中国电信广东公司,综合部,公众客户部,Major(24 Pt.)or Minor(18 Pt.)Times Bold,Title Case,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,2011,年网厅产品用户体验工作总方向,为用户提供良好的感官体验。,在网厅风格、网页布局、网厅色彩、网厅功能导航等方面，确保用户视听上体验的舒适性。,为用户提供良好的交互逻辑性体验。,在业务申请、表单填写、提示帮助、意见反馈、在线调查等方面，确保用户操作体验的便捷性、易用性和可用性。,为用户提供良好的浏览体验。,在业务层级、业务分类、业务介绍的丰富性、业务导读、相关业务推荐推荐、文字排版、服务快速通道等方面，为用户提供清晰的浏览引导，突出业务的吸引性和卖点。,为用户提供良好的情感体验。,在业务办理操作中的友好提示、消费积分优惠、推荐适合的产品服务、在线互动帮助答疑、短信邮件问候等方面，确保用户心理体验上的友好性。,为用户提供良好的信任体验。,在搜索引擎排名、服务保障条款声明、联系方式和服务热线、有效投诉途径、业务办理及服务流程的帮助信息等方面，让用户心理踏实，突出网厅业务办理的可靠性。,2011,年网厅产品用户体验工作总任务,按照计划总方向，,2011,年网厅产品用户体验工作总任务主要包括以下几方面：,网,厅业务,介绍,内容的体现形式优化。包括内容编辑处理、展现形式、展现位置、展现的交互应用等方面。,网,厅业务办理流程及查询业务的优化。包括步骤优化、表单优化，特别是从业务介绍,业务办理,业务反馈,业务查询流程的,一条龙优化。,网厅帮助信息、常见问题、投诉与报障、在线调查、在线客服等互动交流服务信息整合优化，使服务的有效性最大化、客户的满意度更高。,网厅业务整合营销、相关业务推荐服务、相关服务信息定制的优化。包括业务套餐附带电信产品的营销、电信增值业务的推荐、账单及优惠信息订阅到邮箱等人性化的情感体验优化。,网,厅用户的体验反馈功能建设，用户体验工作改进依据的情报搜集渠道建设，用户体验工作有效性考核标准制定等，以保障用户体验改进工作有序有效的进行。,2011,年网厅产品用户体验工作具体实施方案,感官体验的修改方案,1,交互逻辑性的修改方案,2,浏览体验的修改方案,3,4,情感友好型的修改方案,根据,2011,年度网厅用户体验工作总方向的规划，,2011,年度网厅用户体验工作总任务的具体实施方案如下：,信任体验的修改方案,5,网厅产品的感官体验,-,呈现给用户视听上的体验，强调舒适性。,据,webtrace,统计，,2010,年第四季度访客的平均停留时间为,00:01:15,，跳出率为,74.99%,，其中匿名用户的平均停留时间为,00:00:54,，跳出率为,79.65%,，访客较低的平均停留时间和较高的跳出率，说明网厅的感官体验不足以满足用户的体验需求。,2011,年网厅产品,感官体验的修改方案,全部访客平均停留时间 匿名访客平均停留时间,2011,年网厅产品,感官体验的修改方案,感官,体验主要体现在以下几方面：,风格设计,符合目标客户的审美习惯，并具有一定的引导性。,页面速度,调整影响页面加载速度的优化。,页面布局,重点突出，主次分明，客户最喜爱的重点化突出。,页面色彩,与品牌整体形象相统一，确保浏览者的浏览舒适度。,动画效果,打开速度快，效果节奏适中，不干扰主画面浏览。,页面导航,导航条清晰明了、突出，层级分明。,图片展示,比例协调、不变形，图片清晰。,图标使用,简洁、明了、易懂、准确。,广告,避免干扰视线，广告图片符合整体风格，避免喧宾夺主。,视频及音乐,与整体网站主题统一，文件要小，不能干扰阅读。,优化前：视觉混乱，搜索功能重点不突出，占用过多网页空间，破坏页面整体布局效果。,优化后：页面视觉统一，搜索功能突出，节省网页空间，使整个页面布局更和谐。,2011,年感官体验的修改方案,-,优化类,1,优化前：导航栏太小且,缺乏色彩和按钮形状引,导，不突出，栏目层级,不明显。,优化后：导航清晰明了，,视觉效果更佳，突出显,眼，栏目层级明显且易,于理解,2011,年感官体验的修改方案,-,优化类,2,优化前：网页布局竖分,成,3,个不同大小的区块，,失去视觉重心，重要的,导航条被弱化，不协调。,优化思路：如下图，采,用两边大小对称，整体,效果错落有致，导航清,晰，且内容展现区块适,当的扩大，内容展示更,有效突出且不失整体平,衡感。,图片说明,图片说明,2011,年感官体验的修改方案,-,优化类,3,优化前：广告图片色彩,太艳，不符合符合整体,风格，显得喧宾夺主。,优化后：广告图片大小,适中，色彩和整个页面,协调统一，不喧宾夺主,图片说明,图片说明,2011,年感官体验的修改方案,-,优化类,4,广告喧宾夺主,优化前：齿轮图标一般,多用于表示设置，而这,是自助服务不属于设置，,因此存在视觉上的误导,干扰。,优化思路：可找服务或,查询类的小图标放于,“,常用功能,“,文字前方做,装饰引导。去掉那大块,的误导性图标背景。,图片说明,图片说明,2011,年感官体验的修改方案,-,优化类,5,优化前：,一打开页面视频自动播,放，而且反复间断的播,放，很反感。,优化思路：,打开页面设置用户自主,点击播放，可音量调节,和视频调节，播放完一,次自动停止。,2011,年感官体验的修改方案,-,优化类,6,网厅产品的交互逻辑性体验,-,呈现给用户操作上的体验，强调易用,/,可用性。,交互逻辑体验是网厅产品业务办理的核心，好的交互逻辑体验将会大大提升业务办理成功率，以及激发客户自助在线办理业务的积极性，增加用户对服务的满意度。,然而根据,webtrace,统计数据，比如充值缴费,20101021,日总转率仅为,22.48%,、获取密码（免帐号）,重设密码总转率为,0.55%,，这些数据表明网厅在交互逻辑性体验还有很多不足之处。,2011,年网厅产品,交互逻辑性,的修改方案,充值缴费,20101021,总转率为,22.48%,2011,年网厅产品,交互逻辑性的修改方案,交互逻辑性体验,主要体现在以下几方面：,会员登录,方便快捷，准确率高。,表单填写,尽量采用下拉选择表单提交，必填等项凸显清晰，必要项需要说明及提示的，提示明显显示。,按钮设置,对于交互性的按钮必须清晰突出，符合整站风格。,点击提示,点击留浏览过信息需变色显示，区分已观看内容。,引导提示,引导清晰明了、文字简短突出，层级分明。,意见反馈,用户在出现问题时，可随时提出意见反馈。,在线搜索,搜索提交后，显示清晰列表，相关字符突出显示。,使用流程,保持流程顺畅，避免给用户造成分期或模糊。,优化前：,选项过多，输入时鼠标,选择和键盘输入之间要,切换,3,次。登录和找回,密码链接按钮分类处理,不当,优化思路：,少了,1,个选项，鼠标和键,盘输入切换减少,1,次，登,录功能和辅助登录功能区,别开了，增加,ADSL,免账,号登录。,更方便快捷，更人性化。,2011,年交互逻辑性体验的修改方案,-,优化类,1,优化思路图示：,网厅用户登录,面板截图：,优化前：,从选择查询类别，再选择产品类别，来回跳转，页面闪动刷新，给人不适感，网页布局散乱，视觉会疲劳。,优化思路：,查询类别选择和产品类别选择在同一界面完成，视觉直观清爽，操作便捷易懂。,2011,年交互逻辑性体验的修改方案,-,优化类,2,优化思路图示：,网厅用户登录,面板截图：,图片说明,图片说明,2011,年交互逻辑性体验的修改方案,-,优化类,2,优化前：当前所办理的,业务提示信息不明显，,视觉布局不当，流程图,太过显眼，套餐详,细导航太弱化。,优化后：对当前业务一,目了然，布局结构明了,清晰，增加当前办理套,餐说明文档，让人对套,餐理解更透，减少以后,在套餐消费时产生的不,便。,优化思路图示：,自助服务套餐业务申请页面头部：,2011,年交互逻辑性体验的修改方案,-,优化类,3,优化前：单选菜单，把,全部选项全部列出，影,响页面整体美观，,2,区,域为用户个人资料里已,有的信息，重复操作，,用户反感，而且影响整,体美观。,套餐协议在顶部，不合,大众上网行为习惯，而,且不显眼，经常会因忽,视勾选而导致提交失败。,自助服务套餐业务申请页面表单：,2011,年交互逻辑性体验的修改方案,-,优化类,3,优化后：页面更简洁美,观，用户可在一屏之内,填写完，主次分明，没,有重复资料填写，受理,反情况馈方式采用勾选,方式，操作更简省。,表单优化思路图示：,2011,年交互逻辑性体验的修改方案,-,优化类,4,优化前：只发挥了一个,链接的作用,优化后：直接把充值缴,费功能调用到当前页面，,用户不需要再次页面跳,转而直接可以充值，简,化了充值流程方便了客,户。,添加了充值优惠链接，,给客户了解相关优惠提,供了入口，且推荐内容,相关性高，用户浏览体,验更好。,自助服务首页的,充值缴费链接：,优化思路图示：,2011,年交互逻辑性体验的修改方案,-,优化类,5,优化前：,用户在前台页,点击订购，到订单页面,又要再次选择业务，表,单页面和确认页面信息,太多无用信息，重点内,容没显现，订购成功后,停留在原来页面，也没,有推荐业务信息。,缺点：,操作界面繁琐，流程重,复操作过多，业务内容,不清晰，无相关推荐提,示等，情感化体验缺乏。,2011,年交互逻辑性体验的修改方案,-,优化类,5,优化思路：,通过,cookies,功能，点击,点击订购直接到订购确,认页面，确认订购后跳,到订单成功反馈页面，,该页面增加相关业务推,荐功能。,优点：,订购流程清晰便捷，无,其他不相关内容干扰，,推荐相关业务，满足用,户的其他相关需求。,业务名称,新闻早晚报,业务资费,价格：,3,元,/,月,业务详情,彩信手机报，贴近您的生活,.,取消,确定订购,网厅产品的浏览体验,-,呈现给用户浏览上的体验，强调吸引性。,据,webtrace,后台,2010,年第四季度统计显示，网厅用户的访问深度如图，访问时长在,0-10,秒之间的占,77.21%,，由此表明网厅产品的浏览体验,还做得不够，应努力改进。,2011,年网厅产品,浏览体验,的修改方案,网厅用户的访问深度,2011,年网厅产品,浏览体验的修改方案,浏览体验主要体现在以下几方面：,内容的分类,同一栏目下，不同分类区隔清晰，不要互相包含或混淆。,内容的丰富性,每一个栏目应确保足够的信息量，避免栏目无内容情况出现。,内容的原创性,尽量多采用原创性内容，确保可读性及,SEO,。,信息的搜索,在页面的醒目位置，提供信息搜索框，便于查找到所需内容。,文字排列,标题与正文明显区隔，段落清晰。,文字字体,避免文字过小或过密造成的阅读障碍，可增加 文字大小设置。,页面的长度,设置一定的页面长度，避免页面过长而影响阅读，过长内容或列表可分页显示。,优化思路：,确保网厅页面展示内容,的丰富性，文字排版要,有序，图片和主题要相,关。,2011,年浏览体验的修改方案,-,优化类,1,优化思路图示：,网厅截图：,优化前：,投诉网址直观展示，但,是作为用户，他不比去,了解具体网址，他要的,只是一个连接入口，仅,此而已。,优化思路：,投诉地址用相关按钮取,代。且两种在线客服方,式说明也可设计成图表,按钮。,2011,年浏览体验的修改方案,-,优化类,2,网厅截图：,优化思路：,优化前：,应用细分，但用户对这,种分类意义并不了解，,且个别分类下内容不足，,使得区域空白，影响视,觉效果和浏览体验，业,务数量多且都文字展示，,无视觉亮点。容易浏览,疲劳，用户对业务尚未,了解就呈现订购连接，,牵强之举。,2011,年浏览体验的修改方案,-,优化类,3,网厅截图：,优化思路图示：,优化思路：,大分类不做细分，直接呈现用户想了解的业务内容，图形化展示，用户更容易接受，内容吸引性更强。版面整体效果和谐。,2011,年浏览体验的修改方案,-,优化类,3,网厅截图：,优化思路图示：,优化前：欢迎提示信息,标题过于