,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,服 务 转 型,主讲人：高 峰,CMC,管理咨询师、高级企业培训师、顶尖员工素质训练专家，北京德辰国际企业管理咨询有限公司总裁、资深顾问、培训导师。长期致力于服务业的经营与管理，注重人力资源管理技术在服务领域,的研究运用。,服 务 转 型主讲人：高 峰,1,网点转型内容,IBM,软转,提升品质,营销导入,提升技能,标准服务,塑造形象,硬件转型,夯实,基础,服务,营销,管理,网点转型内容IBM软转营销导入标准服务硬件转型服务营销管理,2,营业网点的,管理能力,要求,2.,服务亲和能力,服务亲和力是满足客户对于有形度和同理度的需求，更加注重,情感需求的理解。,营业厅营业人员在接待客户中的举止、言行和服务等方面出现,的点滴问题直接影响企业的信誉和品牌。因此，必须对营业人,员实行规范化管理，以形象统一、规范服务、亲和的感染力，,赢得客户的信赖。,其中，情感需求的满足是关键！,营销是营业厅作为实体渠道的核心功能之一，是满足客户消费需求并提升客户对产品、品牌感知的重要途径。营销的核心要素是产品、人员、营销能力、营销宣传和营销活动。把握在营业厅出现的所有营销机会，运用恰当有效的营销技巧进行营销是成功关键。,柜台营销前置、柜台交叉营销、客户挽留、营销活动是管理的重点,营业厅的现场管理工作是否有序，服务环境,是否优良,、,服务,设施,是否完备，工作设施是否对,前台服务,人员提供有力的,支,撑,，是营业厅各项工作,正常,开展的基础条件，也是提升,客户,感知,质量、,树立,良好企业形象的重要,保障。,其中现场的巡场管理是关键！,1.,业务受理和业务咨询的及时性、准确性、方便性都是为了满足客户的服务需求，包括了专业度、同理度、反应度。而投诉的处理，则要充分考虑客户的情感需求。,2.,营业人员业务处理能力的高低直接影响到营业服务的质量和客户的感知，营业人员作为营业厅营销、服务的责任主体，必须具备较全面的业务知识、较高的业务处理能力和投诉处理技巧。,其中，等候时间、办理速度、解释口径、投诉处理是关键！,标杆,网点,的,标准,4.,现场管理能力,1.,业务处理能力,3.,主动营销能力,营业网点的管理能力要求2.服务亲和能力服务亲和力是满足客户对,3,服务,管理,现状,管理基础薄弱,调研不够？还是疏于执行,？,大堂管理人员职责不清晰,他们不知道自己需要做什么,？,岗位职责和角色的概念不清,能完全清楚自己职责的人员不多（描述不清）,？,服务流程不清、用语随意,没有规范化？如何规范化,？,管理理念亟需转变,“以客户为中心”的角色转换,？,权责体系不健全,奖惩是否严明、清晰,？,治理结构问题,检查是否停留在形式？是否人制与法制相存,？,绩效考评体系不健全,完善？执行？如何执行,？,企业文化凌乱,服务理念灌输给员工？灌输到什么程度,？,一些宣传品的摆放凌乱、残缺不全,为什么不及时补上？是管理跟不上？还是,习惯成自然,服务管理现状管理基础薄弱调研不够？还是疏于执行？,4,什么是银行服务？,网点文明优质服务要做些什么？,服务水平提升操作实现思路,1,2,3,目录,关于企业文化,4,什么是银行服务？网点文明优质服务要做些什么？服务水平,5,六层需求论和服务类型,吃饭、睡觉,希望放心、避开危险,希望方便,希望避开麻烦,希望快乐,希望获得尊敬,希望得到关怀,想做创造性的事情,希望达成目标,自我,实现需求,尊重的需求,快乐的需求,便利的需求,安全的需求,生存的需求,实务、自助、习惯型、程序型、低技能型服务,参与型服务,注意型、会员制、期待型服务,自我实现型、能力提高型、感动型服务,六层需求论和服务类型吃饭、睡觉希望放心、避开危险希望方便希,6,1,、服务的定义,注意,人指的是服务人员和承担服务的组织。,结构物指的是金融产品、设备（,ATM,）、系统（天网、地网和人网）和构造。,要该定义中，在相同的条件下对“包含产品或设备的服务”以及“由人提供的服务”进行讨论。,人和结构物通过各自所发挥的功能，满足顾客事前期待的活动就是“服务”。,1、服务的定义注意人和结构物通过各自所发挥的功能，满足顾客,7,银行服务：顾客究竟想要什么？答案是,良好的服务态度与解决问题的实干,银行服务：顾客究竟想要什么？答案是良好的服务态度与解决问题的,8,2,、网点文明优质服务要做些什么,？,服务导向型,创新驱动型,标杆网点,业务,处理平台,客户,服务平台,终端,营销平台,流程启始,客户,体验,市场感知,发展愿景：建设健康而富有活力的现代金融企业,柜面交易型,传统增长型,网点管理体系,网点服务体系,网点营销体系,网点硬件体系,强化培训,制度完善,文化建设,贯穿始终的基础工作,2、网点文明优质服务要做些什么？服务导向型标杆网点业务客户终,9,网点服务模式,网点营销模式,网点,A,B,网点管理体系,D,网点硬件体系,C,实施“赢在大堂”策略，建立“全员识别推荐、专业营销”的机制，开展主动营销、联动营销、交叉营销和组合营销。,按照不同类别网点的标准化流程设置人员岗位、理清岗位职责，建立网点绩效管理机制，开展网点文化导入。,以客户为中心，优化服务流程，提升服务效率，建立标准化、高效率的作业流程，改善服务环境。,网点统一规范的形象建设、整洁美观优雅的服务环境、科学合理的功能分区、整合优化的渠道配置以及各类服务设施的配备。,网点服务模式网点营销模式网点AB网点管理体系D网点硬件体系C,10,2.1,制度完善,服务规范手册,服务应急预案,机关,、,营业,网点,服务质量检查办法,服务,品质,检查考核标准,营业,网点客户投诉处理规范,星级,柜员,评定,2.1制度完善服务规范手册,11,不折不扣地提供标准化服务离不开手册和,培训,服务用语的分类模型,职业化，无服务的服务,差异化服务,标准化服务,手册化服务,多余的关心,（服务）,诚意服务,手册服务,感动服务,创意服务,诚意服务,感动服务,不折不扣地提供标准化服务离不开手册和培训服务用语的分类模型,12,营业网点服务形象优化,适应新的竞争需求,营业网点形象,外部形象,门楣招牌、网点名称牌、营业时间牌、自助银行、,ATM,机标识牌、,LED,电子公示牌、亮窗工程、其他（形象宣传、停车提示牌）,内部形象,柜台服务区,窗口指示牌、一米线、残缺污损人民币兑换牌、暂停服务牌、服务监督牌、点钞机、书写笔、评价器、员工水牌、印泥、老花镜、密码器、凭证、传话器、椅子,客户休息区,资料架、垃圾桶、客户等候椅、饮水机、纸杯、报纸报架、雨伞与雨伞架、盆景,大堂服务区,利率牌、电话、服务公示牌、服务承诺牌、服务公约牌、收费标准、温馨提示牌、咨询台、客户意见薄、叫号机、填单台、凭证、计算器、多媒体终端电视、举报箱、防滑垫、单据模板、盆景、手提袋、时钟、日历、保安席、楼层标识牌,自助服务区,自助服务提示牌,VIP,区,沙发、茶几、水机、纸杯、茶叶、糖果、资料架、抽纸、烟灰缸、垃圾桶、便民盒、电脑、电话、盆景,员工形象,仪表形像、仪容形像、礼仪形像,营业网点服务形象优化适应新的竞争需求营业网点形象外部形象门楣,13,对外服务承诺制的建立,对外服务承诺制的建立,14,营业厅服务管理的些工具,针对不同的管理需求，本着实用主义精神，设计易学易用的营业厅服务管理手册，主要有巡检表、即时性服务管理手册、应急管理手册等。,巡检表：用于常态管理，巡检目的是监督营业厅内的服务情况，内容包括营业人员的仪容仪表、服务语言、服务行为、设施的维护、环境的维护等。,即时性服务管理手册：用于指导大堂经理和其他人员针对贵宾进行即时性服务管理，为大堂经理提供一个适时、实用的快速查询手册。,应急管理手册：用于应急管理，将应急情景及应对程序、原则和方法汇编成册，供网点主任、大堂经理、柜员学习和查阅,。,营业厅服务管理的些工具针对不同的管理需求，本着实用主义精神，,15,服务,测评,的方法,调研方式,操作说明,明查,主管,服务的专职人员、,内,训,师,定期普查所辖网点的日常服务管理情况，通过现场观察、管理台账检查等方式对网点服务质量和服务管理水平进行评价。,暗访,聘请第三方机构对网点进行随机抽查或普查暗访，访员扮成客户到网点咨询或办理业务，从中观察服务环境和服务行为，拍摄录像，离开网点后进行打分，评价服务质量。,关键点是要保持访员的神秘身份，特别是拍摄过程一定要隐蔽。,录像调阅,主管,服务的专职人员、内训,师从,各网点,的,监控系统中抽取某天某时段所辖各网点的录像，观看录像，对照服务规范标准，进行评价。,客户拦访,聘请第三方机构在营业网点外拦截刚办完业务的客户，进行问卷调研，主要涉及客户对刚刚所办理业务过程中的服务是否满意进行评价。,服务测评的方法调研方式操作说明明查主管服务的专职人员、内训师,16,根据服务评价分解为“成果”和“流程”,高顾客满意度,服务成果,服务流程,差,差,好,根据服务评价分解为“成果”和“流程”高顾客满意度服务成果服务,17,3,、,服务水平提升操作实现,思路,能力提升,基础工作,标杆网点建设,网点,转型,持续,增长,岗位架构,优化,6S,服务规范,网点,SOP,流程,渠道营销体系,绩效,KPI,优化,企业文化落地,胜任人员选拔,服务能力提升,营销技能提升,客户关系提升,管理效能提升,3、服务水平提升操作实现思路能力提升基础工作标杆网点建设网点,18,网点服务转型的,“,C.T.C.A,”,实施步骤,项目启动,网点导入方案定制,网点全员培训,1.1,项目启动会,组织网点,相关人员召开项目启动会，,使得网点相关,领导、部室及人员了解整体网点转型项目及本次软转型导入工作的目的、内容、方法、计划等，并获得相关支持协调安排下一步工作。,1.2,确定网点服务转型,导入项目接口人,网点现场辅导,试点网点总结,2.1,访谈及现状调研,2.1.1,对试点,网点进行,访谈，,了解网点,管理、业务、客户情况等,2.1.2,访谈试点网点负责人，并进行基线调研，详细了解网点情况,2.2,方案细化,2.2.1,确定试点,网点软转型,导入范围,2.2.2,网点定位设定,2.2.3,网点岗位设置,2.2.4,网点绩效方案,2.2.5,前台流程,2.2.6,后台流程,3.1,确定培训对象,建议网点全体员工均参加,3.2,准备培训资料,网点软转型各模块培训材料,3.3,组织网点员工集中培训,3.3.1,网点转型整体项目介绍,3.3.2,网点定位方案,3.3.3,网点岗位优化方案、,3.3.4,网点绩效管理方案,3.3.5,网点前台流程优化方案,3.3.6,网点后台流程优化方案,4.1,关键岗位重点辅导,4.1.1,与网点负责人沟通岗位绩效方案,4.1.2,与网点负责人、客户经理、大堂经理、低柜柜员沟通前台流程,4.1.3,与网点负责人、低柜柜员沟通后台流程,4.2,现场观察纠偏,4.3,场景模拟演练,5.1,先期试点导入情况总结,5.2,后期转型效果评估,1,2,3,4,5,网点服务转型的“C.T.C.A”实施步骤项目启动网点导入方案,19,实现较高顾客满意度的模型,服务机制,服务意识,服务技能,实现较高顾客满意度的模型服务机制服务意识服务技能,20,4,、关于企业文化,理念识别,(MI),系统,(,精神文化,),对内沟通主题,对外沟通主题,其它管理,人力资源理念,制,度,理,念,团,队,理,念,产品理念,分配理念,自我创新,理念,人才修炼理念,制度行为文化系统,核心理念,子文化理念系统,生,存,理,念,市,场,理,念,竞,争,理,念,服,务,理,念,信用社发展趋势,竞争分析,客户需求,员工需求,银行家抱负,核心优势,安,全,理,念,学,习,理,念,案例收集视频制作与漫画绘制,企业文化战略分析,愿 景,使 命,核心价值观,创新理念,合规理念,学习理念,管理理念,服务理念,企业精神,企业之歌,人才理念,企业形象,广告用语,经营理念,应用,理念,4、关于企业文化理念识别(MI)系统(精神文化)对内沟通主题,21,理念文化系统,基础行为规范,员工,服务规范,