单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,营业员日常效劳技巧,一、营业员应如何招呼顾客,?,一、营业员应如何招呼顾客?,1、当顾客经过公用通道时,营业员须主动招呼,并简要介绍本专柜品牌.如您好：欢送光临中国著名产品纤丝鸟.,2当顾客进入专柜时:迎宾词纤丝鸟内衣喜欢可以试穿一下,3、如顾客的同伴凝视或触摸某商品时,营业员业员应及时介绍该商品一切相关信息,例如面料颜色.款式.做工,价位等.并积极鼓励顾客试穿.,二、如顾客请营业员帮助挑选商品怎么办?,愉快地接受顾客的请求,尽心尽力地为其做好参谋,简单了解一下顾客的要求,并根据本专柜货品情况,大胆果断地帮其挑选,不要不好意思.顾客请营业员帮助挑选就是一种信任.应抓住这一心理,将对营业员的信任转移到商品上.,三、如顾客的同伴对商品不满意时如何解决,?,对顾客同伴的不同意表示理解和尊重,观察顾客对同伴意见的重视程度.如顾客有自己的主见,主推顾客中意的商品,如同伴意见份量较重,那么先博得同伴好感.赞美试穿效果,并鼓励顾客同伴也试穿一下,或适当争求同伴意见;,如顾客试穿末表态，表示再看看怎么办？,要保持态度平和，表情平静而愉快，不脸色不好或摔扔商吕。应反而劝顾客多走几家，多看几款，不要盲目购置，以免买了不如意的商品。临走时提醒顾客如无合意的再回来。,四、如顾客用其他专柜商品与本专柜商品比较时怎么办？,如其他专柜商品已成交，坚决不可说其不适合或不好的话，反而应用肯定语气，夸奖其眼光，鼓励顾客信心。同时介绍本专柜商品优点，突出不同之处。如顾客在两商品之间犹豫不决时，应在赞美本专柜商品，突出其优点，同时适当称赞人家商品，这样会使顾客有信任感，不是自买自夸，而是让顾客自由选择，实在不行时不可强留或诋毁其他商品，否那么易引起顾客反感，双方均无法销售。,五、如某款商品只剩一件该如何介绍？,这款商品我们销售得很好，其他城市也已经断货，我们刚进的货又没号了，这件您穿正适宜，别错过这个时机，过几天不知还能不能进货。,六、专柜里一时人太多照看不过来怎么办？,工作时间应做到“接一待二招呼三，不得专注为一人效劳而无视或慢待了其他顾客，可与顾客说“对不起，现在人较多，请稍等一下“这是您要的商品，您先试着，那也还其他顾客，有事您叫我人多时营业员应尽量的站在视角最宽的地方，照顾到各方面，多注意由内积压外出的人有夹带商品，可请附近同事帮助照看，,七、如顾客只看不试怎么办？,1如认为顾客无购置欲望，只是闲逛随意看时，不应态度怠慢，应主动欢送顾客，但也不要过热情，以免造成反感。,2如顾客认真挑选而不试时，应积极鼓励顾客试穿，提示顾客服装穿在身上效果会比看着好并充分介绍商品优点。,八、如明知顾客不能穿，但顾客要求试穿怎么办？,这类顾客往往对自己缺乏了解，不能正视自身情况，没有主见，不知自己适合什么，眼光不准。可以采取一定技巧推荐相对适合的，如顾客执意要试，不可拒绝不可说“没有号，“你不能穿这类话，要积极配合顾客试穿，但要非常小心，防止因不适宜而损坏商品，必要时做适当提醒，试穿效果不满意那么借机通过比较的方法，巧妙推荐其他方式。鼓励基继续试穿。,九、如顾客屡次试和看未买，再来时又试或又看该怎么处理？,屡次看意味着有一定兴趣，未买另有原因，如再来试或看证明还有成交时机，这各情况下应热情周到帮助其试穿或观看，同时加以细致介绍，抓住重要优点，整个效劳与往常一样，不要提及顾客试而未买，装作不知道，完全不介意热情介绍，适当赞美积极鼓励购置。,十、如顾客试穿效果确实不好，但又征求营业员意见怎么办？,不要违背事实过分夸奖，容易造成不信任感。评价时不要使用态度过于鲜明的语言，要注意说话分寸，如胖可说饱满，匀称，颜色鲜艳可说活泼，时尚，青春等。不要直截了当谘效果不好，难看等，以免损伤顾客自尊心。,十一、如顾客对浅色服装摸来摸去怎么办？,卖场内陈列的服装一律不许出其不出现“我怕脏“别碰我之类的提示牌，浅色服装也不可不让顾客试。如顾客光挑不试，营业员可采取一定技巧，如热情拿起顾客所摸商品询问他是否试穿，愿为他效劳。如顾客要求试穿浅色商品，营业员可采取一定技巧，如稍稍面露难色，告诉顾客本来浅色是不让试的，但你还是试一下吧，不然看不出效果，要让顾客感觉到是优待，他就会小心。,十二、如顾客购物时在两件商品中拿不定主意时怎么办？,注意夸奖顾客试穿效果时应肯定地说“好看。“真好看而应防止说“挺好看这类程度不够的话。当顾客在两件商品中左右为难时，应注意观察顾客，判断其购置能力，如可确定为有实力顾客，可同时赞美两件商品优点，并说明都很适合她，只是效果各有千秋，尽量促成两笔成交，如认为顾客实力一般，应看其喜好，顾客对哪款更为中意，果断地确定说：“我看您穿这款更适宜，比那一款好看帮其迅速下决心，防止顾客因拿不定主意，过多考虑而转念不买,十三、怎样与可买可不买的顾客成功交易？,充分介绍商品优点，根据试穿效果，称赞其与众不同的地方，并让顾客感到错过时机便不再有，如一码只一件，活动结束恢复原价，厂家已断货等等,十四、顾客购物送人如何处理？,顾客购物送人，应主动询问该人情况，如年龄，身高关系等，帮助顾客选择适宜尺码款式必须主动提醒顾客保存好购物凭证，保持商品原原样，颜色，尺码不满意还可以回来调换介绍商品时，如方便还可鼓励顾客代为试穿，如购物金额较大，应主动提示其办理VIP卡，金额缺乏也可巧妙地适当加些赠品，因一般人送礼时小赠品大多不放入礼品中。故可以减少收礼人退货套取现金。打包装时应更加精心并让顾客感觉到,十五、如顾客购置时要求拆套怎么办？,据厂家规定，能拆那么拆，如不能拆套销售，应委婉向顾客解释，说明整套穿与单件穿效果上的差异，帮顾客想方法，如购置较大码再对不适合的进行适当修改，如顾客不接受再推荐其他商品，不要以拒绝要求结束效劳，可让顾客再转转看看，亦可把顾客介绍给别的品牌，下次别的品牌也会同样去做,十六、如顾客请营业员代为试穿怎么办？,不要拒绝，但要说明同一服装穿在不同人身上，效果很不一样，我可为你试穿一下，做个比较，但我不适合穿这款，不一定有您试效果好,十七、帮其他专柜照看找不到货品时怎么办？,注意看商标，尺码，价格、面料成份一目了然，可先根据商标加以介绍，配合顾客试穿，等待同事返回。顾客不肯等待，可礼貌告顾客先随便逛逛，稍后再来试穿，如顾客留下联系方式，应及时通知相关营业员联系。,十八、如一买货、一退货的消费者同时进入专柜怎么办？,不可怠慢退货的顾客，可礼貌地先请退货顾客稍等，招待买货顾客。如顾客试穿那么有时间接待退货顾客，也可请附近同事帮助照看试穿顾客。,十九、如顾客要求对商品质量做口头保证怎么办？,不要做肯定性，承诺性保证，防止说“放心，没问题，之类语言，尽量避重就轻，如我信经营的是正规厂家品牌，很标准的，销售也很好，还没有出现过什么质量问题。,二十、如顾客问专柜有哪些售后效劳怎么办？,1保持商品不影响再次销售，规定期限内凭证齐全可自由退换,2如您在使用中有任何疑问，我们可以随时通过 为您解答！,3如您想方法处理这些非质量原因造成的问题。,二十一、如有顾客在晚九点后仍在专柜试衣服？,仍然保持热情效劳的态度，不要表现出不耐烦态度。,二十二、商城与业主之间发生异议时营业员应充当什么角色？,商城与业主之间发生异议的情况分为商城准备搞促销业主不想参加，此时营业员应在商城与业主之间起到一条纽带的作用，看此活动能不能做，做了后能带来多少的利润，算完折扣后把结果告知主管上级由上级决定能不能做。有时候还得逐级上报等方案确定下来。,二十三、顾客不要水单有义务保存吗？,原那么：提醒顾客拿走，如遗忘有义务保存，不许私自收回。如先生女士这是您的水单，请收好，顾客拒绝时你最好还是收好，并说“我给您放购物袋中，这是您的购物凭证，如有问题时，您也好解决。,二十四、如接待顾客时供给商上前插话怎么办？,当时不要当顾客面反驳，可巧妙借推荐商品或试穿之机将顾客拉至一边，积极介绍，事后同供给商沟通，如供给商参与易使顾客误会，造成不良印象，甚至对商品产生质疑，既影响销售又容易造成不必要的麻烦。,二十五、一局部顾客购置商品后不愿写顾客档案？,与顾客说明填写档案的好处。如有新货可以及时通知她，或出现今后效劳有依据等。,二十六、如顾客度穿时将商品弄脏或弄坏怎么办？,试穿前提醒顾客小心，注意语言技巧，不要引起反感。确已弄坏后如确信处理后不影响再次销售尽量自行处理，影响再销售，请经理协助与顾客沟通解决。,二十七、如顾客说其他城市同品牌再款式商品更廉价些怎么办？,一般好的品牌都有很广的销售网络，会再时在不同城市，经营，而地区之间是一定会有一些差异的，这一款式在我们这里上市不久，现在买穿出支会更显个性，在那个城市已热销过了而且相信与我们进货渠道也不一样。,谢谢欣赏,