单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,电话营销管理,电话营销管理,人员准备,准备工作,项目筹备,一、电话营销的前期准备工作,人员准备准备工作项目筹备一、电话营销的前期准备工作,人员准备,营销代表条件,由于电话营销相对于传统的营销方式具有更大的挑战性，因此，电话营销代表需要有一种不屈不挠、坚强乐观、勇于挑战自己的韧性方可成功。除了这些因素以外，还需要有较强的语言表达能力和沟通技巧。电话营销是通过声音传递信息的，所以声音清晰响亮，具有较强的语言表达能力是电话营销代表的必备素质之一。,一、招聘电话营销代表的条件,人员准备营销代表条件由于电话营销相对于传统的营销方式具有更大,二、销售人员在销售前应设计应答文稿：包括七个方面的内容，简称为“七步成诗”：,吸引的开场白,2、鉴别客户需求,3、提出建议,4、获取承诺,5、处理异议,6、促成交易,7、结束语,二、销售人员在销售前应设计应答文稿：包括七个方面的内容，简称,不同客户促成交易的技巧,促成交易的技巧,不同类型的客户,益处总结法,对你信任的客户,顾问建议法,疑心较大的客户,保障,/,增加价值法,喜欢贪小便宜的客户,选择法,没有主见的客户,旁敲侧击法,精神不集中的客户,不同客户促成交易的技巧促成交易的技巧不同类型的客户益处总结法,项目筹备,筛选目标客户群,当选定某一项业务开展电话营销之后，就必须收集准确有效的客户资料。但并不是资料库里所有的客户都是这一产品或服务的目标客户。要根据具体情况和特定的产品或服务的功能、优点进行目标客户群的筛选，目标客户群资料的收集包括：姓名、性别、电话号码（包括固定电话号码和移动电话号码，对于是拨打固定电话还是移动电话可以根据实际情况而定）、住址、职业、喜好、消费习惯等等。客户资料的掌握越详细越有助于目标客户群的筛选，越有助于有效的匹配客户需求。一般情况下，简单客户资料包括：姓名、性别、电话号码、住址。筛选好目标客户群，分析他们的特征，根据这些特征选取客户名单。,一、如何,筛选目标客户群,项目筹备筛选目标客户群当选定某一项业务开展电话营销之后，就,项目筹备,筛选目标客户群,竞争对手业务资料的收集是一个重要的环节，只有准确的掌握竞争对手的资料，我们才能做到知己知彼，百战不殆。在收集竞争对手资料时，尽可能详细，涵盖主要要点，把竞争对手的竞争优势收集完全，并作对比和分析，发动项目成员进行讨论，面对竞争对手产品的优势，我们应该着重放大自己产品或服务的哪些优势。,比如商务IP电话营销项目中，竞争对手的价格优惠是一大优势，我们在面对这大优势的时候该如何放大自己的优点。可以强调语音质量，拨打方便，长途话费的实际收费情况和从付费方式来寻找自己的优势。,二、,竞争对手业务资料的收集,项目筹备筛选目标客户群竞争对手业务资料的收集是一个重要的环,F,A,B,eature,dvantage,enefit,特点：,产品、业务或者服务所具备的独,立特性和功能,优点：,由独特的特性/功能引发出来的便,利之处,利益：,可以为客户带来的好处和利益，,以满足其深层次的需求,FAB法则,三、,明确产品或服务的FAB,项目筹备,FABeaturedvantageenefit特点：产品、业,四、应答文稿的设计,项目筹备,开场白,产品的FAB,异议的处理,结束语,四、应答文稿的设计 项目筹备开场白 产品的FAB 异议的处理,五、,流程的设计,1、,业务操作流程设计,2、,TSR操作流程,项目筹备,五、流程的设计1、业务操作流程设计 项目筹备,项目筹备,应答文稿培训与现场模拟,确定应答文稿的初稿后，电话营销代表要能够理解应答文稿的内容，熟悉产品或服务的特性、优点，并能灵活熟练的运用，并组织电话营销小组中的优秀员工进行现场模拟。,在模拟的过程中，全组人员共同讨论，如发现一些新的异议或解决方法，可及时添加或修改,。,六、应答文稿培训与现场模拟,项目筹备应答文稿培训与现场模拟确定应答文稿的初稿后，电,Diagram 1,Diagram 3,Diagram 2,Diagram 4,七、电话营销的必备工具,电话营销代表每日登记表,客户情况记录表,出结果月报表,呼出员工表现对比表,项目筹备,Diagram 1Diagram 3Diagram 2Dia,八、预测排班,预测排班按时间段，但应考虑当地人的生活习惯和现状而定。根据预测成功接触率高的时段人手安排相对密些，反之，人手安排相对疏松些，可以采取小组轮班的形式，只需安排一小组人员。,项目筹备,八、预测排班预测排班按时间段，但应考虑当地人的生活习惯和现状,第二章项目初步实施,客户名单的管理,5,录音抽听与分析,6,项目财务测算,3,排班的调整,4,项目的测试范围,1,数据报表的统计分析,7,测试总结,2,第二章项目初步实施客户名单的管理5录音抽听与分析,一、项目的测试范围,成功个案时间,业务流程,客户异议及处理,应答文稿,接触最佳时间,接触率,FAB,成功率,业务知识,一、项目的测试范围 成功个案时间 业务流程 客户异议及处理,二、测试总结,1、业务流程是否合理，相关部门能否配合到位，如果不能，及时修改业务流程。,2、业务知识：电话营销代表对业务知识的掌握程度，如果业务不够熟悉，则加强难点、疑点的培训辅导。,3、应答文稿：应答文稿的设计是否适用。如果不适用，要重新修改应答文稿，尽量使用通俗易懂的语言，符合当地的风俗习惯以及目标客户群的接受心理。及时提供给电话营销代表进行参考，并督促他们根据应答文稿上的处理方法转换自己的语言表述。,4、FAB：FAB的收集是否完整，如果不够完整，继续讨论挖掘产品或服务能够给客户带来的益处。,5、客户异议及处理：验证设计的异议的应答方法效果，如果效果不好，可以讨论一些更好的应答方法，比如换一个词语或一种语气。,6、接触率：判断能成功接触到客户的机率，如果接触率较低说明排班的时间需要进行调整。,7、接触最佳时间：能接触到最多目标客户的时间为接触的最佳时间，判断最佳时间，并且在这段时间安排多些人员进行外呼。,8、成功率：成功率如何，是否因为时段的偏差，营销的技巧等原因对成功率造成影响。,9、成功个案时间：计算一个电话营销代表成功开通一单业务的平均时间，从而预测整个电话营销项目的人手安排和效益,二、测试总结1、业务流程是否合理，相关部门能否配合到位，如,三、项目财务测算,人力总成本电话营销代表成本管理人员成本培训成本,平均成功销售呼叫的成本人力成本/成功销售呼叫数,电话营销项目收益预测总收入总成本,总成本产品或服务成本电话营销成本,总收入成功订单数产品单价平均生命周期,三、项目财务测算 人力总成,四、排班的调整,轮班制,办公班,四、排班的调整轮班制 办公班,五、客户名单的管理,客户名单数量的分配,不同类别的客户名单的时段分配,联系不上的名单包括：无法接通、无法接触目标客户、预约客户的名单回收，再分配,五、客户名单的管理客户名单数量的分配不同类别的客户名单,六、正式全面外呼及团队激励,业务明星可以每次奖励一朵干花或者一些标志性的东西，最好能贴在座位上，并颁发业务明星的流动奖状。每个星期表现出色的组员可以奖励一盒巧克力等可以和组员一起分享的东西，通过奖励先进个人激励全组人员。,物质方面,在每个小组的位置上粘贴一张龙虎榜，每个小组成员可以用不同的方式如个性签名、涂鸦、个人漫画等代表自己，组长在龙虎榜上公布每一天的业务明星，激励组员的同时增加趣味性。,精神方面,六、正式全面外呼及团队激励业务明星可以每次奖励一朵干花或者,七、数据报表的统计分析,第一步,组长负责统计每天每位组员的外呼情况与本组总的外呼情况。,第二步,根据每天的整个项目数据统计中：成功率、成功接触率、拒绝的异议、客户考虑的因素进行分析。,七、数据报表的统计分析第一步组长负责统计每天每位组员的外呼,第三章,项目规范性运作及进度管,现场管理,5,录音抽听与分析,6,应答文稿的修改,3,相关工具的调整修改,4,异议的收集与应对方法,1,数据报表的统计分析,7,班前班后会的内容,2,第三章项目规范性运作及进度管现场管理5录音抽听与分析,一、,异议的收集与应对方法,第一,组长负责将异议收集，在班前班后会组织大家讨论。组长进行记录总结。,第二,及时将新异议添加到应答文稿当中，并跟进落实组员遇到类似的问题时，是否根据应答文稿上的应答方法进行回答。,一、异议的收集与应对方法第一组长负责将异议收集，在班前班后,异议的收集与应对方法,常见异议,处理方法,我现在用的的长途，资费很优惠，话音质量也不错。,的资费的确很便宜，但是我们的资费也有很便宜的地方。在拨打长途时，所有的长途话费都是IP话费加上市话费的，（市话费由xx公司代收），我们这个IP直通车只收3毛钱的长途费，不收市话费。而且我们每个月可以给您提供详细的话费清单。同时您可以第一时间享受我们长途的各种最新的优惠服务。而且我们这个优惠活动只针对一部分特选的用户。,我觉得现在使用的IP很方便。,是的，您现在使用的IP价格的确优惠，但是我们还有更优惠的一些地方。比如：我们免收市话费，话音质量好，走的长途网。而您现在使用的IP是需要加市话接入费，在拨打电话时，并不是直拨功能，需要通过话机上设置拨号器来拨打，速度没有那么快。（就是在拨打的时候仍然要通过自动拨打接入码的）。,我有需要的话会打10086的,因为我们这项优惠活动只针对具有条件能成为我们VIP俱乐部会员的客户，所以10086或营业厅都不能为您办理这项业务。只有我们能帮您办理。,其他的话音质量也好啊？,先生/ 小姐，我们是采取先打电话，后付费的方法，相对于您以前先充值后消费的情况不是方便很多吗！,异议的收集与应对方法常见异议处理方法我现在用的的长途，,二、班前班后会的内容,1、昨天成绩的总结、回顾。,2、表扬优秀的组员。,3、业绩出色的组员现身说法。,4、新异议的应对方法讨论。,5、相关文件的修改和相应工具的调整。,6、业务流程方面的讨论。,7、确定今天小组目标和个人目标。,8、对昨天已经预约需要和联系不上的客户名单进行分配。,9、根据项目情况每天分配每人一定数量的名单，以便控制项目进度。,班后会：班后会可以根据实际情况而定。如果业绩较好或者出现的问题较多，我们需要在班后会进行奖励或者讨论。,二、班前班后会的内容1、昨天成绩的总结、回顾。,三、应答文稿的修改,第一,根据出现的新异议，寻找应对方法，并将这些内容增添到应答文稿当中，电话营销代表可以结合实际情况，参考应答文稿上的解答方法，但不能照本宣科或搁置一边。,第二,组长要跟进应答文稿的应用工作，督促电话营销代表根据应答文稿进行外呼，并结合自己的实际情况和客户的接受心理，转换成自己的语言表述。,三、应答文稿的修改第一根据出现的新异议，寻找应对方法，并将,四、相关工具的调整修改,当某项新异议出现的比例不断增加时，我们必须将新异议加入电话营销代表每日登记表中，要求电话营销人员对这些原因作具体的记录。同时每日跟进报表和呼出结果月报表都要作相应的调整，与TSR登记表保持一致。确保正确的统计与分析。,2. 如果某项异议的应答措施应用较好，使得此项拒绝原因在用户中出现的比例下降或者消失，那么我们同样要在TSR登记表上删除这一项拒绝原因。,3.同时，外呼名单数量和呼叫次数需要电话营销代表个人统计。,四、相关工具的调整修改当某项新异议出现的比例不断增加时，我,五、现场管理,一、考核,二、现场巡视,三、疑难处理,四、维持现场秩序,五、人员激励,六、员工辅导,七、应急措施,八、名单与TSR登记表收集整理,五、现场管理一、考核,六、录音抽听与分析,第一,抽听具有代表性和表现一般的营销人员的录音，了解整个项目的平均水平。,第二,针对表现不佳或者表现波动幅度较大的电话营销人员话务情况进行分析。,第三,对抽听情况也要进行汇总和分析。如果是个别情况采取一对一的辅导方式，如果是普遍问题可以采取培训或者班前班后会进行讨论分析的方式。,六、录音抽听与分析 第一抽听具有代表性和表现一般的营销人员的,七、进度管理,组长负责跟进成绩不理想的组员。分析这些组员存在的问题，并进行现场辅导、跟进，督促其不断改进不足之处，努力帮助其提升。组长跟进落后组员的同时，也要关注其他组员的情况，及时帮助引导他们改进。,电话营销代表是否按照要求准确记录TSR登记表：在电话营销代表身边观察，看他遇到客户拒绝时，填写拒绝原因的栏目，并上前询问详情，如果没有正确填写，现场纠正。并督促其再遇到类似异议时应填写哪一栏目,应答营销技巧辅导跟进：特别是开场白和异议的处理是否按照应答文稿的要求进行。如果发现问题，在电话营销代表结束电话后，上前对其进行不足之处进行辅导，辅导完毕，继续观察他是否按照提出的要求改进自己的工作,七、进度管理组长负责跟进成绩不理想的组员。分析这些组员存在的,第四章、项目总结,4.总结归档,一、,二、,三、,整个项目取得的成绩,整个项目的相应文件包括：应答文稿、相关工具、统计分析报表、数据资源等文件分类归档保存。,项目回顾,改进提升,第四章、项目总结,