,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,2021-01-01,*,#,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,2021-01-01,*,#,產品設計與製程選擇,第六章 服務業,張簡榮杰 9141320,施勝耀 9141326,黃文卿 9141660,尤景立 M924012025,陳秉璋 M924012012,1,產品設計與製程選擇第六章 服務業張簡榮杰 91,產品設計與製程選擇,服務業,服務業的本質、服務作業的分類,尤景立,設計服務組織四要件,尤景立,建構服務環境：服務系統設計矩陣,張簡榮杰,服務藍圖與防呆、三種對比式服務設計,張簡榮杰,以服務保證為設計原動力,陳秉璋,個案研討、總結,陳秉璋,2,產品設計與製程選擇服務業服務業的本質、服務作業的分類尤景立,服務的特性,無形性,變動性,不可分割性,易逝性,3,服務的特性無形性3,服務的本質,一、每個人均是服務的專家,每個人對服務的定義與經驗皆不同,二、服務具有異質性,速食店用餐,五星級飯店享受大餐,三、工作的品質並不等於服務的品質,優雅的餐飲環境不等於優質的服務,4,服務的本質一、每個人均是服務的專家4,服務的本質,四、服,務組合,有形的產品 +無形的服務,(超值的行程,+專業的諮詢),旅遊業,五、體驗服務V.S消費產品,六、有效率的服務經營,行銷、人事及作業的配合,七、循環互動的服務型式,面對面、電話、自動化、郵寄,5,服務的本質四、服務組合5,服務業 vs 內部服務,服務業,組織的服務藉由經營者與消費者互動而產生,銀行、醫院、航空公司,(一)設備導向服務,消費者置身於服務設施中接受服務,補習,(二)現場導向服務,服務發生在顧客的環境中,家教,6,服務業 vs 內部服務服務業6,服務業 vs 內部服務,內部服務,提供顧客在大型組織中所需的作業,物流、會計、工程設計、維修,內部服務常轉型成服務企業,統一速達股份有限公司,7,服務業 vs 內部服務內部服務7,服務管理的現代觀,顧客（的需求）是服務組織的焦點,組織、系統、員工的存在，皆為服務顧客並滿足其需求,員工第一,管理階層如何對待員工，員工就如何對待顧客,顧客,員工,系統,服務策略,服務=品質,8,服務管理的現代觀顧客（的需求）是服務組織的焦點顧客員工系統服,服務作業的分類,銀行體系中高度與低度接觸系統之差異,設計決策,高度接觸系統(分行),低度接觸系統(支票處理中心),設置地點,接近客戶,接近供給、運輸、勞工,設備佈置,滿足顧客心理、身理需求與期望,著重於作業效率,產品設計,環境與實體產品決定服務本質,產品以少數特質決定,作業設計,作業流程直接、立即反映於顧客,顧客不參與大部分作業,排程,顧客需納入作業計畫中,顧客僅重視完成日期,作業規劃,訂單不能庫存，故作業無法平準化,可應用庫存或生產平滑,員工技能,現場工作人員須與顧客產生良好互動,僅需技術能力,品質控制,品質標準視顧客主觀感覺而定,品質有固定衡量標準,時間標準,服務時間因人而異，故標準模糊,時間標準依顧客交付而定,工資報酬,產出不固定，需時間導向之工資系統,產出可量化，需使用產出導向之工資系統,產能規劃,產能虛配合需求高峰,產出可儲存，可用平均需求產能,9,服務作業的分類銀行體系中高度與低度接觸系統之差異設計決策高度,設計,服務組織,的4個要件,1.,確立目標市場：,我們的顧客是誰?,2.,服務概念：,商品的定位 差異化,3.,服務的策略：,服務作業的焦點&組合-競爭優勢,4.,服務的供應系統:,配套措施的運作,10,設計 服務組織 的4個要件1.確立目標市場：10,案例:麥當勞,顧客族群,以不同的廣告吸引不同的消費族群-,青少年,兒童伴隨爸爸&媽媽,上班族,銀髮族,服務概念(產品的差異化),速食店&得來速 的先驅有別於傳統餐廳,服務的焦點&競爭優勢,QSC,方便,迅速,衛生,輕鬆氣氛,100%顧客滿意,服務的供應系統,一致性&標準化-員工,作業程序,設備,產品,11,案例:麥當勞顧客族群11,服務組織的設計,服務策略,集中與優勢,-選擇作業的焦點 (Focus),-決定作業績效的優先順序,12,服務組織的設計服務策略12,服務組織的設計,可選擇的方案,提供友善及有用的服務,供應的速度及便利性,價格,多樣化(one-stop shopping),一次購足的哲學基礎,高品質的實體產品,-簡單易懂的保險契約,提供獨特的技能,-腦科手術,13,服務組織的設計 可選擇的方案提供友善及有用的,整合行銷與生產（作業）以達競爭優勢,服務的滿意水準,14,整合行銷與生產（作業）以達競爭優勢 服務,整合行銷與生產（作業）以達競爭優勢,15,整合行銷與生產（作業）以達競爭優勢15,建構服務環境：服務系統設計矩陣 (效果與效率),緩衝核心,(與顧客完全不接觸),浸透性系統,(與顧客稍微接觸),反應式系統,(與顧客接觸頻繁),郵寄接觸,網站與網路,電話接觸,面對面緊密規範,面對面鬆散規範,面對面顧客化,專業化服務,差異化服務,服務流程一致,談話技巧,客服技巧,業務技巧,顧客接觸服務的程度(服務方法),低,高,高,低,16,建構服務環境：服務系統設計矩陣 (,郵寄接觸,與顧客不接觸，成交機率低，但作業效率高，成交值取決於目錄吸引顧客閱讀機率。例如：廣告DM、郵購服務。,返回,17,郵寄接觸與顧客不接觸，成交機率低，但作業效率高，成交值取決於,網站與網路,利用網路服務顧客，與顧客不直接接觸，但因可提供顧客較多資訊，故成交機會相對提高，提供的服務必須多元並使用方便。例如：亞馬遜網路書店(A)、網路銀行、自動櫃員機、自動販賣機。,返回,18,網站與網路利用網路服務顧客，與顧客不直接接觸，但因可提供顧客,電話接觸,利用電話推銷產品，服務員利用談話技巧增加交易成功機率，可免除冰冷的郵購及網路，又可與顧客有基本的接觸。例如：電話民調、收視率調查、電話行銷等。,返回,19,電話接觸利用電話推銷產品，服務員利用談話技巧增加交易成功機率,面對面緊密規範,指顧客及服務人員均無法改變提供服務的作業，即服務的流程為一貫化。例如：麥當勞提供快速、明亮、方便的用餐環境，但不會針對個人而改變其作業及服務流程。狄斯耐樂園提供歡樂給遊客，但不會為了單一客人而變更遊樂設施。,返回,20,面對面緊密規範 指顧客及服務人員均無法改變提供服務的作業，即,面對面鬆散規範,指服務流程明確，但顧客對於服務內容具有選擇性，即服務雖有標準流程，但仍可針對不同客戶提供差異化的服務。例如：五星級飯店可以為某一顧客設計適合其需要的宴會場所。汽車經銷商可為不同需求的客人提供不同的汽車銷售服務。,返回,21,面對面鬆散規範指服務流程明確，但顧客對於服務內容具有選擇性，,面對面顧客化,服務須由顧客及服務人員互動才能產生，且服務人員必須為受過專業訓練的技術人員。此種模式成交機會高，但效率低。例如：醫師診療病患、會計師事務所查核企業簽證報告。,22,面對面顧客化服務須由顧客及服務人員互動才能產生，且服務人員必,服務藍圖與防呆,流程圖,：,為服務流程設計的標準工具，,將構成服務環境的每一項作,均繪入圖內。,服務藍圖,：,於流程圖內加入可見線及互,動線，區分出顧客看得到的,部份(高度接觸)及看不到的,部份(低度或未接觸),，並,用防呆措施。.,23,服務藍圖與防呆流程圖：為服務流程設計的標準工具，服務藍圖：,服務藍圖與防呆,顧客來電話,要求預約服務,顧客特殊問題,取得車子,的資訊,迎接顧客,顧客開車抵達,服務部門排定時間,概略診斷,原因清楚？,細部問題診斷,估計維修成本與時間,顧客認可服務,互動線,可見線,內部作業互動線,否,是,階段1-事前作業,階段2-問題診斷,1,失誤：沒有注意到,顧客抵達,防呆：使用自動鈴,以提示抵達,失誤：不正確的估計,防呆：條列常見的維修,成本檢核表,失誤：不正確的問題診斷,防呆：採用高科技檢核表,像專家系統及,診斷設備等,失誤：顧客沒有照抵達先,後次序予以服務,防呆：當他們抵達時,放置號碼牌在車上,失誤：車子資訊錯誤且,取得資料耗時甚多,防呆：保持顧客的資料庫,並將歷史資料印成表,失誤：顧客不暸解必要的服務,防呆：對於大多數的服務、,作業、理由等預先印製,資料，儘可能畫圖表示,失誤：顧客不知如何溝通問題,防呆：聯合診斷-服務人員重覆,對顧客問題的暸解，,直到顧客的認可,失誤：顧客找不到服務區,或未遵照適當流程,防呆：清楚且有指示性的,標示指引顧客,失誤：顧客忘了,需要服務,防呆：自動寄送,有5%折扣,的折價券,範例：汽車維修服務作業,24,服務藍圖與防呆顧客來電話要求預約服務顧客特殊問題取得車子的資,服務藍圖與防呆,作業層面,：,最上層 顧客控制,第二層 顧客與服務人員互動,第三層 服務作業,第四層 內部服務,防呆措施,：,藉由預先設想之措施，防止不,可避免的錯誤出現,25,服務藍圖與防呆作業層面：最上層 顧客控制 防呆措施：藉由預,服務藍圖與防呆,服務防呆：3T,Task,是否完成任務？,Treatment,是否友善對待顧客？,Tangible,服務設施及環境是否令人愉快？,26,服務藍圖與防呆服務防呆：3TTask,是否完成任務？26,三種對比式服務設計(服務的設備導向),服務,定位,代表,生產線法,1.將提供速食視為一項製造程序，而非服務程序。,2.強調快速提供一致的、高品質的食物與整潔的,環境及有條理的且令人愉快的禮儀。,3.一切的服務流程均以有系統且一貫作業進行，以,達標準化，期提高服務效率及降低生產成本。,麥當勞式生產方式,自助服務法,1.將服務的提供移轉給消費者。此種方法係將顧客,當成員工，必須訓練顧客該做甚麼。,2.須有防呆措施，以防顧客犯錯。防呆：設計詳細,的服務流程，以預防錯誤發生。,自動提款機、自助餐,個人化法,1.提供顧客體貼入微的服務。,2.取得並運用個別顧客的偏好資訊，並由所有員工,共同蒐集、輸入與使用，使成為個別服務的一部,份。,Norstrom百貨、,亞都飯店,(Ritz-Carlton),27,三種對比式服務設計(服務的設備導向)服務定位代表生產線法 1,麥當勞門市-作業概念,(1)傾向於生產導向的效率，而非關注於服務他人,(2)有系統的使用設備來取代人員,(3)強調標準化與在地化,生產線法(案例),麥當勞門市-作業特性,(1)食材的烹調每一次只允許最佳數量的處理,(2)使用可一次精確取量的器具,(3)清楚設計的貯存空間，皆配合產品體積大小預留,(4)不同產品之包裝標識單一清楚,(5)設施內、外均充分安置大型垃圾桶以維持清潔,(6)細心的整體設計及設施規劃，每件事物均整合到整個作業,系統中,28,麥當勞門市-作業概念生產線法(案例)麥當勞門市,餐廳沙拉吧-作業概念,(1)由顧客自己服務自己，提高滿意度,(2)必要時始提供顧客服務，降低服務缺失發生率,(3)讓顧客瞭解所節省的成本、速度及便利性會令其獲益,餐廳沙拉吧-作業特性,(1)適切的用餐區規劃，使顧客能保有適度的自我空間,(2)防呆措施：足夠的餐點置放檯，將冷、熱、生、熟食物分,類陳列，並賦予清楚標示與使用說明，順暢的取餐動線安,排,(3)經常保持乾淨且大小適度標準化的取餐容器,(4)不斷巡迴各餐桌的清理人員，維持用餐環境品質,自助服務法(案例),29,餐廳沙拉吧-作業概念餐廳沙拉吧-作業特性自助服務,Nordstrom百貨公司-作業概念,(1)與顧客進行互動，建立彼此無可取代的關,(2)進一步掌握顧客喜好與需求，據以提供相對應的個人化,服務,(3)提升顧客滿意度，提高再造訪的機會,Nordstrom百貨公司-作業特性,(1)相信顧客即是老板，組織圖將顧客放置於最上層,(2)銷售人員隨身攜帶個人手冊，記載每位顧客的許多資,訊以便提供即時的顧客偏好資訊,(3)品質改進的機會，最佳化、最適化的服務復原策略，確保,顧客價值，提昇顧客忠誠度，使企業永續經營,個人化法(案例),30,Nordstrom百貨公司-作業概念Nordstrom,以服務保證為設計的原動力,公司提供