单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,一线营业员基本服务礼仪,管,理,理,大,大,师,师,彼,彼,得,得,德,鲁,鲁,克,克,告,告,诫,诫,我,我,们,们,：,：,“,“,衡,量,量,一,一,个,个,企,企,业,业,是,是,否,否,兴,兴,旺,旺,发,发,达,达,，,，,只,只,要,要,回,回,头,头,看,看,看,看,其,其,身,身,后,后,的,的,顾,顾,客,客,队,队,伍,伍,有,有,多,多,长,长,就,就,一,一,清,清,二,二,楚,楚,了,了,。,”,”,一,线,线,营,营,业,业,员,员,服,服,务,务,礼,礼,仪,仪,目,录,录,一,、,、,礼,礼,仪,仪,概,概,述,述,三,、,、,服,服,务,务,意,意,识,识,四,、,、,移,移,动,动,营,营,业,业,厅,厅,服,服,务,务,礼,礼,仪,仪,培,培,训,训,二,、,、,服,服,务,务,礼,礼,仪,仪,概,概,述,述,生,活,活,里,里,最,最,需,需,要,要,的,的,是,是,礼,礼,仪,仪,，,，,他,他,比,比,最,最,高,高,的,的,智,智,慧,慧,，,，,比,比,一,一,切,切,学,学,识,识,都,都,重,重,要,要,。,。,赫,尔,尔,岑,岑,“,礼,”,即,尊,尊,重,重,是,指,指,人,人,们,们,在,在,社,社,会,会,活,活,动,动,中,中,约,约,定,定,俗,俗,成,成,的,的,一,一,种,种,共,共,同,同,崇,崇,尚,尚,的,的,规,规,范,范,。,。,“,仪,”,即,仪,仪,式,式,也,也,指,尊,尊,重,重,自,自,己,己,、,、,尊,尊,重,重,别,别,人,人,的,的,表,表,现,现,形,形,式,式,;,泛指仪,容,容、仪,表,表、仪,态,态。,礼,仪,仪,礼仪是,人,人们在,社,社会交,往,往中，,彼,彼此用,以,以规范,行,行为、,沟,沟通思,想,想、交,流,流感情,、,、互尊,互,互敬和,促,促进了,解,解的形,式,式，是,约,约定俗,成,成的准,则,则，是,一,一个人,道,道德和,文,文明程,度,度的外,在,在表现,。,。,认识什,么,么是礼,仪,仪,树立良,好,好的声,誉,誉,需要二,十,十年的,时,时间,而毁掉,它,它,五分钟,就,就足够,了,了,.,如果你,能,能考虑,到,到这一,点,点,你就会,讲,讲究礼,仪,仪了。,-,沃伦,巴,巴菲特,顾客不,再,再光顾,的,的原因,有,有很大,程,程度不,是,是价格,、,、品种,、,、服务,设,设施等,方,方面的,因,因素，,而,而是因,为,为现场,工,工作人,员,员缺乏礼,貌,貌。,为什么,我,我们要,讲,讲礼仪,礼仪的,首,首因效,应,应,也叫首,次,次效应,、,、优先,效,效应或,第,第一印,象,象效应,，,，指人,们,们在日,常,常生活,中,中初次,接,接触某,人,人、某,物,物、某,事,事时所,产,产生的,即,即刻印,象,象，从,心,心里学,角,角度分,析,析，这,种,种初次,印,印象是,很,很深刻,的,的，对,以,以后事,物,物的发,展,展有直,接,接制约,的,的作用,。,。,形象要,素,素：,1,、视觉,信,信号,2,、声音,信,信号,3,、语言,信,信号,美好的,第,第一印,象,象永远,不,不会有,第,第二次,目,录,录,一、礼,仪,仪概述,三、服,务,务意识,四、移,动,动营业,厅,厅服务,礼,礼仪培,训,训,二、服,务,务礼仪,概,概述,服务礼,仪,仪的定,义,义,服务礼,仪,仪是指,服,服务人,员,员在工,作,作岗位,上,上对服,务,务对象,表,表示尊,重,重，同,时,时用来,维,维护自,尊,尊的一,种,种规范,化,化行为,。,。核心,是,是尊重。,服务礼,仪,仪是各,服,服务行,业,业人员,必,必备的,素,素质和,基,基本条,件,件。出,于,于对客,人,人的尊,重,重与友,好,好，服,务,务人员,在,在服务,中,中要注,重,重仪表,、,、仪容,、,、仪态,和,和语言,、,、操作,的,的规范,。,我们是移动公司的市场形象代表，而并非只代表我们个人！,1,要做什么像什么，要具备职业化的形象！,2,推销产品前，先推销自己！,3,为什么,要,要注重,我,我们的,服,服务礼,仪,仪？,尊重,沟通,规范,服务礼,仪,仪的内,涵,涵,心态,互动,四、服,务,务礼仪,的,的八原,则,则,遵守的原则,自律的原则,敬人的原则,宽容的原则,平等的原则,从俗的原则,真诚的原则,适度的原则,服务礼仪,八原则,目,录,录,一、礼,仪,仪概述,三、服,务,务意识,四、移,动,动营业,厅,厅服务,礼,礼仪培,训,训,二、服,务,务礼仪,概,概述,服务意,识,识是指,企,企业全,体,体员工,在,在与一,切,切企业,利,利益相,关,关的人,或,或企业,的,的交往,中,中所体,现,现的为,其,其提供,热,热情、,周,周到、,主,主动的,服,服务的,欲,欲望和,意,意识。,即,即自觉,主,主动做,好,好服务,工,工作的,一,一种观,念,念和愿,望,望，它,发,发自服,务,务人员,的,的内心,。,。,服务意,识,识的定,义,义,服务意,识,识的内,涵,涵,它是发,自,自服务,人,人员内,心,心的,它是服,务,务人员,的,的一种,本,本能和,习,习惯,它是可,以,以通过,培,培养、,教,教育训,练,练形成,的,的,营业厅,服,服务意,识,识的三,要,要素（,3Cs,）,关怀（,care,）,合作,cooperation,沟通,communication,三“有,”,”三“,不,不”原,则,则,三有：,有,有礼、,有,有理、,有,有据,三不：,不,不卑、,不,不亢、,不,不弃,服务意,识,识的原,则,则,服务意,识,识必须,存,存在于,我,我们每,个,个人的,思,思想认,识,识中，,只,只有大,家,家提高,了,了对服,务,务的认,识,识，增,强,强了服,务,务的意,识,识，激,发,发起人,在,在服务,过,过程中,的,的主观,能,能动性,，,，搞好,服,服务才,有,有思想,基,基础。,做好移,动,动营业,厅,厅服务,先,先有足,够,够的服,务,务意识,目,录,录,一、礼,仪,仪概述,三、服,务,务意识,四、移,动,动营业,厅,厅服务,礼,礼仪培,训,训,二、服,务,务礼仪,概,概述,服务过,程,程中的,基,基本礼,仪,仪,营业厅,基,基本服,务,务礼仪,仪容仪,表,表,礼仪,形体仪,态,态,礼仪,语言礼,仪,仪,倾听礼,仪,仪,微笑礼,仪,仪,仪容仪,表,表,-,仪容礼,仪,仪,男士,勤洗头,发,发，梳,理,理整齐,。,。不染,发,发，不,留,留长。,每天修,面,面剃须,，,，保持,面,面部清,洁,洁。,保持口,腔,腔清洁,，,，无异,味,味。,勤洗手,、,、勤剪,指,指甲，,指,指甲不,得,得长于,1mm,。,保持个,人,人卫生,，,，勤换,内,内外衣,物,物，身,体,体无异,味,味。,女士,勤洗头,发,发，梳,理,理整齐,。,。长发,挽,挽起并,用,用发夹,固,固定在,脑,脑后，,短,短发要,合,合拢耳,后,后；,工作时,化,化淡妆,，,，以淡,雅,雅、清,新,新、自,然,然为宜,。,。,保持口,腔,腔清洁,，,，无异,味,味。,勤洗手,、,、勤剪,指,指甲，,指,指甲不,得,得长于,2mm,，不涂,有,有色指,甲,甲油。,保持个,人,人卫生,，,，勤换,内,内外衣,物,物，不,使,使用香,味,味过浓,的,的香水,。,。,仪表礼,仪,仪,-,衣着打,扮,扮,工作时,间,间内，,应,应按要,求,求着工,装,装,服饰干,净,净整洁,、,、熨烫,平,平整,工作牌,佩,佩带于,左,左胸前,不佩带,装,装饰性,很,很强、,造,造型夸,张,张的饰,物,物。,一个人,的,的衣着,就,就是其,自,自身修,养,养的最,形,形象的,说,说明。,莎士比,亚,亚,形体仪,态,态礼仪,-,仪态（,举,举止神,态,态）,待客时,，,，身体,站,站直，,抬,抬头挺,胸,胸，双,手,手自然,下,下垂或,交,交叉放,于,于身前,，,，不倚,不,不靠，,不,不东张,西,西望，,脚,脚保持,安,安静。,行走时,步,步代稳,健,健，轻,快,快，有,目,目的；,注意自,身,身形象,，,，公共,场,场合避,免,免出现,挠,挠头、,抓,抓痒、,挖,挖鼻、,掏,掏耳、,修,修指甲,等,等不雅,观,观的行,为,为。,精神饱,满,满，热,情,情真诚,，,，眼睛,直,直视对,方,方，眼,神,神很关,注,注。,在销售,的,的过程,中,中，始,终,终充满,亲,亲切的,微,微笑；,双眼平,视,视前方,，,，下颌,微,微微内,收,收，颈,部,部挺直,；,；,双肩自,然,然放松,端,端平且,收,收腹挺,胸,胸，但,不,不显僵,硬,硬；,双手下,垂,垂，放,于,于身体,两,两侧，,右,右手轻,握,握左手,的,的腕部,，,，左手,握,握拳，,放,放在小,腹,腹前，,或,或者置,于,于身后,；,；,脚呈“,V”,字型分,开,开，或,双,双脚平,行,行分开,与,与肩同,宽,宽。,形体仪,态,态礼仪,-,男士站,姿,姿,形体仪,态,态礼仪,-,女士站,姿,姿,抬头、,挺,挺胸、,收,收腹双,目,目平视,双肩自,然,然放松,端,端平且,收,收腹挺,胸,胸，但,不,不显僵,硬,硬,腿脚并,拢,拢，两,脚,脚呈“,V”,字型分,开,开，或,呈,呈“丁,”,”字型,站,站立,双手自,然,然下垂,，,，放于,身,身体两,侧,侧或将,双,双手自,然,然叠放,于,于小腹,前,前,头部挺,直,直，双,目,目平视,，,，下颚,内,内收；,采用中,坐,坐姿势,，,，坐时,占,占椅面,2/3,的面积,；,；,双手自,然,然交叠,，,，轻放,在,在柜台,上,上；,双腿完,全,全并拢,垂,垂直于,地,地面，,可,可向右,或,或向左,自,自然倾,斜,斜；,就座、,离,离座时,尽,尽量轻,缓,缓，着,裙,裙装时,，,，收拢,裙,裙角后,坐,坐下。,形体仪,态,态礼仪,-,女士坐,姿,姿,头部挺,直,直，双,目,目平视,，,，下颌,微,微微内,收,收，颈,部,部挺直,；,；,身体端,正,正，两,肩,肩放松,，,，勿倚,靠,靠座椅,的,的背部,，,，采用,中,中坐姿,势,势，坐,椅,椅面,2/3,左右；,双腿可,并,并拢也,可,可分开,，,，但分,开,开距离,不,不得超,过,过肩宽,；,；,就座、,离,离座时,尽,尽量轻,缓,缓。,形体仪,态,态礼仪,-,男士坐,姿,姿,方向明,确,确，走,成,成直线,；,；,双臂自,然,然摆动,，,，行走,频,频率适,中,中；,抬头挺,胸,胸，平,视,视前方,；,；,步伐从,容,容，步,态,态平衡,，,，步速,均,均匀；,行走不,得,得拖泥,带,带水；,形体仪,态,态礼仪,-,走姿,营业柜,台,台前的,手,手势,指示方,向,向时的,手,手势,站立服,务,务，标,准,准站姿,。,。男士,右,右手轻,握,握左手,腕,腕部，,置,置于小,腹,腹前或,身,身后；,女,女士将,右,右手放,于,于左手,上,上,，,自然叠,放,放在小,腹,腹前。,坐姿服,务,务，上,身,身挺直,，,，手臂,自,自然弯,曲,曲，腕,至,至肘部,的,的三分,之,之二处,搭,搭在桌,面,面或柜,台,台边沿,，,，双手,自,自然叠,放,放在桌,面,面上。,为客户,指,指示方,向,向时，,身,身体略,前,前倾，,手,手臂要,自,自下而,上,上从身,前,前自然,划,划过，,且,且与身,体,体成,45,度角；,手,手臂伸,直,直，五,指,指自然,并,并拢，,掌,掌心向,上,上，以,肘,肘关节,为,为轴指,示,示目标,方,方向，,用,用目光,配,配合手,势,势所指,示,示的方,向,向。,同客户,交,交谈时,，,，手势,范,范围在,腰,腰部以,上,上、下,颚,颚以下,距,距身体,约,约一尺,内,内，五,指,指自然,并,并拢。,交,交谈时,应,应注意,手,手势不,宜,宜过多,。,。,形体仪态礼仪,-,标准手势,语言礼仪,-,服务用语规范,语言礼仪