,Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten,*,Textmasterformate durch Klicken bearbeiten,Zweite Ebene,Dritte Ebene,Vierte Ebene,Fnfte Ebene,Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten,Textmasterformate durch Klicken bearbeiten,Zweite Ebene,Dritte Ebene,Vierte Ebene,Fnfte Ebene,提供专业的客户服务,提供专业的客户服务,内容标题,未完,内容标题未完,客户服务可以概括为一句话：“客户第一,”,谁是我们的客户,?,购买我们服务的公司，个人,：外部客户,（利润之源）,其他网络成员、业务合作伙伴和公司同事,：内部客户,（团队致胜）,服务好客户能给我们带来丰厚的回报！,“,客户第一,”,谁是我们的客户?“客户第一”,“,客户第一,”,应该具体化为：,把内外客户都视为最宝贵的财富,时刻牢记我们每个人的一言一行都代表自己公司和整个网络,我们每个人给内外客户留下的形象必须是：,专业、自信、乐于助人,和,友善,把每一个投诉都当成是一个机会,通过信守诺言来赢得内外客户的信任,没有员工满意就谈不上客户满意,一定要有时间观念,“,客户第一,”,把内外客户都视为最宝贵的财富“客户第一”,客户服务人员必须具备的素质,亲和：只有亲和才能消除隔阂,专业：专业的才是可信赖的,主动：不去主动解决问题，只能被动接受“糟糕”的现实,认真：态度决定一切,负责：“员工不负责，公司必将倒闭”，每个客户都这么认为,如何践行“客户第一”（,1,）让合适的人做客服,亲和：只有亲和才能消除隔阂如何践行“客户第一”（1）,每一个员工在正式上岗工作前必须树立信心，信心不是喊口号喊出来的，信心来源于：,完备的专业知识、技能,公司及网络概况,公司服务及产品,转运路径与时效,公司业务流程,公司,IT,系统使用,事故责任限定及处理规则,电话礼仪,沟通技巧,解决问题的适当授权,经理、主管必须向下级适当授权，不要多花时间在琐碎事物和普通案例上,一般员工也要有一定的处理权限，不必事事都要请示上级,如果员工树立不起信心，对工作的惧怕将恶化成失落和厌恶,如何践行“客户第一”（,2,）树立信心,每一个员工在正式上岗工作前必须树立信心，信心不是喊口号喊出来,如何践行“客户第一”（,3,）沟通,良好的沟通可以创造商机和利润，良好的沟通也是解决服务失败、客户抱怨的先决条件。,某一家航空公司飞机失事可能会使你在一段时间里改坐火车，可是一家航空公司的航班严重延误后没给你满意的解决方案，则很可能会使你永远也不会乘坐这家公司的飞机,来抱怨的客户都是好客户，因为他们还想使用我们的服务，也相信我们有能力帮助他们解决问题。,得体、专业的沟通不一定可以,100%,解决,100%,的抱怨客户的具体要求，但一定可以令客户对客服人员和这家公司刮目相看。,如何践行“客户第一”（3）沟通良好的沟通可以创造商,如何树立信心（,1,）了解行业、了解公司、了解产品,了解快递行业,快递是新兴行业，成长速度高于国民经济整体发展速度。市场巨大，前景良好,据初步估算全国快递市场规模约有,1700,亿元。,2019,年的金融危机和新邮政法的实施后，逐步淘汰品质低下的小型企业，未有专业化、规范化的企业才能生存、壮大。,公司,/,网络发展历程和运营模式,标准快递与经济快递、电子商务物流,标准快递：点到点、时效较快、价格高，适合小件,经济快递：时效较慢、价格较低，适合大件，不急的货物,电子商务物流：与传统快递相比，电子商务物流往往还包含一些增值服务，比如代收货款、签收回单等,项目客户：集团大客户，相对标准快递，往往有个性化的操作要求,如异地发货第三地集中付款等,未完,了解快递行业未完,树立信心（,2,）了解快递基本运作流程,快递公司客服培训-PPT教育文档课件,树立信心（,3,）信心的树立是一个过程,培训,监督,辅导,奖惩,从入职培训到在岗教育，培训,必须贯穿始终,建立、完善绩效考核制度，,落实制度流程贯彻，监督,员工实际表现,对于在监督中发现的问题、,瑕疵，必须进行及时的针,对性辅导,通过奖惩来激励、鞭策,员工，引导大家主动提高业,务技能和责任心，进而真正树,立起信心！,培训监督辅导奖惩从入职培训到在岗教育，培训建立、完善绩效考核,如何使沟通更得体、专业（,1,）电话是最重要的沟通手段,我们的日常对外沟通起码有,80%,以上是通过电话进行的,90%,以上的投诉都是通过电话沟通解决的,相对实地拜访面对面交谈、写电邮信函等途径，电话沟通是客服人员最高效的沟通途径,电话沟通不是政策宣讲，死扣公司具体流程、制度的电话沟通必定以,失败,告终,电话沟通中必须注重的是“礼仪”和“技巧”,开一个好头，从拿起电话的那一刻起，就让自己显得很专业,问候客户,报出公司名字和自己工号,主动提供帮助,您好,/,早上好,/,下午好,/,晚上好,您好，全一，*工号,很高兴为您服务,如何使沟通更得体、专业（1）电话是最重要的沟通手段我们的日,如何使沟通更得体、专业（,2,）留意声调和语气,如何说,绝对比,说什么,更重要。,声调、语气比言辞本身更能给对方留下印象,太过平淡的声调会使对方注意力分散，产生厌倦乃至轻视,过于自信的语气、强势的声调往往会使对方反感,甚至激化矛盾,控制好讲话的分贝，对方能听清即可。大声讲电话往往会被视为不够友善乃至缺乏教养。反之，过低的分贝还会让客户觉得我们缺乏信心，从而使对方不重视我们，进而轻视我们解决问题的能力,如何使沟通更得体、专业（2）留意声调和语气 如何说绝对,如何使沟通更得体、专业（,3,）正常的语速,拖沓、迟缓的语速不仅令人厌倦，而且可能会给人留下思维迟钝、能力欠缺、缺乏自信的不良印象,过快的语速不利于对方的理解，而且,显得说话者漫不经心、敷衍了事,学学,CCTV,播报一般新闻的语速,如何使沟通更得体、专业（3）正常的语速,如何使沟通更得体、专业（,4,）简洁,与客户的电话沟通不是私人电话聊天，要紧扣主题,不要浪费自己的工作时间，也不要占用对方太多的时间,如何使沟通更得体、专业（4）简洁 与客户的电话,如何使沟通更得体、专业（,5,）适度的停顿和重复,不要在电话中做滔滔不绝的长篇大论，给对方缓个神或是思考、发问的机会,重要细节可以和对方重复一遍加以确认,不要在电话中做滔滔不绝的长篇大论，给对方缓个神或是思考、,如何使沟通更得体、专业（,6,）少讲“行话”,每个行业，每个公司乃至不同的部门都有独特的“行话”，在电话沟通中堆砌“行话”无助于增强你的“专业化”形象，反而会显得自己过于自负并时常令对方窘迫,尽量使用人人都能听懂的大白话,每个行业，每个公司乃至不同的部门都有独特的“行话”，在,如何使沟通更得体、专业（,7,）不要吝惜礼貌用语,多使用”谢谢”,”,好的”等听上去很友善的词语来代替”呜”、”啊”、“唔”等平淡的语气词,结束通话前，千万别忘了说“谢谢”或是“感谢来电”,使用个性化的尊称显得专业、礼貌。“张先生”和“先生”相比，你更喜欢那个称呼呢？,多使用”谢谢”,”好的”等听上去很友善的词语来代替”呜,如何使沟通更得体、专业（,8,）如何转电话、让来电者等待,明确告知来电方为何要转电话并取得对方同意,被转接者接听前请勿挂断,转接失败，要向来电者致歉并给出其它解决方案,通话中如果需要来电者等待较长时间，必须先告知并征得对方同意，重新开始通话时，要再次致歉或道谢,“,不好意思，马先生，我们的系统现在比较慢，请不要挂机，等我,1,，,2,分钟，可以吗？,”,“,让您久等了,对不起,马先生,您问的这票件,”,如果对方不愿意占线等候,可以承诺稍后回电对方,“,不好意思，马先生，我们的系统现在比较慢，请不要挂机，等我,1,，,2,分钟，可以吗？,”,“,可不可以快些,我很忙的,”,“,抱歉，马先生，要不我查完后再给您回电吧，等我,5,分钟，可以吗？,”,明确告知来电方为何要转电话并取得对方同意,如何使沟通更得体、专业（,9,）留意几个小细节,话筒的位置：不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角。这样会使你的声音听上去更自然，更亲切,微笑：让你的声音带些“微笑”，表明你愿意帮助来电者。微笑可以改变一个人的声音，去感染电话的另一端。你的微笑不仅可以体现出你的自信，而且能使气氛更轻松、自然,挂断电话：,永远,让对方先挂断电话，然后自己再轻轻放下话筒,合适的语言：不一定使用普通话，讲当地方言有时候会更有效（前提是你讲得流利，对方也能听懂）,话筒的位置：不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角。这样,如何使沟通更得体、专业（,10,）永远不要讲这些“忌语”,我就是这个态度，找领导也没用,你到底是啥意思呢？,圆通好，那你走圆通好了,不行就是不行，再讲也没用,你问我，我问谁,怎么这么费劲（啰嗦）呢？,你自己态度好点,麻烦你配合点，讲快些好吗,你自己有没有搞错啊？,听不见，大声点,你自己先搞清楚再来电话,找媒体也好，打官司也罢，这是 你的权利,我已经讲得很明白了，难道你还不明白啊？,你不相信，我也没办法,都讲好几遍了，记不住就拿笔记一下,你们那么点货量，不现实，办不到的,电脑（系统）不会错的,你不信，我也没办法,系统显示就是这样，我有啥办法,公司,(,网络,),就是这么规定的,你叫我咋办,喂喂,快讲话呀,你们怎么老这样啊,谁给你退回来的,你找谁去理论啊,不可能，你有啥证据啊,我就是这个态度，找领导也没用 ,如何使沟通更得体、专业（,11,）：技巧,-,电话交谈的节奏,邀请,倾听,告知,认可,开始,结束,一次完整的电话交谈应当循序渐进地经过以下四个阶段。每个阶段的目标达到后，可以立即进入下一阶段。,如何使沟通更得体、专业（11）：技巧-电话交谈的节奏邀请倾,邀请,-,开始,一接起电话我们就对来电者发出邀请,当你说：“很高兴为您服务”或是“请问有什么可以帮您的吗？”你就在邀请来电者和你讲话，开门见山地引导来电者直奔主题,这个邀请应该是个开放式的问句,可以,是,:,请问有什么可以帮您的吗？,不可以,是,:,请问找谁？,请问要投诉吗,?,您是要寄快件吧？,如何使沟通更得体、专业（,12,）：技巧,-,邀请,如何使沟通更得体、专业（12）：技巧-邀请,倾听,-,无论是接听还是呼出电话，都要让对方畅所欲言。如果对方的表述过于拖沓或跑题，可以适当引导。,好记性不如烂笔头，记下对方的要点，不要频繁打断对方或者要求对方重复,适当地发出一些语气词，如：好的，可以，让对方知道你在很投入地倾听,可以,:,电话边上备有纸和笔，方便记下来电者讲的要点,与来电者核对关键细节,比如：“您的电话是,133XXXXXXXX,吗,?”,归纳、概括来电者要点从而“策略”地“打断”饶舌的来电者 比如：“好的，我明白，这票件是严重延误了”,不可以,:,频繁打断对方 “不好意思，您刚才是讲,”,频繁请求对方重复,“,您可以再报一遍贵公司的地址吗,?”,听任来电者“重复,”,如何使沟通更得体、专业（,12,）：技巧,-,倾听,如何使沟通更得体、专业（12）：技巧-倾听,认可,-,“认可”不一定是同意来电者的观点，而是要明确地让来电者知道你听明白了他,/,她讲的一切，否则对方可能喋喋不休地讲个没完,可以,:,“,好的,我明白,/,理解了,”,“,您讲得很有道理,”,不可以,:,“,如果我的理解是对的话,您是要求,”,“,您的意思是不是说,”,“,我想您是要,吧,”,如何使沟通更得体、专业（,13,）：技巧,-,认可,如何使沟通更得体、专业（13）：技巧-认可,告知,-,明明白白地告诉来电者他,/,她想知道的信息。要强调的是，我们要告知对方而不是给对方,“,上课”或岔开话题。,有时，我们无法当场告知对方其最期望的答案或结果，但是，我们也必须告知对方我们会努力去做或者何时会给出答案,可以,:,“,是的,正常的转运时间的确是,1,到,2,天。但是您讲的这票货物体