单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,“F”阶段 发现问题,Find a process to improve,二级综合医院评审标准实施细则,标准中，对患者出院指导与随访均有明确要求，如加强出院患者健康教育和随访预约管理，提高患者的健康知识和出院后的医疗、护理及康复措施的知晓度等。,通过出院随访，了解患者出院后的情况，为患者提供必要的帮助和指导，不仅可提高患者满意度，更有利于在建立和谐医患关系、塑造良好的医院形象。,然而，我院出院随访率普遍低，截至2015年11月，我科出院患者的随访率甚至不到67%，此项工作亟待改进。,月份,2015,年,9,月,2015,年,10,月,2015,年,11,月,随访率%,57.26,66.98,67.28,“F”阶段 发现问题 Find a process,1,出院随访,是指医院以电话、短信等方式，定期了解曾就诊患者出院后的病情变化和指导其康复的一种观察方法，是医院延伸服务的一项重要内容。,出院随访趋势图,我科出院随访工作亟待改进！,出院随访是指医院以电话、短信等方式，定期了解曾就诊患,2,“O”,阶段 成立,CQI,小组,Organize a team that knows the process,为提高患者出院随访率，更好的为患者服务，我科医护人员于2015年12月1日开始成立出院患者随访小组。,出 院 随 访 改 进 项 目,科主任、护士长与主管医生、病床的责任护士组成CQI小组,组 员 职 责,组长,AA,主持会议、汇总整改意见改进任务，与委员会保持沟通，成果汇报,协调员,BB,领导护士做好出院指导工作，汇总护理的改进措施，监督出院随访工作,质控员,CC,监促出院随访工作，收集数据，统计出院随访率,成员,DD EE,做好日常患者的出院随访工作，提出持续改进的有效措施,成员,FF GG,及时做好患者的出院宣教，告知患者出院随访,“O”阶段 成立CQI小组 Organize a t,3,“C”,阶段 明确现行流程和规范；查找最新知识和有用的信息,Clarify the current knowledge of the process,患者离院后的随访非常重要，出院随访由护士及主管医生共同完成。出院随访要求在病人出院后两周内实施，记录在,随访登记本,。,为了减少漏登记，提高准确性，同时用,随访登记表,进行统计分析,随访流程：,出院,医嘱,病区护士、主管医生,做好出院指导与随访宣教,患者出院,来院随访,电话随访,未随访,主管医生电话督促,患者来院随访或,被动电话随访,未随访,完成随访工作并登记,“C”阶段 明确现行流程和规范；查找最新知识和有用的信,4,“U”,阶段 问题的根本原因分析,Understand the causes of process variation,通过对以往出院患者随访的回顾，及出院随访各环节的分,析，我科出院患者随访小组用头脑风暴法总结出以下原因：,1、患者自身原因：,1）患者不重视出院随访,2）治愈出院患者，因无特殊不适不随访,3）患者工作忙，尤其是要带小孩的患者，农忙时期，没时间来院随诊,4）患者因家远、外出打工等交通不便,5）患者联系方式错误，无法被动随访,“U”阶段 问题的根本原因分析Understand t,5,2.,医生原因：,1,）对出院随访学习认识不够，未予重视,2,）未告知出院患者随访,3,）主管医生工作繁忙，出院患者门诊随访,4,）随访后未及时登记，导致遗漏,3.,护士：,1,）对患者病情不了解，出院宣教不到位,2,）部分患者直接结账，未及时做出院宣教，告知出院随访,3,）登记的联系人联系不到患者,4.,科室管理,1,）培训不到位，未及时考核,2,）科室管理松懈，整改不到位,2.医生原因：,6,患者,愈后好,不重视,交通,不便,没时间,联系方式错误,认识不到位,未及时,登记,出院,未告知,医生,出院宣教,不到位,工作,繁忙,联系方式,错误,不及时,护士,整改,不到位,管理松懈,科室,管理,培训,不到位,持 续 改 进,出院患者,随访率低,出院随访率低的鱼骨图分析,患者 愈后好 不重视 交通 没时间联系方式错误认识不,7,“S”,阶段 选择流程改进的方案,Select the process improvement,QC小组会议应用头脑风暴法制定以下方案：,方案一,：剔除无需随访患者：外伤患者治愈出院，无不适，可不随访,方案二,：医患共同做好患者的出院指导，强调随访的重要性,方案三,：对未按时随访的患者电话随访,“S”阶段 选择流程改进的方案 Select the,8,改进,筛选标准,总分,是否,方案,利益,成本,可行性,实施,方案一,2,10,9,180,NO,方案二,9,5,9,405,YES,方案三,10,3,9,270,NO,评分方法：110分、10分=患者利益、最低成本、最可行,总分,=,利益,*,成本,*,可行性,头脑风暴法,方案筛选,改进筛选标准总分是否方案利益成本可行性实施方案一210 9,9,“P”阶段 计划阶段,Plan the improvement and continued data collection,为了更好的开展出院随访改进工作，CQI小组进行了明确的分工：质控员,CC,尽快制定工作计划表、指标监测检查表。,DD EE FF GG,做好患者的出院指导工作，向患者特别强调出院随访，对出院后2周未来随访的患者，电话联系患者通知随访，或进行被动随访。,CQI小组根据PDCA的步骤，结合我科的实际情况，做出工作计划表,:,“P”阶段 计划阶段 Plan the improvem,10,任务 时间,12,月,1,日,-,12,月,3,日,-,1,月,11,日,-,1,月,13,日,-,1,月,16,日,-,2,月,11,日,-,2,月,13,日,-,2,月,16,日,-,3,月,11,日,-,3,月,13,日,-,12,月,2,日,1,月,10,日,1,月,12,日,1,月,15,日,2,月,10,日,2,月,12,日,2,月,15,日,3,月,10,日,3,月,12,日,3,月,16,日,发现问题,成立,CQI,小组，组织会议,现行流程,根本原因分析,提出改进措施,选择改进方案,制定检查表,实施第,1,阶段随访登记,检查随访登记情况,统计,12,月份出院随访情况,CQI,小组会议,12,月份效果分析,持续改进记录,实施第,2,阶段随访登记,检查随访登记情况,统计,1,月份出院随访情况,CQI,小组会议,1,月份效果分析,持续改进记录,实施第,3,阶段随访登记,检查随访登记情况,统计,2,月份出院随访情况,随访工作总结报告,效果分析,流程制度化,推广,下一个,PDCA,任务 时间12月1日-12月3日-1月11,11,“D”,阶段 实施阶段,Do the improvement,data collection,and analysis,改进措施：,1、组织学习患者出院随访制度，成立出院随访小组，制定出院随访手册,2、经管医生向出院患者强调出院随访的重要性，告知患者出院随访；护士做好出院指导工作，再次告知患者出院随访；对未按时随访的患者，予电话通知，被动随访,3、应用病历管理系统，统计出院患者，并分类，做到了无出院患者遗漏；及时登记随访患者的同时，登记表与随访登记本相互佐证，减少了漏登，提高了随访率的准确性,“D”阶段 实施阶段 Do the improvemen,12,1、组织学习患者出院随访制度，成立出院随访小组，制定出院随访手册,学习出院随访制度,制定出院随访手册,1、组织学习患者出院随访制度，成立出院随访小组，制定出院随访,13,2、经管医生向出院患者强调出院随访的重要性，告知患者出院随访；护士做好出院指导工作，再次告知患者出院随访；对未按时随访的患者，予电话通知，被动随访,电话联系,未随访患者,2、经管医生向出院患者强调出院随访的重要性，告知患者出院随,14,3、应用病历管理系统，统计出院患者，并分类，做到了无出院患者遗漏；及时登记随访患者的同时，登记表与随访登记本相互佐证，减少了漏登，提高了随访率的准确性,3、应用病历管理系统，统计出院患者，并分类，做到了无出院患者,15,“C”,阶段 检查阶段,Check and study the results,自2015年12月1日开始我科医护人员严格执行整改措施，持续改进，出院患者的月随访率逐渐提高,PDCA开始前,实施PDCA后,月份,2015,年,9,月,2015,年,10,月,2015,年,11,月,2015,年,12,月,2016,年,1,月,2016,年,2,月,随访人数,67,71,72,105,98,107,出院人数,117,106,107,139,128,134,随访率,%,57.26,66.98,67.28,75.53,76.50,79.85,“C”阶段 检查阶段 Check and study t,16,出院患者的月随访率逐渐提高,出院患者的月随访率逐渐提高,17,讨论分析：,1、,医护人员,：我科医护人员认真贯彻出院随访制度，落实出院指导、随访登记，取得了显著的成效，尤其是我科,EE,医生主管的患者月出院随访率达,100%,月份,2015年12月,2016年,1月,2016年2月,随访人数,23,50,35,出院人数,27,50,35,随访率%,82.2,100,100,EE,医生出院随访统计,讨论分析：1、医护人员：我科医护人员认真贯彻出院随访制度，落,18,2、,患者分析,：,儿童、青年,：主要是扁桃体炎、腺样体肥大、耳前瘘管、鼻中隔偏曲慢性鼻窦炎保守治疗，部分外伤患者，因家属对患儿的重视，随访率较高，但部分患者因上学原因，出现延迟随访，,继续保持，督促随访,中年,：主要是慢性鼻窦、慢性泪囊炎、翼状胬肉、角膜炎、外伤患者、中耳炎、突发性耳聋患者，因患者生活工作压力大，随访意识低、出院预后好，随访率较低，,应重点做好出院宣教，反复强调出院随访重要性,，尤其是中耳炎、突发性耳聋、外伤患者,老人,：占出院患者比例最高，主要是老年性白内障、鼻出血、青光眼、翼状胬肉、食管异物，部分鼻窦炎伴鼻息肉患者，总体随访率较高，但鼻出血、食管异物患者随访率低，在做好出院指导，强调随访的同时，,应电话联系患者，做好被动随访,2、患者分析：,19,3.,病种分析,：对出院患者进行病种分类统计，发现我科老年性白内障、翼状胬肉、角膜炎、慢性泪囊炎、慢性鼻窦炎、鼻中隔偏曲患者随访率高，但突发性耳聋、中耳炎、鼻出血、外伤患者随访率低，应重点做好此类患者的随访工作。,月份,12,月,1,月,2,月,随访人数,65,42,38,出院人数,75,45,41,随访率,%,86.6,93.33,92.68,白内障患者,出院随访,病种,翼状胬肉,角膜炎,慢性泪囊炎,鼻中隔偏曲,慢性鼻窦炎,外伤,鼻出血,突发性耳聋,中耳炎,随访,人数,16,9,8,10,24,30,9,2,1,出院,人数,16,9,8,10,26,47,18,7,5,随访,率,%,100,100,100,100,92.3,63.8,50,29,20,2015年12月-2016年2月出院患者统计,3.病种分析：对出院患者进行病种分类统计，发现我科老年性白内,20,重点做好,突发性耳聋,、,中耳炎,、,鼻出血,、,外伤,的随访工作,重点做好突发性耳聋、中耳炎、鼻出血、外伤的随访工作,21,4.,科室管理,：科主任组织学习出院随访制度，成立出院患者随访小组，医护人员团结协作，每月对出院随访患者进行效果分析，持续改进，取得了一定的成效,4.科室管理：科主任组织学习出院随访制度，成立出院患者随访小,22,“A”,阶段 处理阶段,Act to hold the gain and to continue to improve process,在我科医护人员的共同努力下，我科出院随访率有了明显的提高。,在下一阶段，我科应重点做好中年患者，尤其是中耳炎、突发性耳聋，外地打工患者