单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,做一个优秀的酒店员工,第一节 酒店员工对服务工作应有的认识和态度,一、酒店员工应充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识。,服务是酒店的产品，服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。如同工业企业的产品，质量直接影响销路一样，服务质量决定着酒店对顾客的吸引程度。因此，服务不仅仅是产品，也是赢得顾客的关键，优质服务是使酒店具有竞争力的前提，酒店经营的好坏最终取决于服务。换句话说，酒店是服务性企业，靠接待顾客，为顾客服务而赢得合理的利润。酒店要为顾客提供多功能的服务，使顾客感到亲切、舒适、方便、安全，有一种“宾至如归”感，顾客才会多次光顾消费，把“财”源源不断地送到酒店。因此，客源就是财源。,做一个优秀的酒店员工,二、酒店员工应正确看待服务和清洁工作，培养敬业乐业的精神,在酒店的工作中，服务和清洁是不可缺少的重要工作，是服务质量的重要内容。而正是对这些工作，一部分员工存在着不正确的看法。他们把服务工作看成是伺候人的工作，“人家坐着我站着，人家吃着（玩着）我干着“，特别是受几千年封建思想的影响，把服务工作当成低人一等的工作，认为客人爱挑剔，难伺候，服务工作是受气的工作；他们认为整日打扫房间、地面、墙壁、家具以至厕所，与拖把、抹布、盘子等打交道，把清洁卫生当成琐碎、枯燥的工作，影响了服务质量。因此，在这方面必须端正认识。酒店服务工作和其他工作一样，是一种社会化、知识化、专业化的工作，是一种代表社会文明的工作，认识到这一点，酒店员工就没有任何理由轻视自己的工作，敬业乐业才是对对待工作的正确态度。,做一个优秀的酒店员工,三、酒店员工通过服务工作可实现多层次的需求,生理需求,安全需求,交际需求,尊重需求,自我实现,做一个优秀的酒店员工,四、酒店员工必须严格要求自己，努力做好服务工作,作为酒店员工，必须明确：岗位上的我，是酒店的一分子，在自己的岗位上，“我”不仅仅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的质量、形象。,100-10,做一个优秀的酒店员工,第二节,酒店员工必须熟记的知识,一、员工必须熟悉酒店的基本情况,1,、必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色。,2,、必须熟悉酒店相近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。,3,、必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能。,4,、必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话。,5,、必须熟悉酒店总经理、总经理助理和其他高层管理人员的姓名。,做一个优秀的酒店员工,6,、必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置及电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。,7,、必须熟悉酒店的服务宗旨、服务风格、企业精神。,8,、必须熟悉酒店的店旗、店歌、店徽。,二、员工必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求,1、员工必须了解本部门的任务和工作性质，是服务还是维修，是生产还是供应、保障。了解本岗位的工作范围、岗位职责和主要工作内容。,2、员工应熟悉在岗位经常用的名词术语、基本概念。本岗位所使用的表格、票据的使用对象、项目、内容、填写要求、使用方法及有关规定。,做一个优秀的酒店员工,3、员工应了解本岗位各项工作中酒店和本部门的有关制度、规定，如礼貌、纪律、安全、卫生、财务管理制度、奖罚等规定，了解行业管理部门如公安、消防、防疫、税 务等部门的有关规定。,4、员工应熟悉所做的各项工作（或服务）的规格和标准，质和量的要求、服务态度，服务程序及基本的服务工作方法、操作方法，对所使用的工具、机械要做到“三知”，“三会”；即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。,做一个优秀的酒店员工,第三节,酒店员工的能力要求,一、酒店员工应具备良好的记忆力，为提高服务技能技巧打下良好基础,良好的记忆力对搞好服务工作是十分重要的，它能帮助服务员及时回想在服务环境下所需的一切知识和技能，如服务标准、当地情况、旅客须知等。训练有素的服务员不但能准确掌握各种顾客在风俗习惯上的不同，还能熟记与顾客日常所需的其他业务知识，这是服务员搞好文明服务的智力基础，也是“百问不厌“的心理支柱。如果对酒店开展经营活动所必须的有关知识记得不清、不全，掌握得不牢，就会给酒店带来不良的影响。客房、餐厅等工作中需要较强的记忆力。如客房，一是对宾客的情况如姓名、特征、投宿目的、时间以及本人兴趣、爱好、忌讳等要迅速,做一个优秀的酒店员工,掌握，较快地掌握这些情况，可有针对性地为其服务；二是宾客托办的事情要牢记，而且要及时认真的办妥办好，使宾客满意；三是对本酒店的设备功能、商品、服务项目乃至相关地理、交通、历史、旅游景点等均应了解，要成为宾客咨询服务的“活字典”、“百事通”。餐饮服务中同样也需要较强的记忆力，一方面要熟记忆本餐厅经营的各类菜肴、点心、酒水、烟、茶的品种、供应、价格、特点等内容；另一方面也要熟悉客人的情况，如需求特点、忌讳等。还要熟悉正确的服务方法，以便做好推销服务工作。厨师要明确掌握各类菜肴的配料成分、比例、制作方法等，以便随时满足宾客之需烹制菜肴。商场的服务员对商品的品牌、性能、价格等要知道详尽，并把这些内容牢记在心，以便根据宾客的不同需要提供相应的服务。,做一个优秀的酒店员工,二、酒店员工应具备良好的观察力，以便把握服务时机，主动地、有针对性地搞好服务,服务员最令宾客佩服的本领，就是能把宾客最感兴趣的某种需要一眼看穿，并根据实际情况提供相应的服务，而达到这一良好效果的前提，就是服务员能透过宾客的外部表现去了解其心理活动，这种能力就是服务员的观察力。一个观察力较强的服务员，在日常接待中能够通过对宾客眼神、表情、言谈、举止的观察发现宾客某些不很明显又很特殊的心理动机，从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足宾客的消费需要，把服务工作做在客人开口之前。具体来说，要注意观察以下几个方面：,做一个优秀的酒店员工,1、留心观察宾客的体态表情，不失时机地提供有效服务，宾客的行为举止和面部表情往往是一种无声语言，他们的心理活动，无一不在这方面流露出来。如客人进了餐厅，服务员就站在旁边等候客人点菜，这非但不能使客人在不知不觉中得到享受，反而会感不便，以至紧张。因为如果是会餐，他们还要大家商量商量，如果是宴请，主要还要征求客人的意见，此时服务人员站立一旁就显得不够得体。餐饮服务的实践表明：服务员恭恭敬敬地递上菜单后，应稍退一旁，让他们自行商量一会儿，但又不能置之不管，仍应不时关注他们，就在主人抬起头时，服务员立即出现在他们面前，或回答他们的问题，或自然地介绍，推销特色菜肴，或听他们点菜。总之，此时出现，恰到火候。,做一个优秀的酒店员工,2、注意分析宾客的交谈语言或自言自语，掌握宾客的需求趋向。服务员从宾客的相互对话中，能观察到宾客的心理状态，宾客之间的关系，宾客的爱好及所期求的某些服务等等，从宾客的自言自语中，也能悟出他的心事。一次，有位宾客在吃辣酱面时，自言自语地讲了一句“不够辣”，被细心的服务员听到，随即送上辣油，宾客很感动，欣然提笔写道：“贵酒店处处为宾客着想，时时为宾客提供方便，这种精神令人钦佩，真是辣在嘴里，暖在心里。”,有一次，某餐厅来了几位宾客，从他们的谈话中，服务员了解到，是一个宾客要请宾朋，既要品尝某个名菜，又想尝尝其他特色菜点。服务员就主动介绍本店的各种风味小吃，从烹制方法说到口味特点、营养价值，说得宾客们馋涎欲滴，食欲大增，接连点了好几个菜点，个个吃得津津有味，高兴异常。,做一个优秀的酒店员工,3、正确辨认宾客的身份，注意宾客所处的场合。宾客的职业、身份不同，对服务工作就有了不同的需求。另外，宾客在不同的场合，对服务的需求心理也是不一样的，这就要求服务员根据宾客的不同年龄、性别、文化、职业、情趣、爱好，从接待招呼用语，到商品介绍、礼貌服务，要各有侧重。,概括起来，就是通过举止看需求，考虑环境场合察心境，把心境和需求结合起来定时机，只有这样，才能准确掌握与宾客搭话、讲解与介绍的时机，为宾客送茶倒水的“火候”，为宾客添酒加菜的最佳时刻和提供其他具体服务的良机，提供有针对性的服务。,做一个优秀的酒店员工,三、要有较强的交际能力,交际能力是服务员综合利用种种才干进行人际交往的本领。众所周知，光临酒店的宾客是企业最尊贵、最难得的客人，是企业经营兴旺的基础，同时也是传播企业知名度的媒介。因此，从宾客踏进店门起，服务员就应竭力使他们成为本企业的常客。这样，服务员的交际能力如何，就显得十分重要了。按照现代服务工作的要求，服务员应成为一名招徕宾客的“演说家”、诱发宾客消费动机的“服务工程师”。那么在服务工作中，服务员该怎样增强并施展自己的交际能力呢？,做一个优秀的酒店员工,1,、应重视给宾客的第一印象。这就是讲究仪表仪态美，微笑服务，态度真诚，为宾客树立一个完美的服务表现，从而“诚招天下客，笑引四方人”。要做到客到，微笑到，敬语到，茶到，香巾到。,2,、要有简捷、流畅的语言表达能力。在服务过程中，对服务员的语言表达能力，主要有两方面的要求：首先，要准确表达你所要表达的内容，做到言简意赅，清晰通顺连贯，有理有据，层次分明，目的明确。其次，要注意措辞，选择适当的表达方式，既要有必要的手势、动作，又要用表情帮助说话。,3,、要有妥善处理各种矛盾的应变能力。在服务过程中由于服务员与宾客分别代表着不同的利益，因此，双方之间的矛盾是时有发生的。在这种情况下，应变能力强的服务，就能正确处理各种矛盾。在既不损坏,做一个优秀的酒店员工,酒店声誉，又能维护宾客情面的情况下，妥善把问题处理好。所以，为了不断增强在复杂服务环境下的个人应变能力，服务员应明确三个问题：（,1,）服务员是酒店的代表，但也要设身处地地站在宾客的立场上来考虑问题，即应常想一想“假如我是一个宾客”；（,2,）服务员个人的面子好挽回，但酒店失去的信誉是谁也找不回来的，要以维护酒店的信誉为第一；（,3,）除个别情况下，宾客对服务员的态度，往往是服务员对宾客态度的一面镜子。,在上述指导思想下，在处理与宾客发生的一般性矛盾时，服务员就要坚持做到：（,1,）客观考虑宾客的利益，适当做些必要的让步；（,2,）弄清宾客的动机，善意地加以疏导；（,3,）服务员的克制与礼貌，是扑灭宾客怨忿之情的“灭火剂”。,做一个优秀的酒店员工,4,、要有对宾客的招徕能力。服务员的交际能力不是用来当“模特儿”供宾客欣赏的，也不是对酒店经营无效益的“花架子”，而是要落到招徕宾客，扩大企业功能上。为此，服务员要有与宾客融洽感情的本领，要有满足和诱导宾客需求的功夫，要有促使宾客主动交易的招法，还要有使宾客重临本店的谋略。当然，服务员要想练就上述本领，非一日之功，但是，只要勇于学习、借鉴、琢磨、实践，功夫是不负有心人的,。,做一个优秀的酒店员工,第四节,酒店员工做好本职工作应具备的意志要求,意志是人们自觉地克服困难以达到预定目的的心理过程。酒店员工自觉地遵守员工守则，不在工作时间聊天、做私事，当宾客有困难时，千方百计地帮助他们，直到问题圆满解决为止。这种控制自己，自觉克服困难的行动，就是意志的表现。服务员应具备的意志品质包括以下四个方面：,一、,坚持自觉性,自觉性是指人们对自己行动的目的性有明确的认识，并以此来调节自己的行为。有自觉性的人首先会确定自己工作的目的、目标，当经过分析认识到自己的目标是重要的且是正确的之后，就主动积极地采取行动来促使目的、目标的实现，并经常对照目标检查自身的行动，正确地对待自己所取得的成绩与进步，对自己往往高标准、严要求。,做一个优秀的酒店员工,主动服务要求服务员有“主动找事做”的意识，对职责范围内的工作，不用上级督促，不需宾客提出便主动服务，在一般情况下，可做可不做的事情