单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2017/4/28,#,酒店培训纲要,PART TWO,员工根本素质培训,PART EIGHT,建立人才培养机制，注重员工的发展,PART FOUR,酒店对优质服务的要求,PART SEVEN,制定酒店各岗位合理的考勤制度,目录,PART ONE,深入贯彻酒店文化,PART THREE,如何培养员工的酒店意识,PART FIVE,各部门岗位培训,PART SIX,如何规范员工行为,PART NINE,中高层可采取的管理模式,1,PART ONE,深入贯彻酒店文化,Part,one,深入贯彻酒店文化,酒店宗旨,酒店经营宗旨,酒店用人原那么,酒店工作精神,酒店管理理念：严高细实,酒店文化是指酒店在长期的经营管理实践中，逐渐培育成的、占据主导地位的、并为全体员工所认同和遵守的企业价值观、企业精神、经营理念以及行为标准的总和，其内容包括物质文化、行为文化和制度文化，还有处于核心地位的酒店精神文化。酒店精神文化决定着酒店的物质文化、行为文化和制度文化，是酒店企业的上层建筑。,在进行酒店文化建设时，最为关键的是对酒店精神文化的准确定位，博采众家之长，为我所用，包括中国传统文化中的优良成分、国外先进企业文化的经验等。,为了使酒店文化能够深入人心，在进行文化传播时，主要运用发挥酒店经理的垂范作用和酒店英模人物的影响作用，以增强酒店员工的企业意识，建立完善的酒店文化网络，并利用酒店文化载体和重大事件进行传播，树立良好的酒店形象。,在进行酒店文化建设中，为了防止重大失误，要及时进行总结修正，不断完善酒店文化的内容。如果说“精神文化稍显抽象的话，那么精心塑造酒店文化的“形与“神就相对形象一些酒店就像人一样，“形和“神各不相同，模样和品行都不一样，有什么样的老总就有什么样的企业。北京的“炸酱面大王和仿膳就不一样，“龙门客栈和“香格里拉饭店肯定不同。,酒店如人，都有个名字，或叫“牌子。而品牌化讲的不是一般意义上的店名，它是一个名优化的概念，从形到神、从外观到内涵都能取悦于消费者，并在市场中赢得广阔的酒店实体。从这个意义上讲，中国的名酒店实在太少了。要加强酒店的企业文化建设，必须明了企业文化的内涵，着力抓紧其核心，精心打造，精益求精。,客人利益第一，酒店声誉第一,经营宗旨是酒店文化建设的核心和灵魂，是企业经营的出发点和归宿，是酒店经营中贯穿的根本思想和根本理念。也是文化系统的中心架构。它要解决的是酒店存在价值和意义，答复“我是谁、“我做什么这两个根本问题。各个企业文化积淀不同经营宗旨也不同。,PART,ONE,深入贯彻酒店文化,酒店宗旨,酒店经营宗旨,1.公开平等竞争，杜绝任何以权谋私，假公济私和任人唯亲现象。,2.考用一致的原那么，面试考核合格者方予试用，试用合格者才能转正。,3.择优录取。,正如?员工突击?中提到的，“多一些热忱，少一些冷漠；多一些付出，少一些计较；多一些专注，少一些急躁，时刻保持积极向上、豁达乐观的态度，把工作当做一份享受的事情，就如享受生活一般去感受工作的乐趣，就不会觉得工作是一种负担、一种压力，就能更好的激发对待工作的热情。或许你的工作能力或业务技术比不上别人，但你可以做到敬业精神绝不输于任何人。,PART,ONE,深入贯彻酒店文化,酒店用人原那么,酒店工作精神,PART,ONE,深入贯彻酒店文化,高高起点、高标准、高效率。,严严密的制度、严格的管理、严明的纪律。,细细致的思想工作、细微的效劳、细密的工作方案和检查。,实布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实。,酒店管理理念：严高细实,2,PART TWO,员工根本素质培训,Part,two,员工效劳知识,员工从业观念,员工从业能力,员工从业心理,Part,two,Part,two,员工效劳知识,员工效劳知识,酒店及酒店所处环境的根本情况,一般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。,员工应该具备的文化知识,为了效劳好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以是酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的效劳角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同事酒店也应当进行有针对性的培训。,岗位职业培训,1.本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置,2.本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、效劳态度及其应当承担的责任、职责范围。,3.本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、平安及国家行政机关对相应行业的管理规定。,4.本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会。,5.掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。,Part,two,Part,two,员工从业能力,驾驭自如的语言能力,语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。酒店员工的语言能力的运用主要表达在以下几个方面：语气、语法、逻辑、身体语言、表达时机和表达对象。,吸引客人的交际能力,人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对酒店员工及酒店产生非常深刻的印象，而良好的交际能力那么是酒店员工在效劳中实现这些目标的重要根底。,敏锐的观察能力,观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将效劳及时、妥帖地送到。酒店员工敏锐的观察能力主要表达在以下方面：,1.善于观察客人的身份、外貌,2.善于观察客人语言，从中捕捉客人的效劳需求,3.善于观察客人的情绪,4.善于观察客人心理状态,深刻的记忆力,1.使客人所需要的效劳能够得到及时、准确的提供。,2.使酒店员工在提供效劳中运用自如，不出过失。,3.使酒店的效劳资源能够得到最大程度的挖掘利用。,4.使客人能够得到个性化的、有针对性的周到效劳。,5.使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。,员工从业能力,Part,two,Part,two,员工从业观念,大局观念,1.每个员工都要树立牢固的大局观念，时时想着酒店的整体利益，考虑酒店的整体形象，不为图个人一时之快，使酒店受到不应有的损失。,2.酒店员工应当认识到自己言行对整个酒店的意义，做好了获益就大，做差了酒店就受损，每个员工都是酒店这座大厦的支柱，只有每天一个人都充分发挥自己的才干，酒店的经营根底才会异常牢固，酒店的经营才会蒸蒸日上。,员工从业能力,灵活机制的应变能力,灵活机制的应变能力，对酒店员工而言，主要表现在突发事件的处理上。遇上突发事件，酒店员工应做到：,1.迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意的加以疏导。,2.用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之事得以平息的“镇静剂。,3.尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的效劳形象。,Part,two,Part,two,主人翁观念,1.要想酒店之所想，把酒店的整体目标当作自己的目标，努力在岗位上履行自己的职责，不仅使酒店整个效劳链不在自己的岗位上受到损失，并要使自己的这一环为酒店整体形象作出突出的奉献。,2.要想客人之所想，把客人所需要的效劳及时、完善、高效的提供到位。,3.要想酒店客人之所未想，把酒店所可能受到的损失都与自己的利益得失联系起来，在充分履行岗位职责的根底上，把那些客人所没想到的纳入自己的效劳范围。,员工从业观念,员工从业观念,商品观念,酒店员工从较深的层次上认清酒店的这种特殊商品的本质有着特殊的意义。,1.酒店是一种生产商品、销售商品的行业，所以就要遵守商品生产销售的规律。,2.酒店是一种提供给客人享受的产品，并且客人为这种商品的生产进行了本钱上的补偿，酒店员工就要使自己参与这种商品让客人体会到物有所值的感觉。,3.酒店的产品包括有形和无形两个局部，特别是无形的那局部商品是酒店产品区别于其他行业的一个重要特性，因此酒店员工就要对酒店所提供的无形产品给予特别的重视。,4.酒店效劳是酒店与客人双赢的经营过程。酒店员工在为客人效劳的过程中通过自己的付出，使劳动得到了增值。,Part,two,Part,two,员工从业观念,员工从业心理,态度,态度是酒店员工从业心理的一个重要的组成局部，是否能树立正确的从业态度，决定着酒店员工从业中的努力程度、待人接物的情绪等等，这要从以下两方面进行阐述：,1.有的员工认为酒店是专门给人赔笑脸的行业，地位低下，工作起来没干劲，这是一种非常消极的从业态度。对客人笑脸相迎并不意味着员工就低人一等，而是让客人在酒店有一种宾至如归的感觉，让客人感觉到酒店对他的欢送，态度的友好与热枕。,2.有些员工对客人不是采取一视同仁的态度，而是因人而异。客人之间彼此不管背景、地位、经济状况、国际、外观衣着，在人格上都是平等的，如果酒店员工在效劳中厚此薄彼，那么受到轻慢的客人必然对酒店留下不好的印象，是酒店的开展受到损失。,市场观念,树立市场观念要求对酒店员工做到：,1.对市场须进行细分,2.准确把握市场周期变化规律,3.重视市场心理，及时推陈出新,效益观念,酒店员工树立效益观念，应当注意到以下几个方面：,1.酒店应当通过市场不断扩大和客人的不断增多，最大限度的摊薄本钱，使本钱得到及时补偿。,2.通过酒店员工劳动效率的提高使效益增加。,3.酒店员工应当通过本钱的节省来增加酒店的效益,4.酒店要处理好长期效益与短期效益的关系,Part,two,Part,two,意志,意志是一个人在面对事物时所表现出来的克服困难、达成目标的决心，这是一种非常成熟的从业心理状态，酒店员工意志的培养主要表现在以下几个方面：,1.,恒心,2.,耐心,3.,自律,4.,自控,员工从业心理,员工从业心理,情感,情感是一个人对所从事的工作与工作相关人、事的喜好、爱好、厌恶等积极或消极的情绪。情感是坚决意志的根底，是紧紧联系员工与酒店的纽带，是促使员工忘我地投入工作的催化剂，这主要表现在以下两方面：,1.作为一名酒店员工，首先应当充分地认识到酒店效劳业的荣耀、高尚。,2.酒店员工应当热爱自己的同事，处理好与上、下级的关系。,3,PART THREE,如何培养员工的酒店意识,PART THREE,效劳意识,质量意识,制度意识,团队意识,品牌意识,PART THREE,效劳意识,培养员工的效劳意识对营销管理者来说是一个非常重要的课题，用“生命工程来形容其重要性一点也不过份。,1.加强对员工效劳观念的教育与培养。,2.充分发挥鼓励机制的作用。,3.积极营造以人为本的酒店文化。,质量意识,1.把好入门关，提高员工素质,知识的重要性是不可替代的。一些技,能岗位直接影响产品质量的岗位的人员,在文化层次上要有一定的要求，并具备一定,的知识，且理解能力和接受能力相对就要强一些，,这对于提高他们的质量意识也就比较容易些了。,2.加强员工培训，走好“三大步,1做好新员工入职培训，奠定良好根底,2抓好质量培训考核，提高员工重视程度,3不断对员工灌输质量意识,3.管理者加强质量意识是关键,“没有不合格的员工，只有不合格的管理者。这句话说明了管,理者意识的重要性。基层管理人员就是生产队伍的指路人，员工,按照管理人员指明的方向前进。如果我们对一些违规现象视而不见，,不制止、不纠正，员工就会逐步淡化质量意识，违规现象就会不断增加。,4.加大质量考核力度，建立质量鼓励机制,质量的重要性靠什么来表达？加大质量考核力度，加大奖罚额度。对于工作质量好的员工，就应该大张旗鼓地奖励；对于工作质量差的员工，理所当然应受到惩罚。,PART THR