是打了一针过敏药。肖先生认为这笔钱不应该承担，和医院产生了矛盾，结果医院中断了治疗，肖先生的妻子只好转院，前后损失了几百元。肖先生对负担抗过敏药的费用不满，在医院走廊大声叫喊，给医院和本人都造成了负面影响。,第23页/共26页,六、练习协商活动案例一：肖先生的妻子上个月在吴江市永鼎医院看,23,案例二：某商场打出了条件退货的招牌，假如某天专柜来一位李顾客说鞋子有问题要求退货，但是购买时小票已经丢失，并且鞋子已经过了三个月，皮面有些裂痕，经初步核实，确实属于鞋子质量问题。,第24页/共26页,案例二：某商场打出了条件退货的招牌，假如某天专柜来一位李顾客,24,案例三：张女士在某美容店做美容，觉得效果不错，就预缴了,9000,元现金的一年美容套餐服务，其中一共,10,项服务，包括美容、按摩等项目。近日张女士去该店做美容时，发现美容店将,10,项服务里的,7,项服务更改为其它美容服务，而且要重新收费，否则不给服务，张女士得知这一情况后，极为不满，此时张女士已消费了,5100,元，于是她提出将剩余的,3900,元退还，却遭到美容店的拒绝。,第25页/共26页,案例三：张女士在某美容店做美容，觉得效果不错，就预缴了900,25,感谢您的欣赏！,第26页/共26页,感谢您的欣赏！第26页/共26页,26,