Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,门诊导医服务基本礼仪,门诊导医服务基本礼仪,1,导医的定位,1,、导医是医院的服务第一窗口,2,、导医是医院的形象天使,3,、导医是医院的第一道风景线,4,、导医是医院整个医疗活动的开始,5,、导医是医疗活动的第一组织者,导医的定位1、导医是医院的服务第一窗口,现代导医应以“天使般的微笑、,空姐般,规范化的服务标准、宾馆式的服务热情，用精练的专业知识和沟通技巧，为患者提供全程化导诊服务。,现代导医应以“天使般的微笑、空姐般规范化的服务标准、宾馆,门诊服务标准及要求,1,仪表,基本要求：规范、整洁、职业化。,头发不披肩，长发者用发夹网住盘于后 脑处。,衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。,正确配戴胸牌，上衣左侧。,上班时间化淡妆，不戴手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲。,1仪表,2,、仪态,基本要求：,文雅、庄重、无体味、无口腔异味、健康、大方得体。,2、仪态,3,、坐姿：,上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收，两脚平行。,忌：,身体扭曲，趴在桌上；翘二郎腿，抖腿，穿脱鞋，将脚放在桌上或凳上。,3、坐姿：,基本坐姿（正位）,基本坐姿（正位）,正脚位小叠步,侧坐位平行步,坐位平行叠步,正脚位小叠步侧坐位平行步坐位平行叠步,、行姿,身体保持正确的姿势，重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，昂首、挺胸、收腹，步速略快。,行走时步伐宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行走。,、行姿,双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。,我是温州附二医部的”必须要确认电话的对方，如与要找的人接通电话后，应重新问候。,门诊服务流程及语言行为规范,问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好！,2、导医是医院的形象天使,特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁”，“你是谁”，或“有什么事儿呀？”,面带微笑，主动热情迎到口。,对方如果道了歉，不要忘了以“没关系”去应对，而不要教训人家“下次长好眼睛”、“瞧仔细些”。,翘二郎腿，抖腿，穿脱鞋，将脚放在桌上或凳上。,真对不起，XX主任因事临时停诊（或今天正好休息），我给您介绍XX科XX主任好吗？他（她）是我院从（某地）聘来的专家，技术和水平都很高。,2、导医是医院的形象天使,衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。,4,、站姿,躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。,面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。,四肢：两臂自然下垂，,双手交叉于小腹，,两腿绷直，脚尖向外微分。忌：抬头傲视、身体颠晃，手插着腰、佝偻,双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。4、站姿,基本站姿,基本站姿,文雅、庄重、无体味、无口腔异味、健康、大方得体。,（您慢走）祝您早日康复。,道别类：不用客气、这是我应该做的，请您按时服药、有疑问随时和我们联系，请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复！,2、导医是医院的形象天使,患者到专家诊室、专家不在或正在接诊,搀扶患者、轻拍肩背以示安慰；,问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好！,对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者,挂号后请到XX楼就诊。,患者到专家诊室、专家不在或正在接诊,主动、热情、诚恳、友善,3、导医是医院的第一道风景线,正脚位小八字步,文雅、庄重、无体味、无口腔异味、健康、大方得体。正脚位小八字,面带微笑、态度和蔼、友善。,4、导医是医院整个医疗活动的开始,来好吗？我给您预约好，您准时来就诊就可以了，今天对不起，请慢走！,“请您稍等，我给您联系一下，这边,讲话时：“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；,面带微笑，主动热情迎到口。,切勿发脾气“耍态度”。,（称呼），小心路滑，不用急，慢慢走。,侧脚位丁字步,正脚位丁字步,面带微笑、态度和蔼、友善。侧脚位丁字步正脚位丁字步,门诊服务流程及语言行为规范,序号,项目,接待与服务语言,行为动作,1,患者进入门诊大门,您好！（或上午好、下午好）您需要帮助吗？我能为您做点什么？,双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。,2,患者来到导医台,您好！请问您哪里不舒服,?,请问您看哪个科？（或看哪位专家？）。请您填一下挂号信息，然后到挂号处挂号。挂号后请到,XX,楼就诊。,XX,楼有导医为您提供服务。,主动、热情、目视对方、态度和蔼,3,对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者,（称呼）：您好,!,请问您要看什么病？,XX,主任是看,XX,病的专家。他（她）在,XX,楼开诊，请您先挂号带好病历，坐电梯到,XX,楼就诊，有楼层导医会帮助您的。,态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象,门诊服务流程及语言行为规范序号项目接待与服务语言行为动作1患,门诊服务流程及语言行为范,4,患者来就诊发现专家休息或停诊,您好！真对不起，,XX,主任因事临时停诊（或今天正好休息），我给您介绍,XX,科,XX,主任好吗？他（她）是我院从（某地）聘来的专家，技术和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他专家诊治。,主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻,5,患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊，病人拒绝另请专家诊治,“请您稍等，我给您联系一下，这边,坐，请先喝杯水”。无法联系到医生：,“暂时联系不到这位,XX,主任，您一定,要找他（她）看病的话，请您明天再,来好吗？我给您预约好，您准时来就诊就可以了，今天对不起，请慢走！,面带微笑、带商量口吻。,6,对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者,您好！请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不用难过，我们会尽最大努力的。,（做到先急救处理，后协助办理各项手续）。搀扶患者、轻拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号、取药等。,7,对老年、行动不便患者,（称呼），小心路滑，不用急，慢慢走。,上前搀扶、送到大门口,门诊服务流程及语言行为范4患者来就诊发现专家休息或停诊 您好,门诊服务流程及语言行为规范,8,对有闹事争吵的患者,一切都会解决的，您冷静一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调。,以柔克刚、以情动人，及时联系办公室或相关领导及相关科室协调，忌在大厅内僵持不下。,9,患者来到各楼层,您好！请问您挂的是哪个科哪位医师？请跟我来（到医师诊室，轻轻敲门，请进！）。,（轻轻关上门）离开。面带微笑，主动热情迎到口。,10,患者到专家诊室、专家不在或正在接诊,非常抱歉，专家正忙（或专家有事暂时不在），一会就好（或马上就回来），请您稍等片刻，请坐！,面带微笑、态度和蔼、友善。,11,专家接诊时,无特殊情况勿打扰专家接诊,为患者提供一个舒适的就诊环境,门诊服务流程及语言行为规范8对有闹事争吵的患者 一切都会解决,门诊服务流程及语言行为规范,12,病人交费时,排队交费耗费病人大量的宝贵时间，此时做些相关说明指导是很有必要的。主动引导病人使用自助机或支付宝付费，如有不会操作，应主动帮助。,主动、热情、诚恳、友善,13,患者需要做治疗或输液,您好！请跟我来，您请进，您请坐。,主动热情，面带微笑，帮患者拿药,14,当治疗需要排号等候时,真对不起，治疗正忙，请您坐下稍等。,-,真不好意思，让您久等了，请多包涵。,面带微笑、友善、带商量的口吻。,门诊服务流程及语言行为规范12病人交费时 排队交费耗费病人大,门诊服务流程及语言行为规范,15,门诊患者离开医院,请走好！（您慢走）祝您早日康复。,面带笑容、友善。,16,患者来办理住院,您好！请到住院部办理住院手续，在,XX,楼，那儿有护士接待您,搀扶老年病人，帮助拿行李。,17,患者提出意见或提出表扬,服务不周，请多指教。欢迎您对我们的工作提出宝贵意见，我们会不断改进和完善。请不必客气，这是我们应该做的。,面带笑容、诚恳友善。,18,参观者 有陪同,迎：“您好！（或领导们好！），欢,迎来到,XX,医院。”,送：“您（或领导们）请走好。”,双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。,门诊服务流程及语言行为规范15门诊患者离开医院 请走好！（您,交谈时的注意事项,交谈时：用柔和的目光注视对方、面带微笑，并通过点头表示理解患者。讲话时：“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了”、“我知道了”之类的语言。总之：在整个服务过程中应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。,常用的礼貌用语：,A,常用交谈用语：,问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好！,道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。,接待类：请问，有什么需要帮助吗？请会、请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来，让您久等了。,道别类：不用客气、这是我应该做的，请您按时服药、有疑问随时和我们联系，请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复！,常用的礼貌用语：,B,常用的称呼用语：老师、先生、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。特殊称呼：首长、院长、主任,B常用的称呼用语：老师、先生、女士、同志、师傅、老大爷、阿,1,、电话铃响在,3,声之内接起。,2,、接听时先,告知对方自己的单位部门。,3,、,电话机旁准备好纸笔，以备记录。,4,、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。,接电话的,四个基本原则,1、电话铃响在3声之内接起。接电话的,1,、拿起电话听筒，并告知自己的单位部门“您好,!,温州附二医,部,”（外线）；,“,您好,部,”（内线）,如上午,10,点以前可使用“早上好”电话铃响应,3,声以上时“让您久等了，我是,部,”电话铃响,3,声之内接起。,1、拿起电话听筒，并告知自己的单位部门“您好!温州附二医,、重点,1,）认真做好记录,2,）使用礼貌语言,3,）讲电话时要简洁、明了,4,）注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语,5,）电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语,6,）注意讲话语速不宜过快,7,）打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码,、重点,3,）确认电话对象“请问,部的,先生在吗？”、“麻烦您，我要找,先生。”“您好！我是温州附二医,部的,”必须要确认电话的对方，如与要找的人接通电话后，应重新问候。,4,）电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于,事,”,应先将想要说的结果告诉对方。,如是比较复杂的事情，请对方做记录；,对时间、地点、数字等进行准确的传达；,说完后可总结所说内容的要点；,3）确认电话对象“请问部的先生在吗？”、“麻,5,、,结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了,”,等等 语气诚恳、态度和蔼。,6,、,放回电话听筒 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。,5、结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等 语,接听电话的礼仪禁忌,需要注意的是，在商务交往中，不允许接电话时以“喂，喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查