单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020-11-14,#,业务人员沟通技巧,主讲人：姚晓敏,2006.02.08,2024/11/18,1,业务人员沟通技巧主讲人：姚晓敏2023/9/281,业务人员沟通技巧,壹,、,所谓的沟通,沟通是情报的交换与意义的传达，也是人与人之间传达思想与观念的过程，并藉回馈的手段达到彼此了解与互相分亨的境界。,沟通的基本模式,思想,译码,发,讯,人,信息传递,干扰,回馈,接收,解码,了解,受,讯,人,2024/11/18,2,业务人员沟通技巧壹、所谓的沟通沟通的基本模式思想译码发信息传,业务人员沟通技巧,沟通的种类,语言,口头方式,书面方式,非语言,体态语言,身体特征,触摸行为,音调语言,空间语言,饰物特征,环境因素,2024/11/18,3,业务人员沟通技巧沟通的种类2023/9/283,业务人员沟通技巧,沟通的种类,-(,语言,),口头方式,:,以说话方式传达讯息,.,主要表达方式有,:,聊天、会议、电话、录音、电视、对讲机、演讲等。,口头沟通的方式注意事项,:,什么场合说什么话,你说的主题明确,语言尽量简短,清晰,少使用口头禅,区分对方的表达内容,2024/11/18,4,业务人员沟通技巧沟通的种类-(语言)2023/9/284,业务人员沟通技巧,沟通的种类,-(,语言,),书面方式：以文字书写方式做为传达讯息的工具。,主要表达方式有,:,书籍、信件、电报、电传、海报、说明书等。,书面沟通的方式注意事项,:,清楚利弊,注意表达的格式,书面的完整性,2024/11/18,5,业务人员沟通技巧沟通的种类-(语言)2023/9/285,业务人员沟通技巧,沟通的种类,-(,非,语言,),体态语言：体态语言通常包括姿势、脸部 表情、四肢活动与 目光接触等。,身体特征：体态语言为身体动态部分，而身体特征则指静态部分，如高矮、胖瘦、头发肤色等。,触摸行为：触摸行为包括拥抱、爱抚及其他特殊接触动作。,音调语言：音调语言包括音质、音调及说话速度等,.,空间语言：空间语言是人际交往时个人使用与感觉所需要的空间，在一般的情况下为,:,情侣与夫妻的亲密距离（,15-45cm,）,熟朋友间的个人距离（,45-120cm,）,主管员工间或老师学生间的社会距离（,120-360cm,）,在公开场合与政治知名人物保持的公众距离（,360cm,以上）,2024/11/18,6,业务人员沟通技巧沟通的种类-(非语言)2023/9/286,业务人员沟通技巧,沟通的种类,-(,非,语言,),饰物特征：饰物包括香水、衣著、口红、眼镜、发型等。,环境因素：环境因素包括家俱、建筑物格调、室内设计、灯光、音乐等。,2024/11/18,7,业务人员沟通技巧沟通的种类-(非语言)2023/9/287,业务人员沟通技巧,贰、沟通技巧在推销上的应用,为达到销售的目的，业务员必须透过良好的沟通方式，来得知客户的需求与问题点，并给予满意的回答。,依照沟通的模式，业务员和客户的关系如下页：,2024/11/18,8,业务人员沟通技巧贰、沟通技巧在推销上的应用2023/9/28,业务人员沟通技巧,倾 听,业务员,探询说明,客 户,干 扰,回 馈,发讯人,受讯人,2024/11/18,9,业务人员沟通技巧倾 听业务员探询说明客 户 干,业务人员沟通技巧,业务员与客户之间的沟通可分为三个动作:,一、探询：探询客户的需求及问题。,二、倾听：倾听客户的述说与反应。,三、回馈：回答、解决客户的问题，并满足其,需求。,2024/11/18,10,业务人员沟通技巧业务员与客户之间的沟通可分为三个动作:202,业务人员沟通技巧,参、探询,探询的技巧对业务员而言非常的重要，我们要知道如何去问，问些什么，才能得到我们所需要的资讯，协助我们完成销售的工作。,一、探询的内容：,（一）同业的状况：同业的动态能对我们将产生直接或间接的影响，所以须随时注意，即时回报，并适时反应。,（二）产品销售状况：我们探询的重点之一是本公司产品或相关产品的销售情形，以便随时依市场状况调整产品结构和陈列方式。,2024/11/18,11,业务人员沟通技巧参、探询2023/9/2811,业务人员沟通技巧,（三）店头经营状况：客户的各项动态都是很有用的资讯，尤其是管理与财务状况，更应注意。,（四）需求状况：若能了解客户的需求，给予适当的满足，将有助于产品的销售与客户的建立。,（五）其他相关问题：许多的资讯对我们或多或少都有影响，如得知老板家近期有喜事或需要协助的事，便可藉机拉近关系，也可探知客户信用状况。,2024/11/18,12,业务人员沟通技巧（三）店头经营状况：客户的各项动态都是很有用,业务人员沟通技巧,二、如何去探询,（一）查看库存、货架、陈列情形，寻找探询的资讯，如发现仓库中有大量竞争品牌的库存，便可询问是否有大型促销。如看见陈列架上的新产品，可问说销售状况如何。,（二）查看客户交易记录状况，如上次进货、帐款情况、可成为我们问说的内容。,（三）运用良好的问话技巧，由客户口中探知所需资讯。,（四）其他：如经同业业务代表互通情报，可从旁了解目前的市场行情及客户情况。,2024/11/18,13,业务人员沟通技巧二、如何去探询2023/9/2813,业务人员沟通技巧,三、问话的技巧,（一）问话的原则,1、不能给对方太大的压力。,2、必须发自内心的真诚。,3、必须开心，了解对方。,4、使自已显得可以依赖。,5、能深入探讨，以发现问题和需求的。,2024/11/18,14,业务人员沟通技巧三、问话的技巧2023/9/2814,业务人员沟通技巧,（二）问话的方法,1、闭锁式问话法：,（1）可以具体回答是或不是的问话。,（2）可以归纳出问题点，将无关资料剔除。,（3）其问句中常用到：谁、什么、何时、,何处、如何、那些、多少、它是、你,是说等。,2024/11/18,15,业务人员沟通技巧（二）问话的方法2023/9/2815,业务人员沟通技巧,2、开放式问话法：,（1）不能以简单回答是或不是问话。,（2）鼓励客户更自在地将问题点说清楚，说出,他对问题的看法、感觉。,（3）使客户说出相关的资料，以确定问题。,（4）其问句中常用到：为什么、感觉如何、您,认为、您喜欢、您的想法、您愿意、您比,较想、您的意思是、您考虑的是等。,2024/11/18,16,业务人员沟通技巧2、开放式问话法：2023/9/2816,业务人员沟通技巧,四、开放式问话的类型,（一）启发性问题：有些问题具有启发性，它们会启发你、逼迫你深思后再回答。如（端午节我们可以配合办怎样的促销活动？）,（二）意见性问题：有些问题可激发客户的创造性思考，你所问的是对方的意见或看法。如：如果发生了这类事，您打算怎么办？或如果你认为怎样？,（三）经验性问话：有些问题可激发对方提供故事，事实，或成效来共同分亨。如（当时你这样做，发生何种结果？）,2024/11/18,17,业务人员沟通技巧四、开放式问话的类型2023/9/2817,业务人员沟通技巧,（四）确认性问话：有些问题是为请求对方对某事加以确认或指明。如（你认为谁该负责？）或（如果你认为怎样？）,（五）主观性问题：主观性问题需要深入内省后才能回答，一般并不只是回答意见，也可以了解对方的态度。如：你认为呢？或为何您要这样做？,（六）客观性问题：客观性问题的答覆必须引用外在的事实或情况。如：它有什么证据？或您能举出什么例子？,2024/11/18,18,业务人员沟通技巧（四）确认性问话：有些问题是为请求对方对某事,业务人员沟通技巧,肆、倾听,我们总以为业务员应伶牙利齿，有三寸不烂之舌，但事实上懂得花较多时间去听客户说些什么的人，将更容易赢取订单，请先做以下（倾听态度和行为练习）。,是 否,1.我对很多事物都有兴趣，并不是为了要调和不协调的消息,.,2.我仔细倾听说话者的主题及论点.,3.我随手记下会议的重点.,4.我不会手忙脚乱.,5.我能掌握自己的情绪.,6.我小心谨慎地倾听而不虚伪作假.,7.我会耐心听完别人的话后再做评估.,2024/11/18,19,业务人员沟通技巧肆、倾听2023/9/2819,业务人员沟通技巧,是 否,8.当别人谈话时,我会以微笑,点头或略表赞同的话作回应.,9.我认为怪癖会使谈话者自己失控.,10.当我在倾听时,我深知自已的成见,但控制得很好.,11.我控制自己不要不断地干扰他人.,12.大部分的时间我很重视目光接触.,13.我通常会重覆或用自己的口气复诵一次对方的话意.,14.不管说话者的情绪反应或主题内容,我一律照单全收.,15.我会提出确认讯息的要求.,16.除非有人要求,否则我不会擅自结束别人的话.,17.接听电话时应空出另一手来做笔记.,18.听别人谈话时,我尽量把本位主义放在一旁.,19.我会谨慎判断消息,而不是谈话者个人.,20.大体来说,我是个在耐心的听众.,2024/11/18,20,业务人员沟通技巧,业务人员沟通技巧,一、倾听的重要性,（一）聆听可建立对方的自我价值，进而引发您的信任。,（二）聆听可以减少排斥，拉近距离远近。,你的倾听等于你对他的接受，必会增加友谊。,（三）聆听可让你有思考时间，并收集资讯。,让你的嘴巴停下来，才能让客户说出他的想法，也才,能让你的脑筋活动。,2024/11/18,21,业务人员沟通技巧一、倾听的重要性2023/9/2821,业务人员沟通技巧,二、倾听的类型,（一）选择性倾听：选重要的、真正的、相关的情报。,（二）反应性倾听：利用语言或行为态度，鼓励客户继,续说出相关资料。,（三）同理心倾听：表示你确实了解，并体会开心对方,的感受。,2024/11/18,22,业务人员沟通技巧二、倾听的类型2023/9/2822,业务人员沟通技巧,三、听话的技巧,（一）面对顾客，注意聆听。,（二）点头、微笑等认同的动作。,（三）确认你的了解与客户原意相同。,（四）听出其真意，是否有潜在含意。,（五）不打断客户谈话，不急于解释。,（六）充分的归纳思考再回答，勿太快或太慢。,2024/11/18,23,业务人员沟通技巧三、听话的技巧2023/9/2823,业务人员沟通技巧,伍、回馈,在充分了解客户问题后，便要给予答覆，在答覆的过程中，除了要给予确实且满意的答案外，还要非常注意说话的技巧。,一、说话的技巧,（一）谈话的对等性,双方对话时，字句的长短要相等。当客户说了一长段的话后，如果你的回话只是简短的两、三个字，对方会觉得不受尊重，所以回答的内容应多加修饰，使其长度至少不比对方短。,2024/11/18,24,业务人员沟通技巧伍、回馈2023/9/2824,业务人员沟通技巧,（二）答话的即时性,当对方问完话后，应马上回答，如果停顿太久再回答，会让对方觉得你是不是心不在焉或城府太深。,（三）语音落点的正确性,说话时，要视对方和你的距离远近，调整适当的音量，使对方能清楚的听到，不至太大或太小。,（四）说话的包容性,当对方谈话的内容，我们不完全认同时，应发挥同理心，不可直接否定对方的说法。,2024/11/18,25,业务人员沟通技巧（二）答话的即时性2023/9/2825,业务人员沟通技巧,二、语言的禁忌,（一）不能讲粗话、脏话。,（二）不能用对方听不懂的字眼。,（三）不要触犯其禁忌。,（四）请您再列出其他项目：,2024/11/18,26,业务人员沟通技巧二、语言的禁忌2023/9/2826,业务人员沟通技巧,三、说话的态度,（一）适当运用手势但不夸张。,（二）保持微笑。,（三）注视对方。（同性眼，异性鼻尖）,（四）请您再列出其他项目：,2024/11/18,27,业务人员沟通技巧三、说话的态度2023/9/2827,业务人员沟通技巧,陆、结论,人与人相处，沟通是不可避免与重要的过程，身为一个业务员，要成功的达成销售目的，重要的关键之一（沟通）。透过良好的沟通使客户、产品和你之间，建立更佳的良好关系。良好的沟通，不在于你说了多少，而在于你是否了解对方的问题点，在此倾听的功夫十分