奥迪基本销售技巧培训,奥迪,培训/,Audi,Training,欢迎大家参加奥迪经销商培训,关于上午：,如何定义我们的客户,初次接触的目的何在,2,确立潜在客户个性化的需求,新车展示,3,试乘试驾,4,制定提案,提供,融资服务,旧车置换,最终成交,提案到成交,5,现实客户,的跟踪,7,潜在客户的跟踪,8,交车,6,在经销商处,在客户处,初次接触,1,主动出击,网上联系,电话联系,-,潜在客户的来电,与销售顾问,的初次电话联系,-,电话,营销,潜在客户到访展厅,我们在这一阶段的行动目标是什么？,弄清客户需求阶段,确定重点需求和目标车型！,弄清需求,为什么要“弄清客户需求”？,了解客户的购车背景和需求重点,使客户了解我们的态度和提供总体解决方案的能力（信心）,弄清需求,弄清需求,获取,目标信息：,角色信息,客户类型信息,客户需求信息,弄清需求,购买者,决定者,使用者,影响者,角色信息,怎样辨别角色？,创造机会让,每一位来访者,表达自己的观,点和期望,弄清需求,自控,CONTROLLED,自发,SPONTANEOUS,客户类型信息：,理性,感性,直接,间接,客户类型信息,分析型,友好型,控制型,抒发型,面对不同类型的客户应如何接待？,讨论：,弄清需求,辨别和应对,客户需求信息,理,性,需,求,感,性,需,求,彰显地位,表明实力,稳健,品味,质量,性能,安全,舒适,典型的客户需求,价格范围,品牌,性能,外观,配置,客户的购买流程：,购车背景,用得着,买得起,考虑过程,广泛比较,广泛选择,形成了一定,程度的重点,观念,购买过程,进一步比较,进一步选择,平衡利弊,下决心购买,弄清需求,购买奥迪,追求豪华、舒适,质量可靠,有地位的朋友都开,显示我的地位,赢得他人关注,享受周到的服务,购买行为和动机是显性的，可公开的,购买行为和动机是隐性的，不愿公开的,购买动机,主要购买标准,设计,舒适性,生态学（制造/产品）,成本,运动特性,安全（主动式/被动式）,声望/形象,技术特色,质量,机动性,奥迪典型的购买动机：,身份性（表明地位、实力,）,享受性（舒适、视听、环境,）,可信性（安全、质量、品质、后续成本,）,满足性（加速、操控,）,展示个性（运动、年轻、高素质,）,表明归属性（官员阶层、行业、社会群体,）,客户因为自己的原因而购买,有些可能看起来不明智或不合逻辑，但对客户是有道理的,客户在大多数情况下不愿意完全暴露自己的购买动机,小组练习：,某私营房地产公司老板要购买一辆新车。他的一位朋友刚在我们店里购买了新车，感觉良好。在朋友的推荐下，他们一行四人来到了展厅，一位是老板本人，一位是推荐他购买的朋友，一位是秘书，一位是他正在读博士的女儿。请问,：,四个人考虑的购买重点可能会是哪些？,你觉得在跟他们交流的过程中应该注意哪些问题？,你认为应该重点向他们推荐那款车型？,但客户在做购买决定时基于他们的感觉（感性）,客户的购买行为决定于事实（理性）,喜欢 信任 购买 更深层的关系,销售顾问和客户的个人关系,是,购买动机,的一个重要方面,我们应该知道哪些客户的信息？,讨论？,弄清需求,姓名、地址、电话、驾驶者、,业余爱好、兴趣、职业、信息来源、,决定者,个人信息：,厂家、车型、排量、车龄、里程、每年行驶距离、喜欢的理由、,不喜欢的理由、换车的理由、突出的费用、车辆服务史,现在用车：,计划每年行驶里程、用途、参数选择、要表现的特征、,关注重点、首选的附加装备、购车时间,新车：,现在的支付能力、计划用于购车上多少、首选的财务方式,预算：,为什么要坐下来沟通？,怎样能让客户坐下来？,4 讲,2 听,1 夸,3 问,？,观察,真诚+事实依据,建立信任的要诀,赞扬你的顾客,1 夸,1 分钟抓住客户学会赞美,PMP,的作用,赞扬将要求你首先发现他人的优点,赞扬将发现自己没有的优点,赞扬将促进团队中积极的气氛,赞扬要真诚，有事实依据,赞扬的时候要面对着他说,如何赞美他人 赞美的艺术,具体明确，,针对细节,实事求是，不可虚构,恰到好处，不要过头,态度真诚，不假惺惺,角度独到，不落俗套,言辞简明，我字开头,借用第二手称赞,表明自己的看法,请尝试赞美某一位学员。,请双方分别谈谈赞美与被赞美之后的感受？,小组练习,倾,聽,20,80,2 听,听的五个层次,忽视地听,假装在听,有选择地听,全神贯注地听,同理心地听,语言,非语言,倾听,倾听应注意的事项（1）,和对方的眼神保持接触；,不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息；,提醒自己不可分心，必须专心一致；,点头、微笑、身体前倾、记笔记；,回答或开口说话时，先停顿一下；,以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；,倾听应注意的事项（2）,在心理描绘出对方正在说的；,多问问题，以澄清观念；,抓住对方的主要观点是如何论证的；,等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳；,把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。,怎样获取需求信息？,提问,Questioning,!,提问的效果,开始会谈和连续讨论,澄清问题和核实信息,收集更多的细节,控制和调节会谈,得到客户的关注,建立发展关系,什么样的问题？,1.,开放式问题,Why,Who,What,When,Where,How,2.,封闭式问题,罗密欧和朱丽叶死在地板上，地板上还有玻璃碎片和一些水,准确,正确的问题,清晰的目的,“机智”,“技巧”,情感化提问,Background,明智的提问比明智的回答更为困难,波斯谚语,练习,合适于自己的“问题库”,练习,1,：,感受,练习,2,：,记力,SPIN模式,S 背景问题,P 难点问题,I 暗示问题,N 需求利益问题,背景问题,定义,：为了解客户目前,背景,而提出的问题。,例如,：“您家里几口人？”,“您一般开车是公务还是私用？”,注意,：背景问题不要太多,在销售过程中，通常前几句问话属于背景问题，而此类问题发问的次数越多，成功的可能性越低。我们为获取资料信息，经常问了很多这类问题却浑然不觉。,效果,：效果很一般的问题，问的越多客户越没有兴趣,建议,：通过核心问题判断背景，通过观察判断。,用功准备，从地位比较低的人员处收集信息，以减少不必要的此类问题；对已经了解到的信息利用此类问题予以确认和补充。,难点问题,定义：针对客户可能经历的难点、困难与不满提出的问题,例如：,“ 您现在开的车有什么地方不能满足需要吗？”,“您现在是企业老板，经常出入高级场所，开夏利是不是多有不便？”,“单位里经常接待客人，开现在车是否不够舒适？”,效果：比情景问题更有力，销售经验越老道的人，越常问这类问题。,建议：从能为客户解决问题的角度，而非产品人的角度，来定义产品和服务，不要局限在强调产品所拥有的特征、功能等细节上。,暗示问题,定义：针对客户目前经历的问题、困难与不满，询问其相关后果或影响的问题,例如：,“现在您的车如果性能不够先进是否会造成潜在的安全隐患？”,“如果用捷达接送客户的话是不是会影响您的生意？”,效果：最有力度的问题，顶尖高手非常熟悉此类问题的发问。,建议：是最难发问的一种，拜访前应该好好地策划练习一番。,需求利益问题,定义 ：询问解决方案的价值，需求-利益。,例如： “为什么要考虑换车呢？”,“您觉得要是开A6去见客户是不是让人更信任您的实力呢？”,效果：由客户来告诉你解决方案的益处，而非你将这些优点推销给客户。它不注重问题而更注重对策,建议：在销售中多点多面地使用这类问题，它能够降低被拒绝的概率，客户回应比率会高很多。,例：,销售员：陈先生你目前住哪儿？,陈先生：徐家汇。,销售员：是不是自己的房子？,陈先生：是，十多年前买的公寓，当时是为了小孩方便.,销售员：小孩和你住一起？,陈先生：三个孩子都在国外定居，现在只有老伴和我一起住。,销售员：十多年前，是不是都没有电梯？,陈先生：是啊！,销售员：每天爬四层楼会不会让夫人和您感觉不方便。,陈先生：蛮辛苦的。,销售员：每天买好的菜要抬到四楼吃力吗？,陈先生：哪抬的动，都是分开几次拿上去的。,销售员：那不是要上下好几次，年龄大骨质疏松，上上下 下不是伤膝关节吗？,陈先生：对呀！我太太就有这个问题。,销售员：年龄大，身体难免会有毛病，十多年前当时当 然适合你，目前除上下楼不方便以外，不知还 有什么让你觉得和原先居住条件不一样的？,陈先生：那当然了。,销售员：徐家汇越来越热闹，白天晚上都一样。空气越来 越差，要解决进出不方便非要有电梯对不对？,陈先生：对呀！,销售员：要选空气好，避免气喘对不对？,陈先生：是的，这非常重要。,销售员：是不是下决心要换个环境,陈先生：原先这里很安静，现在又吵，没公园想散步都不 行。,销售员：陈先生，如果住的地方有电梯，空气又好，是不是 能改善你和夫人目前住的问题？,练习题,我,喜欢开快车。,我喜欢运动型的车。,我对真皮座椅挺感兴趣。,我认为高档车就应该装备大排量的发动机,客户说：,真的被你理解，每个客户都会很高兴,沟通后没抓住重点等于没有沟通,为顾客留下提问的空间（尤其是解释其问题的空间）,弄清需求,交流中客户的表现,不介入,异议,表示接受,有兴趣,销售顾问的表现,不受影响，才能掌握主动,保持心态，才会抓住机会,弄清需求,购车背景,确定车型需要哪些信息？,弄清需求,你所推荐的车型应该有什么样的特点？,不要认为客户总是对的,合适于客户的预算,至少满足三个重点需求,重点需求必须得到客户确认,作业：认真观察50名客户的语言、行为等特点，总结,什么样的客户购买的可能性比较大。,