,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,h,*,销售服务技巧,培训部,1,h,销售服务技巧培训部1h,课程内容,服务心态,服务流程中运用到的销售技巧,打开话题的沟通技巧,有效介绍产品的技巧（的运用）,赞美的技巧,应对异议的技巧,附加推销的时机,促使成交的方法,2,h,课程内容服务心态2h,一杯热茶的故事,3,h,一杯热茶的故事3h,应具备的服务心态,心力,脑力,细心,关心,热心,4,h,应具备的服务心态心力4h,顾客心理历程,注视、留意,感到兴趣,联想,产生欲望,比较权衡,信任,决定行动,满意,5,h,顾客心理历程注视、留意感到兴趣联想产生欲望比较权衡信任决定行,服务流程,做好准备,迎宾,了解顾客,介绍货品,邀请试穿,促进信任,附加推销,完成交易,6,h,服务流程做好准备6h,进店,打招呼,离开,眼、耳、口、鼻的运用,语言：规范用语,非语言：站姿、手势、语气、面部表情,观察顾客,7,h,进店打招呼离开眼、耳、口、鼻的运用语言：规范用语非语言：站姿,你观察到什么了?,8,h,你观察到什么了?8h,逛店,与顾客沟通,分辨顾客类型,找话题沟通,肢体语言,9,h,逛店与顾客沟通分辨顾客类型找话题沟通肢体语言9h,与顾客打开话题的沟通技巧,案例,心理障碍,肢体语言的配合,1分钟接近法：,询问法 赞赏法 直入主题法 试探法 促销法,10,h,与顾客打开话题的沟通技巧案例10h,一分钟接近法,询问法,关心问候：吃了吗/下班了/逛街累吗，坐坐/听过我们品牌吗？,二选一法：,试探喜好：想看斯文风格还是休闲风格的呢？,了解穿着习惯：是上班穿还是出席场合穿的？/上衣多数是深色还是浅色？,反问回答法：,我们没有红色上衣，但有粉红色和咖啡色，你要哪一种呢？,肯定回答法:,我们有类似的颜色/款式,你看喜欢哪一种,错误示范：,想看什么风格的衣服/平时喜欢什么颜色的衣服/我们没有红色上衣，还有其他颜色的，要看看吗？,11,h,一分钟接近法询问法关心问候：吃了吗/下班了/逛街累吗，坐,一分钟接近法,赞赏法,发型：先生的发型好精神，很有明星风采；,时尚品/配衬品：先生的鞋子是NIKE的“红牛”限量版吧，很有嘻哈风,格颜色也很醒目，我也想给男朋友买这样的款式；,服饰：上衣彩横条的设计很大气，显身型更健硕，你先比比看感,觉如何,其它：,错误示范：,先生的鞋子很新款呀，贵不贵/在哪买的,12,h,一分钟接近法赞赏法发型：先生的发型好精神，很有明星风采；,13,h,13h,一分钟接近法,试探法,注意：试探的前提是观察到顾客触摸/停留/注视过等细节后而进行,可与赞赏法连用,对熟客：我们模特刚换了新品搭配，有你喜欢的紫色，这样的搭配,你觉得怎样，给点意见嘛,对生客：今年流行色彩缤纷，款式比较宽松版型的，先生有尝试过,/喜欢吗？,14,h,一分钟接近法试探法注意：试探的前提是观察到顾客触摸/停留,一分钟接近法,直入主题法,注意：通常用于顾客的言行有所暗示,与赞赏法并用：先生的肤色比较浅可以尝试颜色鲜艳点的上衣，这,款色觉得如何？（如被拒绝可用询问法继续了解顾,客）,错误示范：,是要看上衣吗？/有什么能帮你的,一分钟接近法,促销法,运用公司的促销政策进行宣传，吸引顾客注意；,15,h,一分钟接近法直入主题法注意：通常用于顾客的言行有所暗示一,注意货品,展示货品,应用FAB与USP技巧,介绍货品,鼓励整套搭配试穿,16,h,注意货品展示货品应用FAB与USP技巧介绍货品鼓励整套搭配试,USP的定义,U,-Unique,(独特),S,-Selling（销售）,P,-Point（卖点）,17,h,USP的定义U-Unique(独特)17h,独特销售卖点（USP）的应用技巧,视觉亮点可由7大部分组成,款式,面料,颜色,工艺,搭配,价位,保养,18,h,独特销售卖点（USP）的应用技巧视觉亮点可由7大部分组成18,向顾客介绍货品：,款式/设计,阐述角度：服饰的造型、突破常规的部位处理饰物的运用等。,颜色,阐述角度：流行的角度、在视觉上的感觉、对肤色的影响，多与搭配连用。,面料,阐述角度：产地、成份、织法、染色、处理工序、手感、观感、穿着舒适度及此类面料的使用者等元素。,工艺,阐述角度：手工、车工、烫工处理等。,19,h,向顾客介绍货品：款式/设计19h,向顾客介绍货品：,配衬,阐述角度：与服装、饰品、配件、发型等元素，主要突出独特或搭配性强的优势。,价值,阐述角度：切记，是价值，而非价格!当做价值参照的时候，切不可与国内的品牌做比较。,洗涤保养,不同货品的洗涤、保养方法将于最后细述，当讲到洗涤、保养的时候更要注意：要从正面的角度讲。,20,h,向顾客介绍货品：20h,有效介绍产品的技巧,FAB的定义,F-Feature(,特性),衣服的特别之处,A-Advantage(,优点,),衣服特别之处产生的效果或优点,B-Benefit=(F+A)(,好处,),衣服效果给顾客带来的好处,21,h,有效介绍产品的技巧FAB的定义21h,FAB的用法,红色毛衫,醒目又喜庆，又能衬肤色，,使人脸色红润一点,F,A,B,22,h,FAB的用法红色毛衫FAB22h,有效介绍产品的技巧,FAB的运用：一般不超过三点,因果关系：,例1：款式F：这休闲裤款式经典，,A：直桶西裤型使腿型笔直挺拔，,B：使穿着更精神，更具时尚感。,错误示范：,例2：F：这休闲裤款式经典，,A：直桶裤型，,B：使腿型笔直。,23,h,有效介绍产品的技巧FAB的运用：一般不超过三点错误示范：23,增强兴趣,整理展现最佳试穿效果,赞美顾客，给予自信,行为规范,试 穿,运用技巧：,巧妙的赞美技巧,应对顾客异议技巧,FAB+USP,量衣技巧,自我介绍,24,h,增强兴趣整理展现最佳试穿效果赞美顾客，给予自信行为规范试,巧妙的赞美技巧,配合顾客气质、肤色、外型、喜好、性格等特点而赞,诚恳的赞,重复的赞,间接的赞,对比法,借助他人法,25,h,巧妙的赞美技巧配合顾客气质、肤色、外型、喜好、性格等特点而赞,你会赞赏他人吗?,26,h,你会赞赏他人吗?26h,有效应对顾客异议,肯定法：是的只是,间接法：其实因此,顺接法：这正是款式的最特色之处,注意：避重就轻，转化负面字眼，,后转移顾客注意其优势之处，,且需要轻松、诚恳之态把握气氛，,说话委婉可信，令顾客感觉舒心。,27,h,有效应对顾客异议 肯定法：是的只是注意：避重就轻，转,有效应对顾客异议,肯定法,上衣面料容易皱（棉质）,回答：,棉料确实比化纤面料容易折（减低字面贬义程度）但,穿得舒服又凉,快，最适合夏天多汗的季节穿着。（转移注意力）,价钱很贵,回答：,与国内二线品牌相比，我们的价位,确实,有点高,，,但,我们的用料和,设计都是欧洲最流行，甚至是大牌御用的，与它们相比我们,的价位一点都不算高。（转移注意力）,错误示范：,不会呀/不象,28,h,有效应对顾客异议肯定法上衣面料容易皱（棉质）28h,上衣的彩条颜色太鲜艳了,回答：可能是先生平常习惯了稳健的打扮，,其实,偶尔尝试其他风格也,给自己和别人不错的新鲜感，而且这上衣彩条很大气,这样更,突出男性的阳光气息。（转移注意力）,有效应对顾客异议,间接法,有效应对顾客异议,顺接法,裤子裤型太宽松,回答：,这正是它的设计特色，,通常这裤子搭配T恤再外搭短外套，,更能显身型高佻健硕。（转移注意力）,29,h,上衣的彩条颜色太鲜艳了有效应对顾客异议间接法有效应对顾客,附加推销技巧,时机,推荐搭配货品时搭配推介,取试订/调货品时,成功销售后,试穿时鼓励整套试穿,回来取修补时利用新货或可搭配修补货品推介,30,h,附加推销技巧 时机30h,决定购买,语言,自我介绍加深印象,非语言,完成交易,运用技巧：,促使成交的方法,赞美的技巧,提醒衣服保养方法,31,h,决定购买语言自我介绍加深印象非语言完成交易运用技巧：提醒衣服,顾左右而言他,欲擒故纵,快刀斩乱麻,计算法,畅销法,谦虚法,促使成交的方法,32,h,顾左右而言他促使成交的方法32h,售后跟进,要求顾客留下姓名、电话,填写熟客本,记录VIP资料,运用技巧：,电话用语,记录顾客特征,电话跟进,33,h,售后跟进要求顾客留下姓名、电话填写熟客本记录VIP资料运用技,后续跟进服务,1、三天：询问穿着情况,2、半个月：更适合的搭配,3、活动：商场、公司,4、天气变化：温馨提示,5、节假日：问候,6、换季：保养提示,34,h,后续跟进服务1、三天：询问穿着情况34h,致电VIP流程,确定时间,自我介绍:品牌+路段+姓名,询 问:关注所购产品/其近况等,转入主题:引起顾客注意,确定来店意向,35,h,致电VIP流程确定时间35h,售后跟进,记录VIP资料,36,h,售后跟进记录VIP资料36h,案例分析一,一顾客来到我们柜台里东逛西逛，营业员走近他身边打招呼：“您好，请问您需要点什么？”那位顾客也不答话。营业员一路尾随，见顾客用手摸了摸一件T恤，便说：“请问您是要买T恤吗？”话没说完，顾客扔下一句“随便看看”就快步走了。,37,h,案例分析一一顾客来到我们柜台里东逛西逛，营业员走近他身边打招,案例分析二,一顾客走进柜台来用手拉着一件双丝光棉的T恤看了看，营业员上前介绍道：“这是我们才到的新款T恤，双丝光棉的，价格990元。”,38,h,案例分析二一顾客走进柜台来用手拉着一件双丝光棉的T恤看了看，,案例分析三,顾客指着一件黑色T恤问道：“这种T恤还有其它颜色的吗？”营业员回答：“没有，这款只有这一个颜色。”顾客听了以后一脸惋惜，转身离去了。,39,h,案例分析三顾客指着一件黑色T恤问道：“这种T恤还有其它颜色的,案例分析四,一顾客走进柜台来，问道营业员：“请问你们有没有纯棉的休闲裤卖？”营业员回答道：“有的，请到这边来看一下。”随即顾客问”多少钱呀?”790元”,40,h,案例分析四一顾客走进柜台来，问道营业员：“请问你们有没有纯棉,案例分析五,一,顾客指着一件衣服对营业员说道：“我试一下这件衣服。”营业员回答道：“好的。”随即取出衣服内的衣架，直接把衣服拿给了顾客。,41,h,案例分析五一顾客指着一件衣服对营业员说道：“我试一下这件衣服,