,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,项目六 商务通信礼仪,任务一 掌握电话礼仪,任务二 熟悉信函礼仪,任务三 掌握电子邮件礼仪,案例导入,一时口误,遭,遭冷遇,王先生在兴,发,发公司购买,的,的产品出了,一,一点小问题,，,，于是他打,电,电话找兴发,公,公司的业务,员,员寻求解决,办,办法。,王先生拨通,了,了兴发公司,的,的电话后，,一,一时口误将,兴,兴发公司说,成,成了顺鑫公,司,司。兴发公,司,司的业务员,小,小李一听对,方,方要找的是,自,自己的竞争,对,对手，于是,冷,冷冷地说了,句,句“你打错,了,了”，还没,等,等王先生回,过,过神来，便,“,“啪”地一,下,下挂断了电,话,话。对此，,王,王先生觉得,心,心里很不舒,服,服。他之前,购,购买产品时,就,就是与业务,员,员小李联系,的,的，当时小,李,李表现得温,文,文尔雅，而,这,这次就因为,一,一时的口误,，,，小李便表,现,现出这副德,行,行，实在令,人,人寒心。此,事,事之后，王,先,先生再也不,想,想购买兴发,公,公司的产品,了,了。,问题：请分,析,析业务员小,李,李接听电话,时,时的不当举,动,动，并给他,提,提出相应的,建,建议。,任务一,掌,掌握电话礼,仪,仪,电话礼仪是指商务人,员,员在拨打、,接,接听电话（,此,此处特指固,定,定电话）和,使,使用手机时,所,所应遵守的,礼,礼仪规范。,一、拨打电,话,话的礼仪,（一）做好,通,通话准备,提前拟出明,确,确的通话要,点,点，并理出,要,要点的通话,顺,顺序，备齐,与,与通话内容,有,有关的文件,或,或资料。同,时,时，准备好,纸,纸和笔，以,便,便记录重要,信,信息。必要,时,时，还应事,先,先想好如何,回,回答通话对,象,象可能问到,的,的问题。,（二）选择通话,环,环境,拨打电话时，应,选,选择安静的通话,环,环境，并考虑受,话,话人（即自己打,电,电话所找的人）,接,接听电话时所处,的,的环境，切勿在,嘈,嘈杂吵闹的环境,中,中通话，否则是,极,极不礼貌的。,若通话谈论到机,密,密或敏感的商业,问,问题，则还应确,保,保通话环境的保,密,密性。,（三）选择拨打,时,时间,根据受话人的工,作,作时间和生活习,惯,惯来确定拨打电,话,话的时间。,通常，商务电话,应,应在受话人的工,作,作日拨打，且拨,打,打电话的具体时,间,间应尽量控制在9：0011,：,：00和14：0016：00期间，并避开,对,对方上班后的前10分钟和下班,前,前的最后10分,钟,钟。,若给国外的客户,打,打电话，则还应,注,注意其所在地与,国,国内的时差。,（四）礼貌通话,拨通电话后，首,先,先应向接听人问,好,好并作自我介绍,，,，然后向对方报,出,出受话人的职衔,和,和姓名；接着，,主,主动告知接听人,来,来电事由。,若电话是由受话,人,人的秘书代接的,，,，则应在礼节性,的,的问候之后，使,用,用礼貌用语请其,代,代为转接。,若受话人不在，,则,则可请其转告来,电,电事由，或者征,询,询受话人在位的,时,时间后，选择合,适,适的时间再打。,若通话时电话中,断,断，则最好再次,拨,拨通电话予以解,释,释，以免对方以,为,为电话是来电者,有,有意挂断的。,若拨错了电话号,码,码，则应礼貌地,向,向被打扰者道歉,，,，切忌一声不吭,地,地挂断电话。,（五）控制通话,时,时间,一般而言，商务,电,电话的每次通话,时,时间应当控制在3分钟之内。通,话,话结束时，应当,礼,礼貌地向受话人,告,告别，然后挂断,电,电话。挂电话时,，,，应轻放听筒，,以,以免引起对方的,误,误会。,（六）有序挂断,挂断电话时，通,常,常应遵循如下规,则,则：,男士与女士,通,通话时，由女士,先,先挂断，男士后,挂,挂断；,同级别的人,通,通话时，原则上,由,由打电话者先挂,断,断，接电话者后,挂,挂断；,上司与下属,通,通话时，由上司,先,先挂断，下属后,挂,挂断。,二、接听电话的,礼,礼仪,（一）及时接听,，,，礼貌应答,电话铃响后,应,应当及时接听，,切,切忌拖延或直接,挂,挂断。通常，在,电,电话铃响23,声,声时接听最佳，,这,这样既不会让发,话,话人（即来电的,一,一方）感到突然,，,，也不会让其久,等,等。,接通电话后,，,，首先应当向发,话,话人问好，并作,自,自我介绍，然后,主,主动询问发话人,要,要找的受话人。,若自己就是,受,受话人，则应礼,貌,貌地应答发话人,；,；若自己不是受,话,话人，则应礼貌,地,地为对方转接，,并,并请其稍等一会,儿,儿，切不可在电,话,话旁边大声叫喊,受,受话人的名字。,若受话人不,在,在办公室或不在,座,座位上，则应及,时,时、礼貌地告知,发,发话人，然后询,问,问发话人是否需,要,要转告留言，并,记,记下其姓名及电,话,话，切忌让发话,人,人久等或直接挂,断,断电话。,若接听到发,话,话人打错的电话,，,，则应友好地告,知,知或提醒对方，,而,而不可表露出愤,怒,怒或不耐烦的情,绪,绪。,（二）仔细倾听,，,，做好记录,无论自己是受话,人,人还是代别人接,听,听的人，都应当,仔,仔细倾听发话人,的,的问话和要求，,并,并在通话过程中,不,不时地回应对方,，,，让对方感到自,己,己在认真倾听，,而,而不可默不作声,或,或者轻易打断对,方,方的谈话。,在通话的过程中,，,，还应做好通话,记,记录，以避免遗,忘,忘或便于转告。,（三）结束通话,，,，礼貌挂断,接听电话的一方,不,不宜率先提出结,束,束通话的要求，,而,而应让对方先提,出,出。,若接听的一方确,有,有急事需要中止,通,通话，则应礼貌,地,地向对方说明原,因,因，请求对方谅,解,解，并告知对方,自,自己一有时间便,马,马上回电。,结束通话后，可,以,以根据拨打电话,时,时的礼仪规范挂,断,断电话。,三、使用手机的,礼,礼仪,（一）置放到位,携带手机时，应,将,将其放在合乎礼,仪,仪且便于拿取的,位,位置。通常，男,士,士的手机应放在,公,公文包或西裤侧,袋,袋中，女士的手,机,机应放在手袋内,，,，切忌将手机总,放,放在手里或挂在,脖,脖子上。,（二）保持畅通,为了与外界保持,联,联络，商务人员,应,应准确无误地将,手,手机号码告知交,往,往对象，并尽量,保,保证手机的话费,和,和电池电量充足,。,。若更换了手机,号,号码，则应及时,地,地通报各交往对,象,象，以免联系就,此,此中断。,（三）铃声恰当,商务人员应尽量,选,选用相对传统的,手,手机铃声，切勿,选,选用过分怪异、,夸,夸张或个性的铃,声,声。此外，铃声,的,的音量不可过大,，,，以免手机铃声,响,响起时影响他人,。,。,（四）注重场合,商务人员使用手,机,机时应选择合适,的,的场合，以免给,他,他人带来不便。,通,通常，在商务会,议,议、庆典或签约,仪,仪式、宴会等场,合,合，应将手机调,成,成振动或静音状,态,态，以免手机在,来,来电时响个不停,。,。,必要时，可暂时,将,将手机关机或者,委,委托他人代为保,管,管，以示对在场,交,交往对象的尊重,或,或对有关活动的,重,重视。,（五）慎用短信,手机短信是人们,常,常用的一种沟通,方,方式。在必要的,时,时候，商务人员,可,可以使用手机短,信,信向交往对象预,约,约重要电话、发,送,送节日祝福或善,意,意的工作提醒，,但,但切忌向交往对,象,象发送低级趣味,性,性或欺骗性短信,，,，更不可利用短,信,信传递商业秘密,。,。,（六）重视私密,相对于固定电话,而,而言，手机更具,私,私密性。因而，,商,商务人员不宜将,手,手机号码随意告,知,知他人、随便打,探,探他人的手机号,码,码或者未经他人,同,同意而将其手机,号,号码转告其他人,。,。,任务二 熟悉,信,信函礼仪,信函是书信的正,式,式称呼，它是一,种,种向特定对象传,递,递信息和交流思,想,想感情的应用文,书,书，在商务活动,中,中的应用极为广,泛,泛。,信函礼仪是指商务人员在,书,书写信封、撰写,信,信件的过程中所,应,应遵守的礼仪规,范,范。,一、信封的书写,（一）国内标准,信,信封的书写,国内标准信封上,的,的内容一般包括,收,收信人邮政编码,、,、收信人地址、,收,收信人姓名、寄,信,信人地址、寄信,人,人姓名和寄信人,邮,邮政编码6个部,分,分。,1基本格式,商务人员应当按,照,照如下格式填写,信,信封内容：在信,封,封的左上方填写,收,收信人的邮政编,码,码和地址，中部,填,填写收信人的姓,名,名，右下方填写,寄,寄信人的地址、,姓,姓名和邮政编码,。,。,国内标准信封的,书,书写格式图示：,2注意事项,确保收信人,的,的邮政编码准确,无,无误，否则可能,会,会使信件无法寄,达,达。,收信人地址,应,应当清楚具体，,其,其通常应依次包,括,括收信人所在的,省,省份、城市、地,区,区、街道、门牌,号,号、单位全称和,具,具体部门。收信,人,人地址可以在1,行,行内写完，也可,以,以分23行写,完,完。,收信人姓名,应,应以较大的字体,书,书写，通常写为,“,“先生收”,或,或“小姐收,”,”。,寄信人的地,址,址、姓名和邮编,最,最好不要省略，,以,以免信函在无法,送,送达收信人时因,无,无法退回而丢失,。,。,（二）国际标准,信,信封的书写,1基本格式,在信封正面的左,上,上方或者信封背,面,面的上方填写寄,信,信人信息，在信,封,封正面的中央偏,右,右下方填写收信,人,人信息。,寄信人信息和收,信,信人信息均分4,行,行书写，其书写,顺,顺序如下：,姓,姓名；地址,（,（地名应按自小,至,至大的顺序书写,）,）；邮政编,码,码；国家名,称,称。,国际标准信封的,书,书写格式图示：,2注意事项,不要在寄信,人,人的姓名前加Mr.、Mrs.,或,或Miss等尊,称,称，但在收信人,的,的姓名前必须加,上,上尊称，以示尊,重,重。,为了投递方,便,便，可在信封左,上,上角或右下角标,注,注有关投递事项,，,，如Registered（挂,号,号）、By Air-Mail,（,（航空）、Express（快,件,件）、CommercialPapers（,商,商业文件）、Confidential（密函,）,）、Printed Matter（印刷品）,、,、Sample,（,（样品）等。,二、商务信函的,内,内容及其格式,（一）国内商务,信,信函的内容及其,格,格式,国内商务信函的,内,内容主要包括开,头,头、正文、结尾,、,、署名和日期5,个,个部分。,1开头,商务信函的开头,包,包括称谓和问候,两,两个部分。称谓,是,是写信人对收信,人,人的称呼，应在,信,信纸的第一行顶,格,格写，其后应加,冒,冒号；问候语应,在,在称谓的下一行,空,空两个书写，常,自,自成一段。,2正文,正文是信函的核,心,心部分，用于叙,述,述商业往来中的,实,实质性问题。,3结尾,结尾可写明希望,对,对方答复信函的,要,要求，如“特此,函,函达，尚望函复,”,”等。同时，也,可,可写上表示祝愿,或,或敬意的话，如,“,“此致敬礼”、,“,“敬祝健康”等,。,。,其中，祝愿或敬,意,意的话应分为两,行,行书写，“此致,”,”或“敬祝”可,紧,紧随正文，也可,另,另起一段空两格,写,写，“敬礼”或,“,“健康”则应转,行,行顶格书写。,4署名,即写信人签名。,在,在以单位名义发,出,出的商务信函上,署,署名时，应写明,单,单位名称、具体,部,部门名称和写信,人,人的姓名。对于,重,重要的信函，则,还,还应加盖公章。,署,署名通常写在结,尾,尾右下方的后半,行,行的位置。,5日期,日期一般写在署,名,名下一行或同一,行,行偏右下方的位,置,置。商务信函的,日,日期不可遗漏。,（二）涉外商务,信,信函的内容及其,格,格式,涉外商务信函的,内,内容主要包括信,头,头、信文和信尾3个部分。,1信头,信头一般包括寄,信,信人地址