单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,高效、开放的客服团队管理,马斯洛需求层次,西游记的5人团队分别代表了马斯诺5个层次的需求。,八戒的需求是生理，,沙僧的需求是安全，,白龙的需求是归属，,唐僧的需求是荣誉，,悟空的需求是实现自我价值。,目的和价值观不一样，所以行为就很好理解。,八戒偷懒、沙僧撮合、白龙无闻、唐僧哭啼、悟空拼命。,你是哪一种？,目录contents,客服团队建设与管理,1,客服团队的绩效考核,网络销售服务流程,客服团队管理要点,考核制度及岗位职责,2,3,4,5,新员工培训,考核,职位分工,客服团队建设流程,客服主管,售前客服,售后客服,客服专员,客服主管,企业文化及价值观,基本岗位职能及产品知识,网络销售服务,客服团队培训的意义,新员工快速上岗，有效缓解销售增长以及订,单增加带来的团队扩充压力,为员工提供成长平台，提升员工归属感及忠诚度，防范人员流动对网站的运营造成的影响,服务标准化，有效提升公司形象，提高运营效率以及产品销量,2,1,3,新员工培训管理,企业文化及价值观培养,有利于新晋员工融入已有的成熟团队，加强员工的对企业的认同感以及自身的归属感。,网购基本交易及操作系统的培训学习,系统的学习网络购物平台的各类规则及各类系统工具，增强员工专业素养，让每一个员工成为网购专家,基本岗位技能及产品知识学习,客服基本会话礼仪，日常沟通技巧，处理相关问题的技巧与原则，经过系统培训让每一个员工都成为专业的客服人员。,培训计划表格,培训对象,培训内容,客,服,专,员,产品知识培训（公司文化、产品，专业知识,客服人员价值培训（马洛斯需求、职责定位,客服日常管理培训（客服管理,日常工作流程培训（网络销售服务,客服礼仪及沟通技巧培训（如何做好一个客服人员,行业基本常识（葡萄酒及网络购物平台,考核制度及岗位职责,系统培训结束后，我们会对新员工进行不定期的考核，考核方式一般为笔试或者口试，以满分制为准，分数的高低为分岗及转正考核的依据。客服主管的职位原则上优先考虑内部竞选，次要选择为外部招聘。售前客服及售后客服考虑员工意愿结合考试分数合理定岗。,在线问题解答,在线销售,未成交订单跟进,潜在消费者挖掘,老客户二次消费,已成交订单跟进,退换货处理,卖家信息收集,后台订单系统操作,客户关系维护,制定部门工作计划,员工每日工作安排,员工日报监督检查,工作流程考核,绩效考核激励,售前客服,售后客服,客服主管,发货单及快递单,记录询单量,交易失败,收货确认,物流跟踪,物流配送,配货打包,订单备注,订单达成,售前服务,客户咨询,客服应答,网络销售服务流程,售后服务,3,保持交流，各司其职，各展所长,2,明确的团队工作目标,1,信息安全管理,客服团队管理要点,执行计划，并根据员工报表进行考核,将月度计划量化为实际工作安排,细分为月度计划,细分为季度计划,定制年度总计划,根据每月工作执行情况进行调整,明确团队工作目标,由运营总监制定年度总计划，再由项目经理细分季度及月度销售计划，最后由客服主管对月度计划量化并转变为实际工作安排，接下来由客服人员具体执行，计划执行过程中客服主管根据员工报表进行考核，上级领导实时监控工作执行情况并及时调整工作方向以及工作方式。,保持交流，各司其职，各展所长,客户信息汇总,激发工作激情,突发事件处理,问题总结归类,问题反馈商议,工作情况汇总,工作计划安排,每天例会,信息安全管理,信息安全是公司运营的核心基础，做好这一点尤为重要,员工进入企业以后与公司签订保密协议，一保证其在职期间和离职后对公司信息安全有保密责任,要求公司分配客服专员做到专人专号，这样不仅利于监管，而且更容易划分权责，相关人员离职后要把账号和密码交回公司,不允许任何人未经允许动用客服部的电脑及所有相关信息，做好自己的安全信息管理工作,专人专号,签订保密协议,日常安全意识,如何进行客服团队的绩效考核,客服团队绩效考核的内容,考核的具体实施,考核内容,工作态,度,工作执行,情况,工作,技能熟练,程度,客户,投诉率,客户,满意度,个人综,合能力,专业,知识掌握,程度,具体实施,自评：客服专,员对自己工作,的客观评价,他评：公司其他,部门对客服专员,的评价认可,上级考评：日常工作,以及重要工作的考核,客户意见：客户,的反馈信息作为重,要的考核依据,