,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,服务异议探讨,-,电话约访,服务异议探讨-电话约访,销售,=,信心的传递,+,情绪的转移,销售=信心的传递+情绪的转移,2,什么是服务？,-,满怀热情地为别人做些什么。,什么是服务？ -满怀热情地为别人做,3,为什么会有异议,是因为,客户,怕被打扰,有过不愉快经历,信任前任业务员,情绪上的问题,是因为,我,我的状态,我的沟通,我的专业,为什么会有异议,4,想要尽可能避免客户异议，能改变的是,-,我,我是否喜欢自己、肯定自己、信任自己、重视自己？,-,自我心像,我是否不断改善自己的思想、谈吐、仪态，使人人乐于亲近？,-,理想个性,我是否心无旁骛，绝不三心两意，也绝不一心二用？,-,专心一志,我是否把工作看成我的最大乐趣，而达到废寝忘食的地步？,-,热爱工作,想要尽可能避免客户异议，能改变的是-我 我是否喜欢自,5,改变的秘诀,每天进步一点点,改变的秘诀每天进步一点点,6,100,100 +,(,100 x1%)=101,101 +(101 x1%)=102.01,102.01 +(102.01 x1%)=103.03,103.03 +(103.03 x1%)=104.06,104.06 +(104.06 x1%)=105.10,105.10 +(105.10 x1%)=106.15,106.15 +(106.15 x1%)=107.21,107.21 +(107.21 x1%)=108.28,108.28 +(108.28 x1%)=109.37,109.37 +(109.37 x1%)=110.46,110.46 +(110.46 x1%)=111.57,111.57 +(111.57 x1%)=112.68,112.68 +(112.68 x1%)=113.81,113.81 +(113.81 x1%)=114.95,16 114.95 +(114.95 x1%)=116.10,17 116.10 +(116.10 x1%)=117.26,18 117.26 +(117.26 x1%)=118.43,19 118.43 +(118.43 x1%)=119.61,20 119.61 +(119.61 x1%)=120.81,21 120.81 +(120.81 x1%)=122.02,22 122.02 +(122.02 x1%)=123.24,23 123.24 +(123.24 x1%)=124.47,24 124.47 +(124.47 x1%)=125.72,25 125.72 +(125.72 x1%)=126.97,26 126.97 +(126.97 x1%)=128.24,27 128.24 +(128.24 x1%)=129.53,28 129.53 +(129.53 x1%)=130.82,29 130.82 +(130.82 x1%)=132.13,30 132.13 +(132.13 x1%)=133.45,每天进步一点点,阿达的补充资料,10016 114.95 +(114.95 x1%),7,46 154.93 +(154.93 x1%)=156.48,47 156.48 +(156.48 x1%)=158.05,48 158.05 +(158.05 x1%)=159.63,49 159.63 +(159.63 x1%)=161.23,50 161.23 +(161.23 x1%)=162.84,51 162.84 +(162.84 x1%)=164.47,52 164.47 +(164.47 x1%)=166.11,53 166.11 +(166.11 x1%)=167.77,54 167.77 +(167.77 x1%)=169.45,55 169.45 +(169.45 x1%)=171.14,56 171.14 +(171.14 x1%)=172.86,57 172.86 +(172.86 x1%)=174.58,58 174.58 +(174.58 x1%)=176.33,59 176.33 +(176.33 x1%)=178.09,60 178.09 +(178.09 x1%)=179.87,31 133.45 +(133.45 x1%)=134.78,32 134.78 +(134.78 x1%)=136.13,33 136.13 +(136.13 x1%)=137.49,34 137.49 +(137.49 x1%)=138.87,35 138.87 +(138.87 x1%)=140.26,36 140.26 +(140.26 x1%)=141.66,37 141.66 +(141.66 x1%)=143.08,38 143.08 +(143.08 x1%)=144.51,39 144.51 +(144.51 x1%)=145.95,40 145.95 +(145.95 x1%)=147.41,41 147.41 +(147.41 x1%)=148.89,42 148.89 +(148.89 x1%)=150.38,43 150.38 +(150.38 x1%)=151.88,44 151.88 +(151.88 x1%)=153.40,45 153.40 +(153.40 x1%)=154.93,每天进步一点点,阿达的补充资料,4,2天，让你成长50%,!,46 154.93 +(154.93 x1%)=156.,8,76,208.83,+(,208.83,x1%)=210.92,77,210.92,+(,210.92,x1%)=213.03,78,213.03,+(,213.03,x1%)=215.16,79,215.16,+(,215.16,x1%)=217.31,80,217.31,+(,217.31,x1%)=219.48,81,219.48,+(,219.48,x1%)=221.68,82,221.68,+(,221.68,x1%)=223.89,83,223.89,+(,223.89,x1%)=226.13,84,226.13,+(,226.13,x1%)=228.39,85,228.39,+(,228.39,x1%)=230.68,86,230.68,+(,230.68,x1%)=232.98,87,232.98,+(,232.98,x1%)=235.31,88,235.31,+(,235.31,x1%)=237.67,89,237.67,+(,237.67,x1%)=240.04,90,240.04,+(,240.04,x1%)=242.44,61,179.87,+(,179.87,x1%)=181.67,62,181.67,+(,181.67,x1%)=183.49,63,183.49,+(,183.49,x1%)=185.32,64,185.32,+(,185.32,x1%)=187.18,65,187.18,+(,187.18,x1%)=189.05,66,189.05,+(,189.05,x1%)=190.94,67,190.94,+(,190.94,x1%)=192.85,68,192.85,+(,192.85,x1%)=194.78,69,194.78,+(,194.78,x1%)=196.73,70,196.73,+(,196.73,x1%)=198.69,71,198.69,+(,198.69,x1%)=200.68,72,200.68,+(,200.68,x1%)=202.69,73,202.69,+(,202.69,x1%)=204.71,74,204.71,+(,204.71,x1%)=206.76,75,206.76,+(,206.76,x1%)=208.83,每天进步一点点,阿达的补充资料,70天，让你提高一倍!,76 208.83 +(208.83 x1%)=210.,9,106 281.47 +(281.47 x1%)=284.28,107 284.28 +(284.28 x1%)=287.12,108 287.12 +(287.12 x1%)=289.99,109 289.99 +(289.99 x1%)=292.89,100 292.89 +(292.89 x1%)=295.82,111 295.82 +(295.82 x1%)=298.78,112 298.78 +(298.78 x1%)=301.76,113 301.76 +(301.76 x1%)=304.78,114 304.78 +(304.78 x1%)=307.83,115 307.83 +(307.83 x1%)=310.91,116 310.91 +(310.91 x1%)=314.02,117 314.02 +(314.02 x1%)=317.16,118 317.16 +(317.16 x1%)=320.32,119 320.32 +(320.32 x1%)=323.52,120 323.52 +(323.52 x1%)=326.76,91 242.44 +(242.44 x1%)=244.87,92 244.87 +(244.87 x1%)=247.32,93 247.32 +(247.32 x1%)=249.79,94 249.79 +(249.79 x1%)=252.29,95 252.29 +(252.29 x1%)=254.81,96 254.81 +(254.81 x1%)=257.36,97 257.36 +(257.36 x1%)=259.93,98 259.93 +(259.93 x1%)=262.53,99 262.53 +(262.53 x1%)=265.16,100 265.16 +(265.16 x1%)=267.81,101 267.81 +(267.81 x1%)=270.49,102 270.49 +(270.49 x1%)=273.19,103 273.19 +(273.19 x1%)=275.92,104 275.92 +(275.92 x1%)=278.68,105 278.68 +(278.68 x1%)=281.47,每天进步一点点,阿达的补充资料,112天，让你提高二倍!,106 281.47 +(281.47 x1%)=284,10,电话约访成功要素,心态准备,-,客户资料了如指掌,-,服务心情如遇至亲,语言准备,-,语音,-,语速,-,语调,电话约访成功要素心态准备,11,张先生：,您好！,我是中国人寿客户服务专员,XXX,。现在说,话方便吗？（什么事？方便，你说。）,是这样，您在,97,年,11,月,28,日在我们公司投,保了,1,份潇洒明天，这份保单原来是由王敏为您,服务的，现在因为他已调离这个岗位，所以以后,就由我来为您服务，能为您服务是我的荣幸！我,相信我一定会令您满意。,今天打电话给您，想跟您约个时间见个面，,一来互相认识一下，二来跟您核对一下保单信,息，以确保您的保险权益，您看您什么时候方,便？明天下午行吗？,张先生：,12,给人如遇至亲的感觉：,保持你的声音带着“微笑”,表示出你的热情,让人听起来自信,知道你正在讲什么,保持积极的愿意帮助的态度,对于出现的责任，主动承担,给人如遇至亲的感觉：保持你的声音带着“微笑”,13,处理异议的原则,永远不要与客户争吵,更不要被客户激怒,记住客户永远是对的,先处理心情,再处理问题,听大于说 问大于讲,不处理就是处理,坚持正确的流程,相信坚持的力量,处理异议的原则永远不要与客户争吵,更不要被客户激怒 ,记住客,14,你们公司怎么总换人？不用来了，说不定你哪天也不做了！,我非常理解您的心情，换了我一定也会有同样的感受，不过您也明白，您是和中国人寿签定的保险合同，您的权益受到国家法律的保护，客户服务专员只是您和中国人寿之间的桥梁，我们的任务是保证您保单的有效性，及时享受到中国人寿提供给客户的服务，做为国内最大的一家寿险公司始终保证这种服务的延续性，绝对不会因为业务员的更换而使您的享受的权益受到任何损失。相信我的服务一定会令您满意的，您是,”,，,如果客户仍然拒绝，就在电话中直接核对通讯方式，然后寄信，再约,你们公司怎么总换人？不用来了，说不定你哪天也不做,15,异议处理公式,理解：客户的问题,询问：客户的原因,倾听：客户的说明,重述以确定问题,说明：自己的看法,取得客户的认同,异议处理公式理解：客户的问题,16,服务其实很简单！,信赖“海尔”源于三个动作：,*一双鞋套,*不喝水,*清洁干净,在没有见面前，我们能给客户留下的是什么？,服务其实很简单！信赖“海尔”源于三个动作：在没有见面前，我们,17,