单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2011-10-20,#,基础教程,1 3 2 0 10,A D,部,THE CALL OF LIVING,店铺,服务心态,-,礼仪管理,数,一,一,数,数,以,以,下,下,有,有,几,几,个,个,正,正,方,方,形,形,用,四,四,条,条,直,直,线,线,把,把,这,这,九,九,个,个,点,点,连,连,起,起,来,来,线,与,与,线,线,之,之,间,间,不,不,能,能,断,断,开,开,一,件,件,商,商,品,品,从,从,工,工,厂,厂,到,到,达,达,消,消,费,费,者,者,的,的,手,手,中,中,，,，,最,最,后,后,一,一,道,道,环,环,节,节,就,就,是,是,营,营,业,业,员,员,的,的,终,终,端,端,销,销,售,售,，,，,通,通,常,常,一,一,个,个,顾,顾,客,客,购,购,买,买,一,一,件,件,商,商,品,品,会,会,受,受,到,到,四,四,个,个,因,因,素,素,的,的,影,影,响,响,：,：,产,品,品,品,牌,牌,广,告,告,服,务,务,而,我,我,们,们,销,销,售,售,服,服,务,务,人,人,员,员,能,能,够,够,改,改,变,变,又,又,能,能,促,促,进,进,销,销,售,售,的,的,就,就,是,是,我,我,们,们服,务,务，所,以,以,销,销,售,售,服,服,务,务,人,人,员,员,应,应,该,该,有,有,正,正,确,确,和,和,强,强,烈,烈,的,的,主,动,动,服,服,务,务,意,意,识,识,做,好,好,销,销,售,售,服,服,务,务,的,的,前,前,提,提,是,是,具,具,备,备,正,确,确,的,的,态,态,度,度,和,和,良,良,好,好,的,的,心,心,态,态,一、销售服务的,心,心态与意识,服务,S E R VI C E,S-,表示要以微笑接,待,待顾客,(,Smile),E-,表示要精通本职,工,工作,(,Excllent),R-,要对顾客态度亲,切,切友善,(,Ready),V-,将每位顾客当成,特,特殊及重要人物,(,Viewing),I-,邀请每位顾客再,度,度光临,(,Inviting),C-,要为顾客营造一,个,个温馨的购物环,境,境,(,Creation),E-,要用眼神来表示,对,对顾客的关心,(,Eye),对内服务,-,同事,上下班应主动礼,貌,貌的打招呼问好,上班期间保持亲,切,切的笑容,互相合作时必须,使,使用礼貌用语并,相,相互打气,接听电话时应使,用,用礼貌用语,在货场听到同事,的,的讯息必须马上,给,给予回应,对上级分配要热,心,心服从,对公司上级领导,及,及同事应主动礼,貌,貌的打招呼,我们的心态,对销售工作：,推销是社会经济,活,活动的原动力！,对自己心态：,了解自己，正确,评,评价自己，工作,中,中找到乐趣,对挫折心态：,不畏挫折，永不,言,言弃，积极面对,对顾客心态：,尊重顾客，真诚,贴,贴心的帮助顾客,对公司、产品心,态,态：,以在中国民族品,牌,牌工作为骄傲，,相,相信公司,必须不断进步，,提,提升我们的服务,水,水平，及时为顾,客,客解决问题，不,断,断地带给顾客意,外,外的惊喜，并保持,Topland,的服务水平。,良好的顾客服务,是,：,满足顾客的需要,及,及期望,卓越的顾客服务,是：,超越顾客的需要,及,及期望,我们的顾客服务,是：,在超越顾客的需,要,要期望之外多做,一,一点点！,服务精神,二、销售服务基,本,本礼仪,仪容仪表礼仪,站立、行走礼仪,顾客接待礼仪,我们永远没有第,二,二次机会给客人,留下第一次见面,时,时的美好印象。,标准的站姿，仪,容,容仪表（要化妆,）,），,礼貌用语，一般,日,日常用语与礼貌,用,用语的,区别在于尊重顾,客,客让顾客时刻,有受重视的心理,感,感受！,服务的知识,脸部：保持脸部清洁，,有,有清淡的化妆（,透,透明妆），牙齿洁白，口气清新，精,神,神状态良好,表情：眼睛自然张开，,目,目光有神，眉目,舒,舒展,发型：不油腻，没有头,皮,皮屑，女生扎成,马,马尾辫或梳成清爽的短头发,着装：工服干净，熨烫,平,平整，无破损，无异味，内外衣服颜色搭配和谐,指甲：干净，不留长指,甲,甲，不涂夸张颜,色,色指甲油,佩带装饰：不可过于夸张，,头,头饰要有实用性,，,，不可以过多，,我,我们的一举一动,都,都倍受关注、,因,因此每一个动作,都,都要做到得体大,方,方、专业,店员的仪容仪表,站姿,（头正、肩平、,表,表现稳重、挺拔,感,感）,头：水平抬起、双眼,平,平视、背部挺直,肩：平稳、双手自然,下,下垂处于身体两,侧,侧，腰部挺直,手：双手放于背后，,或,或自然放在大腿,外,外侧，手指并扰,。,。或手肘向后微缩！,脚：双腿岔开于肩齐,宽,宽或微八字形展,开,开！,店员的站立、行,走,走礼仪,行姿,行走姿势的六个,重,重要的环节,1,、方向明确,2,、步幅适度,3,、速度均匀,4,、重心放稳,5,、身体协调,6,、造型优美,店员的站立、行,走,走礼仪,1,、口齿清晰，音,量,量适中,2,、有先来后到的,次,次序观念,3,、向等待多时的,顾,顾客道歉,4,、亲切招待顾客,参,参观本店,5,、主动向顾客提,供,供帮助,6,、以专业的态度,解,解答疑问,店员接待礼仪（,一,一）,7,、不要忽略陪,顾,顾客的同伴,8,、用商量的口,吻,吻与顾客交谈,9,、成交后应注,意,意服务的品质,10,、顾客不买东西,也,也要亲切,11,、顾客不如意要,解,解释道歉,12,、主动,倾,倾听意,见,见虚心,听,听取抱,怨,怨,13,、重复,顾,顾客提,出,出的意,见,见,店员接,待,待礼仪,（,（二）,销售过,程,程中的,服,服务细,节,节,微,笑,笑,什么是微笑,？,微笑比,电,电还便,宜,宜，却,比,比灯光,还,还灿烂,微笑，,是,是指不,露,露牙齿,、,、嘴角,两,两端略,微,微提起,的,的笑。,表示内,心,心愉快,表,表示真,诚,诚,表示友,好,好,表,表,示,示喜欢,表示赞,美,美,表,表,示,示欣赏,表示领,略,略,表,表,示,示欢迎,表示歉,意,意,虚伪的,微,微笑,功利化,的,的微笑,程序化,的,的微笑,缺少真诚,小游戏,我笑不,出,出来，,因,因为我,不,不快乐,。,。,想一想,，,，,是什么,困,困扰着,我,我，令,我,我不快,乐,乐？,请大家,拿,拿出一,张,张小纸,条,条，写,下,下你现,在,在所面,临,临的烦,恼,恼。,传给任,意,意一个,人,人，每,人,人分享,一,一个人,的,的不快,乐,乐！,是谁偷,走,走了你,的,的微笑,？,？,人际关,系,系偷走,了,了你的,微,微笑。,工作中的烦,恼,恼偷走,了,了你的微笑。,生活中的琐,事,事偷走,了,了你的,微,微笑。,怎样防止别人偷走你的微笑？,感恩心态,快乐工,作,作,自我激,励,励,您今天,微,微笑了,吗,吗？,微,笑,笑,微笑的,三,三结合,与眼睛,的,的结合,与语言,的,的结合,与身体,的,的结合,当你在,微,微笑的,时,时候，,你,你的眼,睛,睛也要,“微笑,”,”，否,则,则，给,人,人的感,觉,觉是“,皮,皮笑肉,不,不笑”,。,。,眼睛的,笑,笑容有,两,两种：一是“眼形,笑,笑”，二是“眼神,笑,笑”。,练习：,取一张,厚,厚纸遮,住,住眼睛,下,下边部,位,位，对,着,着镜子,，,，心里,想,想着最,使,使你高,兴,兴的情,景,景。这,样,样，您,的,的整个,面,面部就,会,会露出,自,自然的,微,微笑，,这,这时，,您,您的眼,睛,睛周围,的,的肌肉,也,也在微,笑,笑的状,态,态，这,是,是“眼,形,形笑”,。,。然后,放,放松面,部,部肌肉,，,，嘴唇,也,也恢复,原,原样，,可,可目光,中,中仍然,含,含笑脉,脉,脉，这,就,就是“,眼,眼神笑,”,”的境,界,界。学,会,会用眼,神,神与客,人,人交流,，,，这样,你,你的微,笑,笑才会,更,更传神,、,、更亲,切,切。,与眼睛的结,合,合,要：,微笑着说“,早,早上好”、,“您好”、“欢迎光,临,临”,不要：,光笑不说或,光,光说不笑,与语言的结,合,合,强调微笑要,与,与正确的身,体,体语言相结,合,合，才会相,得,得益彰，给,顾,顾客以最佳,的,的印象。,与身体的结,合,合,有个小孩对,母,母亲说：“,妈,妈妈，你今,天,天好漂亮。,”,”,母亲问：“,为,为什么？”,小孩说：“,因,因为妈妈今,天,天没有生气,。,。”,小故事：,原来要拥有漂亮很简单，,只要不生气就行了。,有一个人去,应,应征工作，,随,随手将走廊,上,上的纸片捡起来，放进了垃圾桶，被路过的考官,看,看到了，他,因,因此得到了,这,这份工作。,原来获得赏识很简单,只要成好习惯就行了,。,有个小弟在,脚,脚踏车店当,学,学徒。有人,送,送来一部坏,了,了的脚踏车,，,，小弟除了,将,将车修好，,还,还把车子擦,拭,拭得漂亮如,新,新，其他学,徒,徒笑他多此,一,一举。车主,将,将脚踏车领,回,回去的第二,天,天，小弟被,挖,挖到他的公,司,司上班。,原来出人头地很简单，,只要吃点亏就行了。,田里的青蛙,说,说：“你这,里,里太危险了,，,，搬来和我,住,住吧。”,路边的青蛙说：,“,“我已经习,惯,惯了，懒得,搬,搬了。”几天后，,田里的青蛙去探,望,望路边的青,蛙,蛙，却发现,他,他已经被车,子,子轧死，,暴尸在路边。,原来掌握命运的方法很简单，,只要远离懒惰就行了。,几个小孩很,想,想当天使，,上,上帝给他们,一,一人一个烛,台,台，叫他们,保,保持烛台光,亮,亮。几天过,去,去了，上帝,都,都没来，几,乎,乎所有的小,孩,孩都不再擦,拭,拭那烛台，,有,有一天上帝,突,突然造访，,他,他们每个人,的,的烛台都蒙,上,上了厚厚的,灰,灰尘。只有,一,一个小孩大,家,家都叫他笨,小,小孩，因为,上,上帝没来，,他,他也每天都,擦,擦拭，结果,这,这个笨小孩,成,成了天使。,其实当天使很简单，,只要实实在在去做就行了,。,。,性格决定命,运,运,态度决定一,切,切,气度影响格,局,局,细节决定成,败,败,销售服务技,巧,巧,正确的态度,和,和良好的心,态,态,主动服务的,意,意识,做好销售服,务,务的每一个,细,细节,谢谢观看！,！,！,-THE END,